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Début de votre itinéraire de service

Important :

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Si vous êtes un tout nouveau client Salesforce, commencez ici ! Le module Concepts de base de Service Cloud pour Salesforce Classic est destiné aux Trailblazers déjà familiarisés avec Salesforce Classic et couvre des thèmes similaires.

Si c’est votre premier contact avec Service Cloud, vous êtes au bon endroit. Vous découvrirez les dernières fonctionnalités qui éblouiront vos clients et votre équipe de service.

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer ce qu’est Service Cloud.
  • Présenter les avantages clés de la console Lightning Service.
  • Créer et mettre à jour une requête client.

Pourquoi le service vous concerne

Comme beaucoup d’entreprises, Ursa Major Solar dépend énormément de son service client. Ce fournisseur de composants pour énergie solaire basé dans le sud-ouest des États-Unis est en train de devenir un acteur régional, qui vient d’ouvrir un second centre de distribution dans un état voisin. Cependant, les options ne manquent pas pour les clients intéressés par l’énergie solaire. Et s’ils n’obtiennent pas le service qu’ils veulent, ils iront voir ailleurs. De plus, ils peuvent influencer leur cercle d’amis, leur famille, leurs collègues, et même leurs abonnés sur les réseaux sociaux pour les inciter à en faire autant.

La PDG d’Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, a entendu dire que son entreprise faisait tourner en rond des clients en demande de service :

  • Alicia a envoyé trois e-mails au support, mais n’a jamais reçu de réponse.
  • Greg a appelé l’entreprise avec une petite question, mais il a été mis en attente pendant 50 minutes.
  • Colleen a contacté Ursa Major Solar sur les réseaux sociaux, mais son message a été ignoré, et elle s’est sentie seule, mise à l’écart et insignifiante.

Sita s’inquiète pour la réputation de son entreprise, qui pourrait compromettre sa croissance. Elle ne veut pas que les clients lui tournent le dos en pensant que les employés d’Ursa Major Solar ne sont pas professionnels.

Sita sur une scène devant le logo d’Ursa Major Solar.

Pire, Sita a lu récemment que 70 % des consommateurs affirment que la technologie facilite le changement de fournisseur. Et plus de la moitié des consommateurs (52 %) risquent de changer de marque si une entreprise ne fait pas d’effort pour personnaliser ses communications.*

Sita voit en quoi le service peut vraiment affecter la marque d’Ursa Major Solar. Le monde ultra connecté d’aujourd’hui a créé de nouvelles attentes vis-à-vis des services. Les clients veulent des expériences personnelles et positives quel que soit le mode de contact : en magasin, en ligne, par e-mail, sur leur appareil mobile, etc. Sita voit un nouveau modèle de service pour son entreprise, qui permettrait aux clients de contacter son équipe depuis n’importe quel appareil ou canal de communication et d’avoir des interactions utiles, pour construire une relation de confiance et stimuler de futures ventes.

Pour vous aider avec votre itinéraire de service, nous suivons Ursa Major Solar dans son aventure. Nous observons cette entreprise d’énergie renouvelable en pleine croissance et ses 200 employés afin de comprendre ce qu’ils peuvent faire avec Service Cloud pour gagner la loyauté de leurs clients et faire le bonheur du personnel de service.

Qu’est-ce que Service Cloud ?

Sita et son directeur des opérations, cofondateur et mari Roberto ont consacré 20 ans de leur vie à créer Ursa Solar Major. Ils savent qu’ils doivent améliorer le service client de leur entreprise, mais ils n’ont pas le temps de faire des recherches ou des expérimentations avec de nouvelles technologies. Roberto connaît un peu Salesforce, car son équipe commerciale l’utilise. Il se demande : « Qu’est-ce que Service Cloud ? »

Service Cloud est une application de service client simple à utiliser qui vous aide à offrir un excellent service et à en assurer le suivi. Elle permet de garder vos clients satisfaits et votre équipe de support concentrée, que vos clients vous contactent par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou d’autres canaux, sur leur ordinateur de bureau ou leur appareil mobile.

Diagramme de différents canaux de service pour les clients.

Vous pouvez vous lancer rapidement avec Service Cloud, avec des clics et sans code.

Voici comment il fonctionne.

