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Configuration de Lightning Flow pour Service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Créer des RecordActions grâce à un déploiement Actions et recommandations
  • Configurer le composant Actions et recommandations sur une page d’enregistrement

Premiers pas

Maria identifie trois tâches principales pour la mise en œuvre :
  • Créer des actions à afficher dans la liste, telles que des flux et des actions rapides.
  • Créer un déploiement Actions et recommandations ou définir un processus avec des RecordActions dans le générateur de processus.
  • Configurer le composant Actions et recommandations sur les pages d’enregistrement.
Maria propose un projet pilote, consistant à créer un script d’appel pour les agents chargés d’évaluer une réclamation client fréquente : la présence de fissures sur les panneaux solaires. Elle définit le script d’appel en précisant l’ordre des étapes et en indiquant si celles-ci sont des flux ou des actions rapides.
  • Vérification de l’appelant (flux). Cette étape est la première et est obligatoire.
  • Évaluation et réparation (flux). L’agent identifie le problème, détermine si une réparation est la solution adéquate et explique la nature de la réparation qui sera effectuée.
  • Commande d’un panneau de rechange (flux). Si les dommages sont trop importants et qu’une réparation est impossible, l’agent commande un panneau de rechange.
  • Consignation d’un appel (action rapide). L’agent enregistre l’appel. Comme Maria ajoute cette action rapide à son script d’appel, ses agents peuvent se concentrer sur la liste des tâches à effectuer. Ils n’auront pas besoin de cliquer dans une autre fenêtre pour enregistrer l’appel.
  • Commentaires des clients (flux). Ursa Major Solar veut s’assurer que ses clients vivent une expérience positive ; les agents demandent donc leur avis. Cette étape est toujours la dernière.
D’autres étapes sont parfois nécessaires. Un agent peut les exécuter en cas de besoin.
  • Commande de pièce (flux). Si une pièce est endommagée ou manquante, l’agent en commande une de rechange.
  • Modification de l’adresse de livraison (flux). Si le client souhaite que le panneau soit expédié directement sur le site d’installation, l’agent modifie l’adresse de livraison.

En outre, pour afficher les recommandations d’Einstein Next Best Action, Maria doit créer des flux contenant des offres et des actions. Elle peut ensuite créer des recommandations et des stratégies d’action pour les filtrer.

Remarque

Remarque

À la fin de cette unité, vous trouverez des instructions pour installer un package contenant les flux et les stratégies d’action utilisés par Maria.

Création de flux

Maria commence par créer des flux correspondant à chacune de ses étapes. Lightning Flow pour Service prend en charge les flux d’écran, les flux Field Service Mobile, les flux lancés automatiquement et les actions rapides. Maria souhaitant que les flux guident ses agents de manière interactive, elle crée des flux d’écran.

Dans Configuration, elle saisit Flux dans la zone recherche rapide, puis sélectionne Flux pour démarrer Flow Builder. (Pour vous rafraîchir la mémoire en matière de création de flux, consultez le module Trailhead Lightning Flow.)

Pour créer chaque flux, Maria fait glisser des éléments d’écran et de logique vers la zone de dessin. Lorsqu’elle a terminé, elle enregistre le flux, l’active et le teste. Maria présente ensuite ses flux à quelques-uns des meilleurs agents pour s’assurer qu’ils sont conformes aux bonnes pratiques.

Important

Important

Surtout, n’oubliez pas d’activer vos flux :

Configuration d’actions rapides

Pour afficher des actions rapides dans le composant Actions et recommandations, vous devez les rendre disponibles sur la présentation de la page d’enregistrement. Ainsi, Maria s’assure que l’action rapide permettant de consigner rapidement une requête, Case.LogACall, est disponible sur la présentation de la page d’enregistrement de requête.

Remarque

Remarque

Lightning Experience propose plusieurs actions rapides standard. Il vous permet également de créer des actions rapides personnalisées. Pour mettre les actions à disposition sur la présentation de la page d’enregistrement, procédez comme suit.

  1. Dans Configuration, saisissez Gestionnaire d’objet dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Gestionnaire d’objet.
  2. Sélectionnez Requête, ouvrez Présentations de page de requête et modifiez la présentation de la requête.
  3. Dans la section Présentation de requête en haut de la page, sélectionnez Actions Mobile et Lightning.
  4. Sous Actions Salesforce Mobile et Lightning Experience, remplacez les actions prédéfinies. Faites ensuite glisser les actions rapides à partir de la section supérieure et ajoutez-les à la présentation de page.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour afficher des actions rapides dans le composant, ajoutez-les d’abord à la présentation de la page d’enregistrement.

