Découverte de Salesforce Flow pour Service

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Les ventes de panneaux solaires sont en hausse, ce qui est une bonne nouvelle pour Ursa Major Solar, entreprise du secteur des énergies renouvelables. Mais au fur et à mesure que les ventes augmentent, la charge de travail liée aux requêtes augmente elle aussi. Le directeur d’exploitation de l’entreprise, Roberto, sait qu’une réussite pérenne passe par la résolution rapide et cohérente des requêtes par les agents de service.

Roberto se demande s’il existe un moyen d’accompagner les nouveaux agents, de les rendre rapidement productifs et d’améliorer la qualité de service.

Roberto contacte Maria, la brillante administratrice Salesforce de l’entreprise, pour savoir si elle connaît des outils pouvant donner aux agents les conseils dont ils ont besoin.

Maria parle alors à Roberto de Salesforce Flow pour Service. Salesforce Flow pour Service vous permet de présenter aux utilisateurs une liste de tâches à effectuer dans une page d’enregistrement, telle qu’une page de contact ou de requête. Lorsqu’un agent ouvre la page, la liste d’étapes s’affiche dans le composant Actions et recommandations. Lorsqu’il clique sur une étape, une action, par exemple un flux, se lance et se charge d’effectuer pour lui la plupart des opérations requises. La liste guide les agents dans leur travail.

Maria anticipe le fait que Salesforce Flow pour Service sera très utile aux agents de service d’Ursa Major. Lorsqu’un agent clique sur une étape, un flux ou une action rapide se lance et lui rappelle ce qu’il doit dire et faire.

Pour les agents, suivre un parcours défini signifie moins de stress et d’incertitudes. Cela rend Maria très enthousiaste, car les agents « débutants » bénéficient ainsi des instructions étape par étape dont ils ont besoin. La liste les aide à résoudre les requêtes rapidement et à se concentrer davantage sur le client. De leur côté, les clients voient que les procédures sont cohérentes, quel que soit l’agent qui prend leur l’appel et même si ce dernier est ensuite transféré à un autre agent.

Maria s’interroge toutefois sur la prise en charge des situations exceptionnelles, telles que les réclamations effectuées au titre de la garantie ou les prises de contact que les clients effectuent par chat plutôt que par téléphone ou e-mail. L’outil sait-il s’adapter lorsqu’un agent doit effectuer une tâche d’une manière quelque peu différente ?

Les feuilles de route prévoient toujours plus d’un itinéraire pour arriver à une destination. Bien que Salesforce Flow pour Service fournisse aux agents une liste d’actions à réaliser, il leur offre également une grande flexibilité. Maria découvre ainsi qu’elle peut créer des listes par défaut, dont des listes propres aux canaux téléphoniques et de chat. De plus, lorsqu’un agent souhaite ajouter une étape à une liste, il peut en récupérer une dans un sous-ensemble que Maria a configuré.

Maria découvre qu’elle peut afficher le composant Actions et recommandations dans la console et les applications de navigation standard. Elle peut configurer des étapes servant à lancer des flux d’écran, des flux Field Service Mobile, des flux lancés automatiquement et des actions rapides.

Par exemple, en cliquant sur un flux d’écran, vous le lancez dans un sous-onglet d’une application de console ou dans une fenêtre contextuelle d’une application de navigation standard. Lorsque l’agent confirme le début d’un flux lancé automatiquement, il s’exécute en arrière-plan sans intervention de l’utilisateur. Les actions rapides s’exécutent dans une fenêtre contextuelle.

Salesforce Flow pour Service permet de réunir toutes les instructions destinées aux agents de Maria en un seul endroit. Si certains des flux de l’enregistrement actuel sont en pause, le composant les affiche sous Reprendre les actions interrompues (1). De plus, si la stratégie d’Einstein Next Best Action a généré des recommandations, les agents peuvent voir les meilleures actions et offres à proposer aux clients sous Recommandations (2).

Maria peut afficher la liste sur de nombreuses pages d’enregistrement différentes, y compris des pages personnalisées. Elle peut notamment ajouter le composant aux pages Ordre d’exécution. Maria trouve cela impressionnant. En effet, elle se rend compte que l’utilisation d’une liste peut permettre de rappeler aux techniciens de mettre leur équipement de sécurité avant d’effectuer toute autre action, puis de les guider lors de la réalisation d’un diagnostic complet. Cela améliore leurs chances de parvenir à un diagnostic correct du premier coup.

Maria dresse une liste des fonctionnalités et avantages de Lightning Flow pour Service dans le but de la présenter à Roberto.

Maria estime que Salesforce Flow pour Service peut améliorer grandement le service client. Grâce à cette solution, même un nouvel agent sera en mesure de se consacrer davantage aux clients plutôt que de se préoccuper de la prochaine étape.