À propos de Salesforce Call Center

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer les différences entre un centre d’appel, Open CTI et un softphone
Expliquer comment faire ses premiers pas avec Call Center
Expliquer pourquoi Open CTI est si génial

Pourquoi se soucier du support téléphonique ?

La PDG d’Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, a été impressionnée par la mise en œuvre de Service Cloud dans son entreprise. Ils peuvent désormais commercialiser leurs produits en lien avec les énergies renouvelables avec leurs services. La productivité des agents de support est en hausse. Le suivi et la résolution des requêtes clients sont plus faciles. De plus, les principaux clients ont répondu à une récente enquête par e-mail : ils affirment avoir davantage confiance dans la capacité d’Ursa Major Solar à répondre rapidement aux questions. Cependant, le commentaire d’un client a attiré l’attention de Sita : « Parfois, je veux juste appeler quelqu’un au téléphone pour avoir de l’aide ! Pourquoi est-ce si difficile ? »

Sita sait que le support téléphonique coûte cher (plusieurs centaines de dollars par mois par agent de support), mais elle sait également qu’une expérience client fluide est un bel avantage pour les affaires. De sa propre expérience, Sita sait qu’il est souvent plus facile de prendre son téléphone et de poser une question à quelqu’un que d’attendre un e-mail de réponse envoyé par une personne inconnue d’une équipe de service. Et si l’e-mail ne vous aide pas ? Que fait-on ensuite ? Sita se souvient de statistiques qu’elle a vues dans un rapport de Gartner : « Nous avons constaté que la majorité des clients (96 %) ayant vécu une expérience demandant beaucoup d’efforts ont déclaré être déloyaux, contre seulement 9 % des clients ayant vécu une expérience demandant peu d’efforts. »

De toute évidence, une expérience client fluide est à privilégier pour garantir la satisfaction des clients (et les garder). Pour certains clients, le support téléphonique constitue souvent le moyen le moins fastidieux leur permettant d’obtenir le service qu’ils souhaitent.

Présentation de Salesforce Call Center

Sita demande à Maria Jimenez, l’administratrice d’Ursa Major, d’examiner les options du support téléphonique de Service Cloud. Après avoir parcouru rapidement la documentation Salesforce, Trailhead et la Trailblazer Community, Maria trouve ce qu’elle cherchait.

Elle apprend qu’un bon vieux téléphone est l’un des nombreux canaux que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients. Même si vous avez configuré les canaux web, e-mail et sociaux, certaines personnes préfèrent entendre une voix humaine au téléphone.

C’est là que Salesforce Call Center entre en piste. Call Center fait ce qu’on imagine : des capacités téléphoniques intégrées à Salesforce. En jargon d’informaticien, cette intégration ordinateur-téléphone se nomme Computer-Telephony Integration (CTI). Le CTI peut sembler complexe, mais cela signifie simplement que vous pouvez utiliser votre ordinateur pour téléphoner.

Pourquoi ne pas se contenter d’utiliser un téléphone, sans passer par l’ordinateur ? Parce que Maria a découvert qu’en utilisant le CTI avec Salesforce, toutes les données clients associées à un numéro de téléphone entrant apparaissent automatiquement à l’écran. Dès qu’un client appelle, ses informations s’affichent devant les yeux de vos agents de support, afin qu’ils aient tout ce dont ils ont besoin pour aider le client. Plus besoin de perdre du temps à chercher, à faire défiler, ou à cliquer pour retrouver les informations du client. Plus jamais de « Vous pouvez patienter pendant que je fais une recherche ? » : des données utiles apparaissent automatiquement à l’écran à chaque appel.

Un centre d’appels s’affichant dans une organisation, avec un téléphone à l’écran.

Avant de commencer, nous allons définir quelques mots qui pourraient vous paraître étranges. Ce sont les composants de Salesforce Call Center, et les comprendre vous mettra sur la bonne route pour composer tous les numéros que vous voudrez.

Terminologie de Salesforce Call Center

Maria a rencontré quelques mots qui paraissent peu familiers, mais ces derniers constituent des éléments essentiels pour comprendre Salesforce Call Center.