Création de recommandations et de stratégies d’action

Roberto souhaite proposer des offres spéciales à certains clients ayant rencontré des problèmes avec des panneaux solaires endommagés. Maria configure Einstein Next Best Action pour que des recommandations apparaissent dans le composant aux côtés des étapes de son script d’appel.

Avant de commencer, Maria consulte l’article Premiers pas avec Einstein Next Best Action. Elle commence par créer les flux qui s’exécutent lorsque l’utilisateur accepte une recommandation. Elle peut ensuite créer les exemples de recommandations suivants :
  • Une offre de réduction pour les clients premium. Cette recommandation active le flux Offre de réduction pour les clients premium.
  • Une remise sur les achats futurs. Cette recommandation active le flux Offre de remise exceptionnelle.
Remarque

Remarque

À la fin de cette unité, vous trouverez des instructions pour installer un package contenant des exemples de flux et de stratégies d’action. Vous pouvez installer ce package maintenant et effectuer les opérations au fur et à mesure de l’unité. Sinon, lorsque vous arriverez au défi pratique, vous pourrez utiliser les flux fournis dans le package pour créer des recommandations.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Recommandations.
  2. Cliquez sur Nouveau et renseignez le nom, la description et les étiquettes d’acceptation et de rejet.Paramètres de configuration d’une recommandation comprenant un flux associé.
  3. Sélectionnez le flux à exécuter lorsque la recommandation est acceptée.
  4. Vous pouvez éventuellement télécharger une image à afficher aux côtés de l’offre ou de l’action.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Maria crée ensuite une stratégie d’action pour que les recommandations apparaissent sur la page de requête. Dans Configuration, dans la case Recherche rapide, saisissez Next Best Action, puis sélectionnez Next Best Action.

Ici, Maria configure les paramètres de la stratégie. Elle peut éventuellement indiquer l’objet dans lequel elle souhaite que les recommandations de la stratégie apparaissent.
Remarque

Remarque

Si vous effectuez les opérations en même temps que vous suivez l’unité, vous devez remarquer que le package fourni contient deux stratégies d’action différentes. L’une fait apparaître les recommandations dans un objet spécifique, la page Requête, tandis que l’autre est globale. Vous sélectionnerez la stratégie à utiliser ultérieurement, lorsque nous configurerons les paramètres de recommandation dans le déploiement Actions et recommandations.

Maintenant, Maria configure les paramètres de la stratégie d’action.

À l’aide de Strategy Builder, Maria crée une stratégie qui charge et filtre ses recommandations, puis la teste dans ce même outil. Elle coopérera par la suite avec Roberto pour mettre au point davantage de recommandations et affiner la logique de filtrage de sa stratégie.

Lumières, Caméras, RecordActions

Maria passe rapidement en revue les tâches préparatoires qu’elle a effectuées. Elle a configuré des flux, des actions rapides, des recommandations et des stratégies d’action. Elle est maintenant prête à créer des RecordActions pour les étapes de son script d’appel.

Maria souhaite que son script d’appel apparaisse sur l’ensemble des pages de requête. Comme elle souhaite afficher les mêmes étapes à chaque fois, elle décide de créer un déploiement Actions et recommandations.
Remarque

Remarque

Si Maria souhaite que certaines étapes apparaissent lorsqu’une condition de déclenchement est remplie, elle peut créer des RecordActions à l’aide du générateur de processus. Pour apprendre à utiliser le générateur de processus pour créer des RecordActions, reportez-vous au Guide du développeur Lightning Flow pour Service (en anglais uniquement).

Dans un déploiement, vous pouvez configurer différentes actions par défaut pour chaque canal.

  • Chat : ce canal fonctionne avec Chat dans Lightning Experience.
  • Téléphone : ce canal fonctionne avec les paramètres Open CTI et ceux d’ouverture de l’écran du téléphone logiciel.
  • Par défaut : utilisez ce canal pour spécifier des actions par défaut à exécuter lorsque les enregistrements s’ouvrent à partir de vues de liste ou d’enregistrements associés.

