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Administration de Service Cloud

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Donner les avantages clés de la Configuration du service
  • Trouver la page de Configuration du service
  • Décrire le processus de configuration de Service Cloud

Configuration de Service Cloud

L’administration Salesforce représente une petite partie du travail de Maria. Entre les tâches diverses pour tous les employés d’Ursa Major Solar, elle vient en aide à l’équipe commerciale pour leurs besoins relatifs à Salesforce. Cependant, Maria ne connaît pas Service Cloud. Et comme il n’y a guère de budget pour une formation complète, elle craint que la configuration ne soit difficile.

La Configuration du service est l’endroit où vous connectez vos clients à votre centre de service. Vous pouvez la voir comme un tableau de bord consacré au service. Que vous souhaitiez transformer des e-mails en requêtes, configurer l’intégration à Facebook et à Twitter, activer une base de connaissances ou créer une communauté Web, vous pouvez tout faire dans la Configuration du service.

Une fois les canaux configurés pour vos clients, vous pouvez vous rendre sur la page d’accueil de la Configuration du service pour consulter des métriques sur la réussite de vos canaux, analyser les pics de votre centre de service, et obtenir des statistiques en temps réel sur le nombre de requêtes.

Découvrons Service Setup.

La page Configuration de Lightning Service avec des renvois vers les avantages clés énumérés en dessous.
Avantage Description
(1) Flux de configuration guidés Suivez quelques écrans simples pour configurer rapidement vos canaux e-mail et réseaux sociaux, prêts à transformer les problèmes de vos clients en requêtes.
(2) Métriques de service Un coup d’œil au tableau de bord pour suivre les performances de votre service et vérifier la santé de votre équipe et la satisfaction globale de vos clients.
(3) Configuration recommandée Découvrez des étapes simples pour configurer des fonctionnalités clés, apprenez-en plus sur Service Cloud, et connectez-vous à la communauté Salesforce.
(4) Arbre de configuration Explorez les branches de l’arbre de configuration, et découvrez toutes les fonctionnalités à votre disposition. Tous les nœuds de configuration liés à Service Cloud ne sont pas visibles dans l’arbre de configuration, seulement les plus importants, donc cliquez pour trouver votre destination.
Remarque

Remarque

Si vous utilisez Salesforce Classic, souvenez-vous que toutes les modifications que vous apportez dans la Configuration du service affectent Salesforce Classic, et réciproquement.

Maria trouve tout cela intéressant, mais elle aimerait savoir comment accéder à la Configuration du service.

Comment arriver à la Configuration du service

Arriver jusqu’à la configuration de Lightning Service est très simple. Cliquez simplement sur l’icône de configuration en engrenage et sélectionnez Configuration du service.

L’icône en engrenage, avec Configuration du service sélectionné, dans la barre d’outils.

Et hop, vous êtes arrivé.

Affichage de la Configuration du service

Si vous souhaitez aller au-delà de la Configuration du service, et faire des choses comme modifier l’apparence de la console ou lui ajouter la marque de votre entreprise, c’est facile aussi. Mais il faut encore quelques clics.

Pour aller plus loin dans les détails de votre application de service, cliquez sur l’icône de configuration en engrenage et sélectionnez Configuration du service. Saisissez Gestionnaire d’applications dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.

Le gestionnaire d’application sélectionné dans la page Toute la configuration.

Cliquez sur la flèche de la liste déroulante à côté de votre application Console de service (Lightning Service), et cliquez sur Modifier.

L’application Lightning Service sélectionnée sur la page Gestionnaire d’application de la configuration.

Vous êtes maintenant sur la page Paramètres d’application. De là, vous pouvez faire des choses comme modifier les couleurs de l’application et télécharger une image de branding. Vous pouvez également accéder à d’autres fonctionnalités de configuration situées à gauche de l’écran. De là, vous pouvez faire des choses comme ajouter ou supprimer des outils de productivité dans la barre d’utilitaires. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer

La page Modifier l’application dans la configuration, avec les options de l’application en surbrillance en haut de page.

Voilà ! Mais Maria veut plus qu’une petite visite. Comme toute bonne administratrice, elle veut mieux comprendre l’ensemble du processus de configuration avant de recommander Service Cloud au PDG et au directeur des opérations d’Ursa Major Solar.

Processus général de configuration

Peu importe que votre organisation s’occupe de crèmes glacées ou de panneaux solaires. Le processus général de configuration de Service Cloud est le même. Voici un aperçu global du processus :

  1. Automatisez la gestion des requêtes : d’abord, dirigez les questions, les commentaires et les retours des clients vers les bonnes personnes et les bons endroits en minimisant le travail nécessaire. Analysez les métriques de service pour identifier les tendances et prendre de meilleures décisions sur le service.
  2. Ajoutez des canaux multiples : une fois que votre système de gestion des requêtes est en place, rencontrez vos clients sur leurs outils de communication favoris (téléphone, e-mail, site Web, réseaux sociaux, etc.). Synchronisez tous vos canaux vers une console pour que votre équipe puisse répondre aux clients depuis n’importe quel canal.
  3. Capturez les connaissances : l’engagement des clients offre à votre équipe des informations utiles que vous pouvez stocker dans une base de connaissance facile à interroger. Ainsi, des articles utiles sont accessibles en un clic au personnel de service et aux clients.
  4. Utilisez l’IA pour développer l’efficacité : enfin, ajoutez de l’intelligence artificielle et des robots pour faciliter plus de tâches et prédire le besoin de service avant qu’il ne se manifeste.

Envisagez le processus de configuration comme des cercles concentriques de service. La gestion des requêtes est au centre. Étendez ensuite le périmètre avec les canaux, la connaissance, l’IA et les robots.

Représentation du processus de configuration de Service Cloud sous forme de quatre cercles concentriques.

D’après ce que Maria a vu de la configuration de service, elle comprend qu’elle peut étendre et personnaliser le service depuis un seul et même endroit. Grâce à Trailhead, la documentation de Salesforce, et à la Communauté Success, elle est certaine de pouvoir configurer Service Cloud pour Ursa Major Solar. Maria annonce que tout est OK à Sita et Roberto.

En partant de ce module, nous suivrons Ursa Major Solar au travers des cercles de l’extension de service. Nous les verrons découvrir le service, se poser des questions, peser leurs options, et configurer Service Cloud en fonction des besoins de leur activité. En accompagnant Ursa Major Solar sur ce chemin, vous comprendrez mieux le vôtre.

Dans la prochaine unité, nous commencerons par la gestion des requêtes.