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Découverte de Lightning Flow pour Service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer l’intérêt de l’utilisation de Lightning Flow pour Service
  • Décrire un exemple d’utilisation et expliquer comment une liste de tâches à effectuer peut aider vos agents
  • Décrire les principales fonctionnalités et avantages de Lightning Flow pour Service

Pourquoi utiliser Lightning Flow pour Service ?

Les ventes de panneaux solaires sont en hausse, ce qui est une bonne nouvelle pour Ursa Major Solar, entreprise du secteur des énergies renouvelables. Mais au fur et à mesure que les ventes augmentent, la charge de travail liée aux requêtes augmente elle aussi. Le directeur d’exploitation de l’entreprise, Roberto, sait qu’une réussite pérenne passe par la résolution rapide et cohérente des requêtes par les agents de service.

Roberto établit une liste de certains problèmes rencontrés par les agents de service dus à l’augmentation de la charge de travail.
  • Le suivi est irrégulier. Parfois, les agents transfèrent les appels lorsqu’ils ne savent pas quoi faire. Il arrive également qu’un agent différent réponde au client lorsqu’il rappelle. L’agent doit alors deviner à quelle étape reprendre la prise en charge du client, ou la recommencer du début. Les clients sont obligés de se répéter, ce qui souvent les agace.
  • Des étapes sont sautées. Parfois, les agents oublient une étape du processus d’évaluation et parviennent à une conclusion erronée. Ils finissent alors par expédier des pièces ou programmer des appels avec le service d’assistance inutilement. De telles erreurs augmentent les coûts, les retards et la frustration des clients.
  • Il y a un manque de normes. Les procédures sont peu cohérentes. Un client perd confiance en l’entreprise lorsqu’il voit les agents résoudre ses problèmes de manière étrange. Parfois, les clients obtiennent des réponses différentes selon qu’ils exposent leur problème sur le chat, par téléphone ou à un technicien de maintenance.
  • Les objectifs de conformité ou les règles métier ne sont pas respectés. Les agents oublient parfois une étape essentielle pour le respect de la sécurité, des réglementations ou de la conformité.

Roberto se demande s’il existe un moyen d’accompagner les nouveaux agents, de les rendre rapidement productifs et d’améliorer la qualité de service.

En effet, les agents inexpérimentés ne connaissent parfois pas la marche à suivre ou oublient des étapes importantes.

Roberto contacte Maria, la brillante administratrice Salesforce de l’entreprise, pour savoir si elle connaît des outils pouvant donner aux agents les conseils dont ils ont besoin.

Maria parle alors à Roberto de Lightning Flow pour Service. Lightning Flow pour Service vous permet de présenter aux utilisateurs une liste de tâches à effectuer dans une page d’enregistrement, telle qu’une page de contact ou de requête. Lorsqu’un agent ouvre la page, la liste d’étapes s’affiche dans le composant Actions et recommandations. Lorsqu’il clique sur une étape, une action, par exemple un flux, se lance et se charge d’effectuer pour lui la plupart des opérations requises. La liste guide les agents dans leur travail.

En cliquant sur une étape de la liste, une action, telle qu’un flux, est lancée.

Fournir une feuille de route aux agents

Maria anticipe le fait que Lightning Flow pour Service sera très utile aux agents de service d’Ursa Major. Lorsqu’un agent clique sur une étape, un flux ou une action rapide se lance et lui rappelle ce qu’il doit dire et faire.

Pour les agents, suivre un parcours défini signifie moins de stress et d’incertitudes. Cela rend Maria très enthousiaste, car les agents « débutants » bénéficient ainsi des instructions étape par étape dont ils ont besoin. La liste les aide à résoudre les requêtes rapidement et à se concentrer davantage sur le client. De leur côté, les clients voient que les procédures sont cohérentes, quel que soit l’agent qui prend leur l’appel et même si ce dernier est ensuite transféré à un autre agent.

Maria s’interroge toutefois sur la prise en charge des situations exceptionnelles, telles que les réclamations effectuées au titre de la garantie ou les prises de contact que les clients effectuent par chat plutôt que par téléphone ou e-mail. L’outil sait-il s’adapter lorsqu’un agent doit effectuer une tâche d’une manière quelque peu différente ?

Les feuilles de route prévoient toujours plus d’un itinéraire pour arriver à une destination. Bien que Lightning Flow pour Service fournisse aux agents une liste d’actions à réaliser, il leur offre également une grande flexibilité. Maria découvre ainsi qu’elle peut créer des listes par défaut, dont des listes spécifiques aux canaux téléphoniques et de chat. De plus, lorsqu’un agent souhaite ajouter une étape à une liste, il peut en récupérer une dans un sous-ensemble que Maria a configuré.

Étape par étape

Maria découvre qu’elle peut afficher le composant Actions et recommandations dans la console et les applications de navigation standard. Elle peut configurer des étapes servant à lancer des flux d’écran, des flux Field Service Mobile, des flux lancés automatiquement et des actions rapides.