Lorsqu’un enregistrement s’ouvre dans un canal, le composant indique les étapes par défaut pour ce canal. Par exemple, supposons que vous utilisiez Open CTI et que vous configuriez les actions par défaut pour le canal téléphone. Le composant affiche ces actions lorsqu’une correspondance est établie par rapport au numéro de téléphone et l’enregistrement de contact de l’appelant est alors affiché. Si les agents accèdent manuellement à la page de l’enregistrement de contact, par exemple lorsqu’ils ouvrent l’enregistrement à partir d’une vue de liste, ils voient les actions configurées pour le canal Par défaut.

Remarque

Remarque

Si vous souhaitez effectuer les opérations en parallèle, suivez les instructions à la fin de cette unité pour installer le package que nous vous fournissons. Ce package vous servira également lorsque vous relèverez le défi pratique.

  1. Dans Configuration, dans la case Recherche rapide, saisissez Actions et recommandations, puis sélectionnez Actions et recommandations.
  2. Cliquez sur Nouveau déploiement, puis sur Suivant.
  3. Donnez un nom à votre déploiement, par exemple, Panneau solaire brisé et sélectionnez les instructions à afficher. Maria sélectionne Flux et actions rapides et Recommandations.Donnez un nom à votre déploiement et sélectionnez les instructions à afficher.
  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Sélectionnez jusqu’à 10 objets à utiliser comme contexte pour les actions rapides propres à un objet et les stratégies Next Best Action. Maria sélectionne les objets Compte, Requête et Contact. Sélectionnez jusqu’à 10 objets à utiliser comme contexte pour les actions rapides propres à un objet et les stratégies d’action.

    Lorsque vous associez une action rapide ou une stratégie d’action à un objet, vous lui attribuez un contexte spécifique. Lorsqu’un utilisateur ouvre une page pour cet objet, les recommandations globales et les recommandations propres à cet objet s’affichent. Sur les autres types de pages, seuls les éléments globaux s’affichent. Par exemple, supposons que Maria définisse une action rapide propre à l’objet Requête. Pour afficher cette action rapide dans le composant sur les pages de requête, elle sélectionne Requête en tant qu’objet de contexte.

  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Configurez les actions par défaut pour chaque canal. Maria clique sur l’onglet du canal Par défaut (1).
    Sélectionnez les actions par défaut pour chaque canal.
  8. Faites glisser les actions de Toutes les actions (2) vers les sections de la zone d’aperçu (3). Maria fait glisser les flux Vérifier l’appelant et Commentaires des clients vers les zones épinglées en haut et en bas, respectivement. Elle place les flux Évaluation et réparation et Commande d’un panneau de rechange dans la zone non épinglée. Elle ajoute également l’action rapide Consigner un appel (Requête) dans la zone non épinglée.
  9. Sélectionnez les actions importantes à exécuter, puis cliquez sur Marquer obligatoire (4). Maria sélectionne Vérifier l’appelant et le marque comme obligatoire. Si un agent tente de fermer ce flux sans le terminer, un rappel apparaît.
  10. Sélectionnez les actions que vous ne voulez pas voir supprimées par les agents, puis cliquez sur Ne plus marquer détachable (5). Par défaut, toutes les actions sont détachables. Par exemple, Maria ne veut pas qu’un agent puisse supprimer Vérifier l’appelant. Elle sélectionne ce flux et clique sur Ne plus marquer détachable pour que les agents ne voient pas l’option Détacher.
  11. Indiquez si le premier flux de la liste doit être lancé automatiquement lorsque la page de l’enregistrement s’ouvre (6).
  12. Cliquez sur Suivant.
  13. Sélectionnez d’autres actions que l’utilisateur peut lancer à partir du composant au moment de l’exécution. Maria configure les actions que les agents utilisent le plus souvent, y compris les flux Commander des pièces et Modifier l’adresse de livraison. Si un agent a besoin d’une étape qui ne figure pas dans la liste, il peut la retrouver rapidement dans ce sous-ensemble.
    Sélectionnez les actions que les agents peuvent lancer à partir du composant au moment de l’exécution.
  14. Cliquez sur Suivant.
  15. Dans l’onglet Paramètres généraux, configurez l’affichage des recommandations et sélectionnez une stratégie par défaut.
    Remarque

    Remarque

    Cet écran apparaît lorsque vous avez défini que les recommandations doivent s’afficher dans le composant en tant qu’instructions.

    Vous pouvez afficher un maximum de 4 recommandations. Maria fixe le nombre maximal à 2. Elle sélectionne une stratégie par défaut, par exemple, Stratégie d’offre (globale).Configurez l’affichage des recommandations et sélectionnez une stratégie d’action par défaut.