Console de service
Le cœur de Service Cloud est la console de service. La console est un centre d’aide qui permet à tous les membres de votre équipe de service (ou de votre entreprise) d’obtenir une vue personnalisée de chaque client et de sa requête.
Gestion des requêtes
Une requête est un enregistrement personnalisable dans Salesforce qui suit et décrit un problème, une réclamation, une demande (etc.) d’un client. Toutes les informations unifiées à propos d’un client sont stockées dans une requête, y compris le compte, les coordonnées, le produit et l’historique, pour que tous les membres de votre équipe de service puissent participer.
Canaux et engagement numérique
Que la requête arrive par e-mail, téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux ou SMS, un agent de support peut y répondre rapidement depuis la console. Les agents peuvent suivre toutes les informations utiles et interagir avec les clients sur leurs canaux, appareils ou applications de prédilection pour offrir une excellente expérience de service.
Workflows automatiques
Lorsqu’une requête arrive, ses informations sont évaluées automatiquement et dirigées vers les bonnes personnes pour correspondre aux workflows automatisés mis en place pour votre équipe. Les notifications tiennent votre équipe à jour pour leur éviter de manquer une échéance importante, une réponse nécessaire ou des accords de service.
Base de connaissances
Découvrez, partagez et stockez des articles ou des réponses associés à des requêtes pour accélérer le service. Ou laissez les clients trouver les réponses eux-mêmes dans votre site ou votre communauté en libre-service.
Métriques instantanées
Les métriques de service offrent des informations sur les requêtes afin d’évaluer le temps de réponse, le temps de résolution et la santé globale du service dans votre entreprise. Utilisez des données pour identifier les forces et les lacunes, et prendre des décisions sur la manière d’offrir un service plus efficace et plus rapide.
Fonctionne sur mobile et sur le terrain
Comme Service Cloud appartient à la plate-forme Salesforce, l’ensemble de vos données métier, processus personnalisés et workflows uniques sont rassemblées dans un même endroit. Vous pouvez même y accéder depuis votre téléphone ou votre tablette, sur le terrain.
Un service pour tous
Salesforce s’engage à fournir des produits accessibles à tous, y compris aux membres de votre équipe d’assistance travaillant avec des technologies d’aide, telles que des logiciels de reconnaissance vocale et des lecteurs d’écran. L’accessibilité n’est pas une fonctionnalité spéciale ; elle est universellement intégrée dans les fonctionnalités de Service Cloud.
Des mises à jour automatiques pour l’avenir
Avec chaque nouvelle version de Salesforce, vous obtenez automatiquement les dernières technologies qui préparerons votre équipe de support pour l’avenir et la quatrième révolution industrielle, avec notamment l’intelligence artificielle (IA) pour le service prédictif. Et avec AppExchange (une place de marché où vous pouvez trouver des applications Salesforce gratuites ou payantes), vous pouvez choisir parmi de nombreuses applications pour aider votre équipe et vos clients.

Pour découvrir le fonctionnement de Service Cloud, regardez cette vidéo.

Remarque

Remarque

Si vous ne voyez pas l’application Service Console dans Lightning Experience dans votre Trailhead Playground (TP), créez un nouveau TP.

Sita apprécie le fait que Service Cloud corresponde à sa vision du service client depuis n’importe quel appareil ou canal pour bâtir des relations fidèles. Roberto apprécie le fait qu’une même application de la plate-forme Salesforce, qu’ils utilisent déjà, permette de conserver toutes les informations client au même endroit. On dirait bien qu’avec Service Cloud, leurs clients vont pouvoir arrêter de tourner en rond.

Avantages de la console

Roberto aime l’idée d’un centre d’aide. Fini les e-mails client oubliés dans une boîte de réception. Fini les notes collées sur un écran à propos d’appels client. Roberto demande « Qu’est-ce que cette console peut faire pour moi ? ». Jetons un œil à la console pour voir comment elle simplifie Service Cloud.