Softphone	Un téléphone affiché à l’écran qui vous permet de passer et recevoir des appels.
Centre d'appel	Une fonctionnalité de Salesforce qui intègre Salesforce avec des systèmes téléphoniques conçus par des développeurs ou des partenaires.
Open CTI	Une API JavaScript permettant aux développeurs ou aux partenaires de concevoir des systèmes d’appel dans le cloud à utiliser avec Salesforce Call Center. Les agents de support peuvent passer des appels comme ils le souhaitent puisqu’Open CTI fonctionne quels que soient le navigateur et la plate-forme utilisés. Ils peuvent téléphoner en utilisant Microsoft® Internet Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® ou Google Chrome™ sur Mac, Linux ou Windows. Ils peuvent utiliser les technologies qu’ils aiment. Impeccable !

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.

Processus général de configuration pour Call Center

Maintenant que Maria connaît les composants de Salesforce Call Center, elle est surprise d’apprendre à quel point il est facile de lancer un centre d’appels. Elle est ravie de partager ces trois étapes de configuration facile avec Sita.

Maria installe un package CTI créé par un développeur ou un partenaire à partir d’AppExchange, la boutique en ligne de Salesforce pour les applications.
Lorsqu’elle installe le package, celui-ci crée un centre d’appels pour votre organisation : un système Open CTI qui s’intègre à Salesforce.
Elle ajoute des utilisateurs au centre d’appels de manière à ce qu’ils puissent passer et recevoir des appels avec un téléphone logiciel dans Salesforce.

Image d'un téléphone à cadran montrant les trois étapes de configuration d'un centre d'appel

Et c’est à peu près tout. Facile, non ? Dans les deux prochaines unités, nous allons accompagner Maria au cours de ces trois étapes. Mais d’abord, faisons un peu de planification.

Planification pour Salesforce Call Center

Maria sait que l'ajout de plusieurs canaux constitue la deuxième étape du processus de configuration générale de Service Cloud. (Consultez le module Service Cloud pour Lightning Experience pour un petit rappel.) Elle se rappelle également que les canaux, dont le canal téléphonique, relèvent de la deuxième des quatre étapes de haut niveau de la configuration du service avec Salesforce.

Un graphique du processus de configuration de Service Cloud composé de quatre cercles concentriques, avec une flèche rouge pointant vers le cercle des canaux.

Ayant déjà configuré certaines fonctionnalités de gestion des requêtes pour Ursa Major Solar, Maria comprend pourquoi il est préférable pour un administrateur de ne pas commencer par la configuration des canaux : Si un client demande de l’aide, mais qu’il n’existe aucun moyen cohérent de suivre et d’acheminer sa question ainsi que d’y répondre, qui s’occupera la requête à résoudre ? Si un client ou un agent se perd dans un processus de gestion des requêtes peu clair, aucun des deux ne sera satisfait. Qui souhaite voir cette situation se produire ?

Avant que Maria ne clique sur quoi que ce soit dans Configuration de Call Center, elle réunit l’équipe de service d’Ursa Major Solar pour en savoir plus sur son fonctionnement.

Quel système téléphonique utilisez-vous aujourd’hui ?	Nous pensons qu’il s’agit d’un produit Cisco. Nous allons vérifier. Le package Open CTI que nous utilisons peut avoir besoin de communiquer avec les systèmes Cisco.
Combien de centres d’appels avez-vous ?	En ce moment, un dans le sud-ouest, près de Phoenix. Toutefois, étant donné que nous essayons de nous développer en Amérique latine, nous pourrions en créer un avec ses propres agents de support.
Avez-vous des agents internationaux rencontrant des problèmes de fiabilité du réseau ?	Oui, une personne au Brésil. À cause de ces problèmes, il semble que nous devrions prévoir du temps supplémentaire pour tester notre centre d’appels pour cet agent.
Est-ce que les responsables du support suivent les appels ?	Non, mais s’ils le faisaient, cela aurait des conséquences sur le système téléphonique plutôt que sur Salesforce.

Avec un peu de planification, Maria est prête à mettre en place Call Center.

Remarque : Ce module se concentre sur Salesforce Call Center pour le service, mais vous pouvez utiliser les mêmes fonctionnalités pour les ventes. Une fois qu’un centre d’appels est configuré pour votre organisation, un téléphone logiciel s’affiche dans le pied de page de la console de service et d’une application de console Lightning.

Conseil : Connaissez-vous Sales Dialer ? Est-ce que vous vous demandez quelle est la différence entre Sales Dialer et le CTI dont nous parlons ici ? C’est une question de téléphonie. Sales Dialer permet de provisionner des numéros et de passer des appels directement à partir de Salesforce, en mettant directement en relation l’utilisateur et le client. Si vous avez déjà un système téléphonique en place, Open CTI vous permettra d’intégrer ce système existant.