Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Suscitez l’engagement numérique sur plusieurs canaux

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Décrire les canaux du support client
  • Transformer les questions posées sur le Web en requêtes
  • Ajouter un canal de service e-mail avec un flux de configuration
  • Découvrir les canaux d’engagement numérique

Outils d’engagement numérique

Maintenant que la gestion de base des requêtes est configurée pour Ursa Major Solar, Maria commence à réfléchir à la manière de collecter les requêtes auprès des clients. Elle n’a pas encore fini d’ajouter d’autres outils de gestion des requêtes qu’elle a découverts pour compléter la configuration Service Cloud de son organisation, mais elle aimerait savoir ce qui l’attend. De fait, il n’y a rien à suivre, diriger, faire remonter ou traiter tant que les requêtes des clients n’entrent pas dans Salesforce.

Maria arrête temporairement la gestion des requêtes pour s’intéresser aux canaux. Elle se souvient qu’ajouter différents canaux (téléphone, e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc.) constitue la deuxième étape du processus global de configuration de Service Cloud. Ses lectures lui apprennent que les canaux ou l’engagement numérique constituent une manière d’envisager le service dans notre monde connecté.

Les clients d’aujourd’hui vivent dans un monde instantané, mobile, Web, et s’attendent à recevoir un service personnalisé sur le canal de leur choix, où qu’ils soient et à chaque fois. S’ils ne peuvent pas vous joindre par leur canal favori, ils risquent d’avoir une mauvaise image de votre marque, de penser que vous êtes à la traîne ou que vous ne prenez pas leur demande au sérieux.

Une télévision diffusant plusieurs chaînes.

Pour commencer à recevoir des requêtes à gérer, Maria commence par deux des canaux les plus simples et les plus faciles : les e-mails et un formulaire sur un site web. Comme toute administratrice digne de ce nom, Maria commence par planifier les choses.

Planification de l’engagement

Avant de créer des canaux basiques par e-mail et formulaire web, Maria demande conseil aux décideurs : Sita et Roberto. Puisqu’ils dirigent Ursa Major Solar, elle aime les inviter à toutes les sessions de questions-réponses organisées avec l’équipe de service.

Question Réponse
Quelle est la taille maximale des pièces jointes d’e-mail à prendre en charge ? 25 Mo sont suffisants.
Les e-mails envoyés depuis Salesforce doivent-ils passer par les serveurs e-mail d’Ursa Major Solar pour des questions de sécurité ou de conformité ? Non, les e-mails peuvent être envoyés directement depuis Salesforce.
Le service client utilise-t-il des modèles d’e-mails, et si oui, y a-t-il des exigences en termes de branding ? Non, nous n’utilisons pas de modèles d’e-mail, mais nous devrions nous y mettre à l’avenir pour des raisons de cohérence. Nous devrions aussi à terme ajouter notre logo aux e-mails.
Peut-on ajouter un fragment de code à notre site client pour afficher un formulaire Web ? Oui, aucun problème.
Avons-nous besoin de créer des champs personnalisés de requête pour capturer des informations du formulaire Web ? Non, pas pour l’instant. Voyons d’abord comment cela fonctionne.

Une fois la planification faite, ajoutons deux canaux simples.

Ajout d’un service e-mail

Maria découvre qu’il existe deux façons de transformer les e-mails en requêtes dans Service Cloud : l’une utilise un agent e-mail téléchargeable qui conserve tous le trafic e-mail à l’intérieur du pare-feu réseau, l’autre non. L’agent e-mail est utilisé pour les organisations ayant des politiques de sécurité spécifiques et des pièces jointes supérieures à 25 Mo. Comme Ursa Major Solar n’est dans aucun de ces deux cas, Maria peut se passer de contacter le service client Salesforce pour obtenir l’agent e-mail. Elle se dirige directement vers la Configuration de service. Elle y suit un flux de configuration simple E-mail vers requête à la demande. Voici comment elle procède.