Une console Lightning Service avec des renvois vers les fonctionnalités clés énumérées ci-dessous
Avantage Description
(1) Affichage fractionné Dès le départ, vous pouvez voir une liste de requêtes à côté de votre espace de travail pour parcourir rapidement les derniers problèmes des clients.
(2) Composants Enregistrement associé et Liste associée Sans rien configurer, vous pouvez voir les informations liées à un client pour obtenir une image complète de son problème et de son identité. Rendez-vous rapidement vers des requêtes similaires, et utilisez des listes pour organiser vos requêtes.
(3) Composant Volet essentiels Sans aucune configuration, vous avez sous les yeux les informations nécessaires pour répondre rapidement aux clients.
(4) Flux de requête compact D’un seul coup d’œil, retrouvez la progression et l’historique d’une requête sous forme de « flux d’actualité » et de pages préconfigurées. Des icônes colorées vous aident à reconnaître instantanément les personnes et les interactions, et vous pouvez ajouter un commentaire rapide pour aider vos clients ou votre équipe.
(5) Composant Knowledge Découvrez des articles suggérés issus de votre base de connaissance pour résoudre des requêtes plus rapidement, rechercher des articles pour trouver exactement ce que vous souhaitez, et joindre des solutions courantes pour des requêtes similaires. (Vous devrez d’abord activer Lightning Knowledge.)
(6) Barre d’utilitaires préconfigurée Améliorez la productivité avec des outils tels que les Notes ou l’Historique, pour revenir rapidement aux enregistrements consultés récemment.

Tout ce dont vous avez besoin pour répondre rapidement aux clients est déjà configuré pour vous dans la console. Et avec Service Cloud, vous pouvez élargir vos outils et vos personnalisations de service en fonction de la croissance de votre équipe ou de votre entreprise.

Conseil

Conseil

Pour augmenter la productivité des utilisateurs dans votre console, il est recommandé d’installer leGuide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs de Service dans Lightning Experience. Pour en savoir plus sur ce package AppExchange de Salesforce Labs, consultez le module Engagement des utilisateurs dans Trailhead.

Création d’une requête

Sita et Roberto sont impressionnés par Service Cloud. En tant que décideurs, ils veulent plus qu’une démonstration : ils veulent créer une requête et tester la console. Voyons avec eux comme il est simple de suivre le problème d’un client.

Jon Amos a appelé pour dire : « Je n’ai jamais reçu mes panneaux solaires. » Suivons maintenant le processus de création d’une requête dans la console pour les problèmes de Jon. Si vous avez un Trailhead Playground, suivez les mêmes étapes et activez Lightning Experience.

  1. Connectez-vous à votre organisation, et si vous êtes dans Salesforce Classic, basculez vers Lightning Experience.
    L’option Basculer vers Lightning Experience est accessible depuis votre nom d’utilisateur dans la barre d’outils.
  2. Cliquez sur l’icône Ajouter (L’icône Ajouter dans la barre d’outils.), puis sur Nouvelle requête.
    Nouvelle requête sélectionnée depuis l’icône Ajouter
  3. Recherchez Jon Amos parmi les contacts existants. Si vous ne le trouvez pas, sélectionnez Nouveau contact pour ajouter Jon Amos, puis cliquez sur Enregistrer.
  4. Dans Statut, conservez la valeur Nouveau parce qu’il s’agit d'une toute nouvelle requête.
  5. Dans Sujet, saisissez Panneaux solaires disparus.
  6. Dans Description, saisissez Les panneaux solaires qui doivent être installés la semaine prochaine ne sont jamais arrivés.
    Un nouveau cas avec contact, statut, sujet et détails entrés.
  7. Cliquez sur Enregistrer. Nous avons terminé ! Désormais, vous ou n’importe quel membre de votre équipe pouvez travailler ensemble pour résoudre la requête rapidement.

Pour mettre à jour la requête, ou voir les commentaires, cliquez sur l’onglet Requêtes et sélectionnez-la.

L’onglet Requêtes avec la nouvelle requête en surbrillance

Vous pouvez aussi ajouter votre propre commentaire au flux de la requête. Sélectionnez Publier, tapez ce que vous voulez dire, puis cliquez sur Partager.

La section Publications d’une requête, avec des mots entrés.

Sita et Roberto en ont vu assez pour conclure que Service Cloud constitue une bonne option de service client pour Ursa Major Solar. Mais ils voudraient une deuxième opinion. Ils voudraient savoir ce qu’en pense leur super administratrice système, Maria Jimenez.

Ressources