  16. Cliquez sur l’onglet Paramètres de stratégie, puis sélectionnez les stratégies propres à un objet qui viendront remplacer la stratégie par défaut sur ces pages d’enregistrement. Par exemple, Maria sélectionne une stratégie propre à l’objet Requête pour les pages de requête : Stratégie d’offre (requête).Sélectionnez des stratégies propres à un objet qui viendront remplacer la stratégie par défaut.
  17. Cliquez sur Enregistrer.
  18. Cliquez sur Fermer.

Configuration du composant

Ensuite, Maria ajoute le composant Actions et recommandations aux pages d’enregistrement, puis sélectionne le déploiement.

Remarque

Remarque

Vous ne pouvez ajouter le composant Actions et recommandations qu’à la console Lightning et aux pages de navigation standard des objets pris en charge. Notez que la plupart des pages d’enregistrement sont prises en charge. Pour consulter la liste des exceptions, reportez-vous au Guide du développeur Lightning Flow pour Service (en anglais uniquement).

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez un objet pris en charge, comme Requêtes.
  2. Ouvrez une page d’enregistrement de requête.
  3. Cliquez sur Icône du menu d'accès rapide et sélectionnez Modifier la page pour lancer le générateur d’applications Lightning.
  4. Faites glisser le composant Actions et recommandations vers un emplacement de la page. Dans le cas de la console de service, nous vous recommandons de le placer dans la barre latérale gauche.

    Configurez le composant sur une page d’enregistrement.

  5. Sélectionnez un déploiement dans les propriétés du composant.
    Remarque

    Remarque

    Si vous ne sélectionnez aucun déploiement, les agents voient une liste vide lorsqu’ils cliquent sur Ajouter.

  6. Pour enregistrer la configuration du composant, cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez sur Activation....
  8. Définissez votre page personnalisée comme paramètre par défaut de l’application pour la console de service. Cliquez sur Fermer.
  9. Cliquez sur Retour pour revenir à la page d’enregistrement de requête.
  10. Si vous le souhaitez, répétez ces étapes pour afficher le composant sur une autre page d’enregistrement. Vous pouvez réutiliser un déploiement sur plusieurs pages.
  11. Choisissez Console de service à partir du lanceur d’application.

Mise à l’épreuve de votre liste

Pour tester son script d’appel, Maria crée une requête. Comme prévu, la requête s’ouvre et affiche la liste d’étapes. L’action Vérifier l’appelant se situe en haut de la liste, accompagnée d’un astérisque rouge indiquant qu’elle est obligatoire. Les flux Évaluation et réparation, Commande d’un panneau de rechange, Consigner un appel et Commentaires des clients apparaissent également. De plus, lorsque Maria clique sur Recommandations, les meilleures propositions d’Einstein Next Best Action s’affichent.

Les agents peuvent voir une liste d’étapes sur la page de requête.

Ils peuvent également rechercher et lancer une autre étape en cliquant sur Ajouter.

Les agents peuvent ajouter des étapes supplémentaires en cliquant sur Ajouter.

Parfois, des agents ou des clients mettent un flux en pause lorsque des informations manquent pour le terminer (un des paramètres d’automatisation des processus permet de donner ou non la possibilité aux utilisateurs de mettre en pause les flux). Le composant indique s’il existe des flux en pause associés à l’enregistrement. Ainsi, les agents peuvent rapidement retrouver et terminer un flux mis en pause.

Maria estime que Lightning Flow pour Service propose les outils nécessaires pour transformer l’expérience des agents. Elle est impatiente de partager son script d’appel avec Roberto et ses agents.

Préparez-vous au défi pratique

Avant de débuter, installons un package non géré dans votre Trailhead Playground.

Si vous voyez un onglet intitulé Installer un package dans votre organisation, c’est parfait ! Suivez les étapes indiquées. Vous pouvez également chercher et sélectionner Démarreur de Playground depuis le lanceur d’application (Icône du Lanceur d'application), puis vous laisser guider. Si vous ne voyez pas l’application Démarreur de Playground, copiez ce lien AppExchange et consultez Installer un package ou une application pour relever un défi Trailhead dans l’aide de Trailhead.

  1. Cliquez sur l’onglet Installer un package.
  2. Copiez 04tB00000006oPa dans le champ.
  3. Cliquez sur Installer.
  4. Sélectionnez Installer pour les administrateurs seulement, puis cliquez sur Installer.