  1. Cliquez sur l’icône de configuration en engrenage et sélectionnez Configuration du service.
    L’icône en engrenage, avec Configuration du service sélectionné, dans la barre d’outils.
  2. Sous Configuration de la messagerie, cliquez sur Connecter la messagerie de support.
    Bouton Premiers pas en surbrillance dans la configuration e-mail, sur la page Configuration du service.
  3. Lisez les invites pour mieux comprendre le processus, puis cliquez sur Démarrer.
    Première invite de configuration e-mail, avec le bouton Suivant en surbrillance.
  4. Choisissez votre fournisseur d’e-mail. Pour cet exercice, choisissez Autre.
    Autre sélectionné à la deuxième invite de configuration e-mail.
  5. Cliquez sur Suivant.
  6. Entrez votre adresse e-mail de support, celle que voient les clients, et la priorité attribuée automatiquement aux requêtes créées à partir d’e-mails. Comme il s’agit d’un exercice, nous vous suggérons d’utiliser une adresse e-mail qui n’est pas très importante pour vous ou votre entreprise.
    Les champs de détail d’e-mail renseignés sur la troisième invite de configuration e-mail.
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Suivez les instructions et ouvrez vos e-mails dans un nouvel onglet de navigateur, puis cliquez sur l’email de vérification envoyé par Salesforce.
    Les instructions relatives à l’e-mail de vérification sur l’invite de configuration e-mail.
  9. Sur le nouvel onglet qui s’ouvre pour vérifier votre adresse de routage, cliquez sur Continuer.
    La page de vérification de modification de l’e-mail avec le bouton Continuer en surbrillance.

    Vous êtes redirigé vers la console de service, et vous pouvez fermer l’onglet.

  10. Dans l’onglet de configuration e-mail guidée, sélectionnez l’option disant que vous avez vérifié votre adresse e-mail, puis cliquez sur Suivant.
    La case à cocher sélectionnée dans l’écran de vérification de l’e-mail.
  11. Copiez le lien de transfert d’e-mail qui s’affiche.
    L’invite de configuration e-mail avec le lien de transfert d’e-mail à copier.
  12. Collez l’adresse e-mail dans le champ de transfert correspondant dans votre application e-mail.
    Remarque

    Remarque

    Consultez l’aide en ligne de votre application e-mail si vous avez besoin d’aide pour localiser ce champ.

  13. Sélectionnez la case confirmant que vous avez configuré le transfert des e-mails, puis cliquez sur Suivant.
    L’invite de configuration e-mail avec la case à cocher confirmant que le transfert des e-mails a été configuré.
  14. Une fois que Salesforce a testé que le transfert de vos e-mails fonctionne, cliquez sur Terminer.
    L’écran de réussite en fin de configuration e-mail

Maintenant, lorsque des clients envoient un e-mail à l’adresse indiquée, ils sont automatiquement entrés dans Salesforce en tant que requêtes.

Pour qu’Ursa Major Solar commence à toucher ses clients grâce au canal e-mail, Maria et l’équipe doivent publier l’adresse e-mail sur des sites web, brochures, cartes de visite… partout où les clients viennent chercher de l’aide.

Ajout d’un formulaire Web de service

Les formulaires en ligne constituent l’une des manières les plus simples de profiter de Service Cloud. Maria découvre qu’elle peut utiliser Web vers requête pour créer un formulaire de champs de requêtes que les clients peuvent renseigner et envoyer aux agents de service depuis un site web. Web vers requête peut aider Ursa Major Solar à recueillir jusqu’à 5 000 nouvelles requêtes par jour. Voici comment cela fonctionne : (1) choisissez les champs de requêtes affichés sur le formulaire ; (2) générez le code HTML pour le formulaire ; (3) envoyez le code HTML à un développeur Web qui met le formulaire sur un site Web. Voici comment Maria le configure :

  1. Dans Configuration de service, saisissez Web vers requête dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Web vers requête.
  2. Sélectionnez Activer Web vers requête.
  3. Désélectionnez la case Demander la vérification reCAPTCHA. Nous n'aborderons pas reCAPTCHA ici.
  4. Choisissez une origine de requête par défaut, par exemple Web.
  5. Sélectionnez un modèle de réponse pour avertir automatiquement les clients que leur requête a été créée. Choisissez un modèle pour observer son fonctionnement.
    Capture d’écran de la page Web vers requête dans la Configuration de service
  6. Cliquez sur Masquer les informations de l’enregistrement afin d’empêcher l’affichage des informations des requêtes dans l’e-mail envoyé aux clients, en cas d’impossibilité de création d’une requête (improbable).
  7. Si vous souhaitez utiliser une signature électronique différente de celle du modèle de réponse, saisissez une nouvelle signature.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

    Vous êtes maintenant prêt à générer le formulaire HTML qui sera envoyé à votre développeur web.

