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Planifiez le contenu de votre robot

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • expliquer la terminologie des robots ;
  • décrire le mode de planification du contenu du robot ;
  • énumérer certaines considérations relatives au contenu du robot.

Terminologie des agents conversationnels

Sita Nagappan-Alvarez, PDG d'Ursa Major Solar, est curieuse d'en savoir plus sur ce que Maria Jimenez, son administratrice Salesforce, a découvert sur les agents conversationnels. Lorsque Maria affirme que les robots constituent un canal client intelligent nécessitant un contenu important, Sita est confuse. Les robots ont besoin de contenu ? Elle pensait qu'il suffisait de cliquer sur un bouton ou d'écrire du code pour déployer des robots.

Maria rassure Sita sur la facilité du déploiement de robots. Là où ça se complique, c'est pour créer un robot pratique, utile et pertinent pour les clients. Déterminer l'objectif du robot (et le contenu qu'il doit afficher) est essentiel. Planifier ce que le robot fait et ne fait pas, dit et ne dit pas, peut éviter de mauvaises expériences client.

Pour comprendre les types d'expériences de robot pour lesquelles créer du contenu, Maria passe en revue avec l'équipe de service la terminologie des Robots Einstein ci-dessous.

Dialogue : les dialogues sont des bribes de conversation qui contrôlent ce qu’un robot peut faire. Chaque dialogue comprend une intention de dialogue, disponible en option pour l’apprentissage NLU afin de pouvoir comprendre différents types de réponses des clients. Lors d'une conversation avec un client, un robot alterne entre plusieurs dialogues différents. Chaque dialogue prend en charge une partie de la conversation. Par exemple, Bienvenue, Menu principal, Statut de la commande, Lieu et horaires et Mise en contact avec un agent sont différents exemples de dialogues qu’un client peut rencontrer dans le cadre d’une même conversation avec un robot. Voici un exemple de dialogue « Discuter avec un agent » : Client : Mettez-moi en contact avec un agent. [Ou toute variante de cette phrase.] Robot : Ce n’est pas un problème. Merci de patienter : je vais vous mettre en contact avec un agent. Intention de dialogue : les intentions de dialogue sont les raisons pour lesquelles le client interagit avec votre robot. Par exemple, acheter un panneau solaire, retourner un panneau solaire, obtenir des horaires d’ouverture. Les intentions de dialogue sont des actions qui commencent généralement par des verbes, tels qu’acheter, retourner, trouver, rechercher, annuler ou encore modifier. N’hésitez pas à ajouter des intentions de dialogue à vos dialogues. Entraînez ensuite le robot pour créer un modèle d’apprentissage qu’il puisse utiliser pour comprendre les intentions. Si vos clients interagissent avec votre robot en tapant un message dans la fenêtre de chat, utilisez les intentions pour aider votre robot à comprendre ce qu'ils veulent.
Remarque

Remarque

Si vos clients interagissent avec votre robot en utilisant uniquement des menus ou des boutons au lieu de saisir librement du texte, les intentions ne sont pas nécessaires.

L'entrée de votre client qui associe ou déclenche une intention peut ressembler à ceci : Client : Où en est ma commande ? Entité : les entités sont un type de données que vous souhaitez recueillir auprès d’un client. Les entités système suivantes sont disponibles dans Salesforce : Text, DateTime, Money, Number, Person, Location, Organization, Percent, Boolean et Object (standard Salesforce ou personnalisées). Vous pouvez créer des entités personnalisées selon vos besoins. Voici quelques exemples d'entités :
  • Numéro de commande
  • Adresse e-mail
Variable : une variable est un conteneur qui stocke une donnée spécifique recueillie auprès d’un client. Vous devez associer chaque variable à une entité. Les variables étant des conteneurs d'informations, vous pouvez les utiliser dans les actions de dialogue à la fois comme entrées et sorties, et les inclure dans le texte des messages.

Planifier le contenu de l'agent conversationnel

Maintenant qu'ils comprennent la terminologie des agents conversationnels, Maria et l'équipe de service Ursa Major Solar sont plus à même de planifier les types de contenu de robot à créer. Après tout, à quoi sert un robot si on ne détermine pas précisément ce qu'il va dire aux clients ? Ne pas savoir ce qu'un robot devrait dire est tout aussi mauvais que s'il s'exprimait mal : il en résulte dans les deux cas une expérience client médiocre.

Lors de sa réunion de planification précédente avec l'équipe de service, Maria a accepté de rédiger les salutations du robot et de dresser une liste des différentes manières selon lesquelles les clients demandent de l'aide.