Par exemple, en cliquant sur un flux d’écran, vous le lancez dans un sous-onglet d’une application de console ou dans une fenêtre contextuelle d’une application de navigation standard. Lorsque l’agent confirme le début d’un flux lancé automatiquement, il s’exécute en arrière-plan sans intervention de l’utilisateur. Les actions rapides s’exécutent dans une fenêtre contextuelle.

Les agents peuvent aussi voir les actions à effectuer sur une page d’enregistrement.

Lightning Flow pour Service permet de réunir toutes les instructions destinées aux agents de Maria en un seul endroit. Si certains des flux de l’enregistrement actuel sont en pause, le composant les affiche sous Reprendre les actions interrompues (1). De plus, si la stratégie d’Einstein Next Best Action a généré des recommandations, les agents peuvent voir les meilleures actions et offres à proposer aux clients sous Recommandations (2).Le composant peut également afficher les flux en pause et les recommandations des stratégies Next Best Action.

Maria peut afficher la liste sur de nombreuses pages d’enregistrement différentes, y compris des pages personnalisées. Elle peut notamment ajouter le composant aux pages Ordre d’exécution. Maria trouve cela impressionnant. En effet, elle se rend compte que l’utilisation d’une liste peut permettre de rappeler aux techniciens de mettre leur équipement de sécurité avant d’effectuer toute autre action, puis de les guider lors de la réalisation d’un diagnostic complet. Cela améliore leurs chances de parvenir à un diagnostic correct du premier coup.

Une multitude d’avantages

Maria dresse une liste des fonctionnalités et avantages de Lightning Flow pour Service dans le but de la présenter à Roberto.

Fonctionnalité Description Avantages
Guidage des collaborateurs avec une liste étape par étape Lorsqu’un collaborateur ouvre un enregistrement, la liste d’étapes s’affiche dans le composant. La sélection d’une étape permet de lancer un flux qui peut, par exemple, le guider visuellement à travers la tâche à accomplir.
  • Réduit les incertitudes
  • Complète la formation
  • Facilite le suivi
  • Normalise les procédures
Création de listes par défaut pour les canaux L’administrateur peut configurer une liste d’actions par défaut pour différents points de contact, tels que le téléphone et le chat.
  • Permet de créer une liste par défaut personnalisée pour chaque canal
  • Prend en charge de Chat et du système CTI
Configuration des actions figurant en haut ou en bas de la liste Configurez les actions devant figurer dans les zones épinglées en haut ou en bas de la liste, afin que les utilisateurs sachent s’ils doivent les exécuter en premier ou en dernier. Il existe également une zone non épinglée pour pouvoir y placer les autres étapes.
  • Met en évidence quelles sont les premières et dernières étapes
  • Laisse les utilisateurs choisir parmi les étapes communes
Recherche d’une autre action Lorsqu’une étape dont a besoin un utilisateur n’est pas disponible, il peut en rechercher une autre à la place. L’administrateur définit le sous-ensemble des actions disponibles.
  • Rend possible l’ajout d’étapes en fonction des besoins du client
  • Permet d’identifier rapidement l’action adéquate
Consultation de l’historique des actions guidées Via l’onglet Historique, les agents peuvent voir quelles actions ont été démarrées, interrompues, reprises et terminées, à quel moment et par qui.
  • Simplifie le suivi
  • Permet aux utilisateurs et aux superviseurs de connaître rapidement un statut
Marquage d’actions comme obligatoires Vous pouvez marquer des actions comme importantes, telles que celles requises dans le cadre du respect des normes de sécurité ou de conformité. Lorsque les utilisateurs ferment une action obligatoire, un rappel s’affiche pour les enjoindre à la réaliser.
  • Aide les agents à réaliser des étapes cruciales
  • Permet de mieux se conformer aux exigences de sécurité, aux réglementations et à d’autres objectifs
Affichage des flux en pause Parfois, un agent ou un client manque d’informations et ne peut pas terminer un flux. Un des paramètres d’automatisation des processus permet à vos utilisateurs de mettre les flux en pause. Le composant affiche tous les flux en pause de l’enregistrement actuel. Lorsqu’une variable du contexte d’enregistrement du flux est mise à jour, le composant affiche le flux en pause sur cet enregistrement (le contexte de l’enregistrement est susceptible d’être modifié lorsque, par exemple, une piste est convertie en contact).
  • Permet à un agent de localiser et de redémarrer les flux en pause
  • Permet une réalisation plus rapide des procédures
Affichage des recommandations d’Einstein Next Best Action Les stratégies d’action filtrent les recommandations en les séparant en actions et en offres personnalisées, telles que des remises, des réparations ou des services complémentaires. Le composant affiche les principales recommandations pour l’enregistrement.
  • Personnalise les actions et les offres pour chaque agent et client
  • Propose les meilleures étapes à suivre

Maria estime que Lightning Flow pour Service peut améliorer grandement le service client. Grâce à cette solution, même un nouvel agent sera en mesure de se consacrer davantage aux clients plutôt que de se préoccuper de la prochaine étape.