  9. Dans Configuration de service, saisissez Générateur HTML Web vers requête dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur HTML Web vers requête.
  10. Ajoutez les champs de requêtes que vous voulez voir sur le formulaire.
    Capture d’écran de la page Générateur HTML Web vers requête dans la Configuration de service
  11. Saisissez l’URL à afficher lorsque les clients ont envoyé leur requête, par exemple une page de « remerciement ».
  12. Si l'option Inclure reCAPTCHA dans le code HTML est sélectionnée, désélectionnez-la. Nous n'aborderons pas reCAPTCHA ici.
  13. Cliquez sur Générer.
  14. Copiez le code HTML et envoyez-le à votre développeur Web pour qu’il l’affiche sur votre site Web.
  15. Cliquez sur Terminé.

Le support en ligne d’Ursa Major Solar a désormais une présence en ligne. Les clients peuvent contacter leur équipe de service à leur convenance et créer des requêtes sur le Web.

Plus de canaux d’engagement numérique

Maintenant que les canaux e-mail et formulaire web sont configurés, Ursa Major Solar est prêt à aller à la rencontre de ses clients et à collecter des requêtes. Mais Sita et Roberto veulent en savoir plus sur les canaux. Comme Maria en a fini avec la gestion des requêtes, ils veulent savoir vers quels canaux elle peut se tourner pour toucher plus de clients à la deuxième étape de la configuration de Service Cloud.

Maria considère d’autres options d’engagement numérique avec Service Cloud. Elle les présente à Sita et Roberto.

Centre d’appel et Open CTI Boostez la productivité téléphonique en intégrant Salesforce à des systèmes CTI (intégration ordinateur-téléphone) tiers. Voyez les données Salesforce des appels entrants, passez des appels sortants directement depuis la console, et enregistrez le résultat de l’appel, sa durée, etc.
Communautés en libre-service Aidez les clients à trouver des réponses, enregistrer des requêtes et mettre à jour des commandes depuis leurs propres communautés Web. Personnalisez, créez et différenciez des communautés grâce à des modèles, des composants et des applications faciles à utiliser.
Social Customer Service Aidez le personnel de service à écouter, traiter et enregistrer des requêtes pour les clients sur des plates-formes sociales telles que Twitter, Instagram, Facebook, etc. Utilisez des mots clés, des classificateurs, et la détection de langue pour vous assurer que les agents trouvent les bons messages et travaillent sur les bons problèmes.
Chat et Service incorporé Touchez les clients sur votre site Web avec un chat en temps réel. Intégrez rapidement des techniques de chat discrète à des sites Web d’entreprise sur mobile ou ordinateur afin de permettre aux clients de discuter avec des agents et de traiter les requêtes avant qu’elles ne soient enregistrées.
Snap-ins pour Mobile et SOS Ajoutez des services aux applications mobiles pour ce que les clients puissent obtenir de l’aide depuis leur téléphone ou leur tablette. Grâce à un SDK (kit de développement logiciel), les développeurs peuvent permettre aux clients de créer et de gérer des requêtes, de discuter en direct avec le personnel de support, de discuter en vidéo et de partager leur écran avec des agents (SOS), et de consulter des articles de la base de connaissance même en déplacement.
Messages Touchez vos clients grâce à des systèmes de messagerie tels que les SMS et Facebook Messenger, afin qu’ils puissent contacter des agents de support depuis n’importe où. Aidez les agents à gérer plusieurs conversations simultanément et à voir chaque message avec des données Salesforce pertinentes.
Service d’assistance Prenez en charge les visites sur le terrain grâce à des solutions mobiles telles que des calendriers de missions, des inventaires de fourgons, etc. (avec ou sans connexion Internet).

Maintenant qu’ils comprennent ce qu’offrent les autres canaux, Sita et Robert vont devoir réfléchir à l’avenir.

Ursa Major Solar est sur la bonne voie pour finaliser sa configuration de Service Cloud. Avec quelques canaux de gestion des requêtes et d’engagement numérique en marche, leur aventure dans l’univers du service ne fait que commencer. D’autres modules pourront les aider (et vous aussi) à traverser rapidement les quatre niveaux du processus de configuration général de Service Cloud, et à réduire le risque de faire tourner en rond les clients.

Ressources