Maria explique à Sita et à l'équipe de service que, d'après son expérience, les personnes les mieux placées pour rechercher ou suggérer du contenu pour les robots sont les agents de support qui travaillent chaque jour avec les clients. Les agents connaissent les clients. Parce qu'ils se trouvent en première ligne, ils connaissent les questions, les préoccupations et les problèmes courants des clients. Mais les mieux placés pour créer du contenu pour robots sont les rédacteurs. Les rédacteurs connaissent l'importance des mots, et savent comment les utiliser pour représenter la marque et le ton d'une entreprise. Plus important encore, les rédacteurs savent comment créer une expérience client avec des mots. Des mots qui s'échangent... Connaître l'impact des mots est la meilleure façon de rédiger du contenu à même d'aider les clients.

Quoi qu'il en soit, Maria engage la planification du contenu sur les rubriques et interrogations suivantes :

Rubrique Questions Réponses
Définir le contexte du robot Quel est le nom de votre entreprise et dans quelle industrie évoluez-vous ? Ursa Major Solar et l'industrie des énergies renouvelables
Quelles sont les demandes les plus courantes que reçoit votre service client ? Statut de la commande, planification des rendez-vous, demandes de renseignements sur les prix, heures d'ouverture et emplacement des magasins.
Donner un caractère au robot Quel est le nom de votre robot ? Solar Sammy
Décrivez le caractère de votre robot en utilisant un à trois adjectifs. Intelligent, plein d'entrain et sincère
En quoi ces adjectifs reflètent-ils l'image de votre société ou s'en écartent-ils ? Ils correspondent à notre image, mais intelligence ne doit pas rimer ici avec arrogance
Comment votre robot fait-il transparaître ce caractère dans ses salutations ? Quelques exemples : bonjour, BONJOUR, Bonjour !, Salut, Hé !, B'jour, comment j'peux t'aider ? « Bonjour, je suis un robot nommé Solar Sammy ! »
Comment ce caractère transparait-il dans les messages d'au revoir ? « Au revoir, j'espère que j'ai pu vous aider. »
Comment réagit-il à la gratitude en affirmant son caractère ? « Oh, merci ! »
Comment s'excuse-t-il en affirmant son caractère ? « Oh, je suis désolé. J'aimerais vous aider. »
Quand votre robot doit-il changer le style de ses excuses ? Si Solar Sammy présente plus de deux excuses, il doit immédiatement rediriger le client vers un agent de support.
Concevoir la conversation Pouvez-vous identifier le robot comme n'étant pas humain dans ses salutations ? Oui. « Bonjour, je suis un robot nommé Solar Sammy ! Je suis là pour vous aider, mais je peux également faire appel à un véritable humain à tout moment. »
Existe-t-il des options de menu pour définir les attentes ? Oui. Nous souhaitons que les possibilités de contacter à tout moment un agent, ainsi que de clore la conversation, s'affichent dans un menu permanent.

Considérations au sujet du contenu des agents conversationnels

Parallèlement à la planification du contenu des conversations des agents conversationnels, Maria et l'équipe de service abordent également les considérations suivantes en matière de contenu. Comme ils le savent tous désormais, la planification est la meilleure façon d'éviter les mauvaises expériences client avec les robots.

Ouvertures : commencer une discussion avec une question du type « Comment puis-je vous aider ? » permet d’entrer directement dans le vif du sujet. Conclusions : un simple « Merci » peut venir clore une conversation. Les clients peuvent indiquer qu'ils sont prêts à clore la conversation en disant « OK », « Bien » et « D'accord ». Délais de réponse : les pauses très courtes (moins d’une seconde) entre chaque bribe de conversation peuvent ne pas sembler naturelles. Le temps de pause moyen dans les conversations textuelles est d'environ deux à quatre secondes chez l'être l'humain. Emojis et émoticônes : les emojis sont chaleureux et enthousiastes, la preuve… . Les émoticônes sont plus mitigées et légèrement enthousiastes, par exemple : ^_^ >_>). Vous pouvez utiliser des emojis à la place de mots entiers (= « OK », « bien »). Style du texte : les polices évoquant des machines, telles que Roboto Mono et Orbitron, indiquent bien aux clients qu’ils ont affaire à un robot. Tout écrire en majuscules équivaut à crier, tout écrire en minuscules est familier et les phrases conclues par un point (par exemple, « Je vais bien. ») peuvent suggérer la gravité, la solennité, la distance, l’irritation ou le sarcasme.
Remarque

Remarque

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Comprenant mieux comment élaborer un contenu pour robots utile, Maria et l'équipe de service sont prêts à passer à l'étape suivante et à en apprendre plus sur les Robots Einstein.

Ressources