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Premiers pas avec Service Cloud

Important

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Si vous êtes un tout nouveau client Salesforce, commencez par Premiers pas avec Service Cloud pour Lightning Experience. Vous découvrirez les dernières fonctionnalités qui éblouiront vos clients et votre équipe de service.

Ce module est destiné aux Trailblazers déjà familiarisés avec Salesforce Classic et couvre des thèmes similaires.

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Présenter le Service Cloud et comment l'utiliser
  • Collaborer sur les requêtes et comprendre le fil de requête
  • Afficher et créer des requêtes et leur ajouter des pièces jointes
  • Planifier une stratégie pour la base de connaissances

Présentation de Service Cloud

Service Cloud est une application de service et d'assistance client. Elle vous permet de garder vos clients satisfaits et votre équipe de support concentrée, que vos clients vous contactent par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, communautés en ligne ou messagerie en temps réel. Ces différentes manières de prendre contact sont appelées canaux et ils vous permettent d'aider vos clients à choisir leur outil de communication privilégié. En donnant à vos clients un choix dans la façon dont ils communiquent avec votre entreprise, vous franchissez une première étape vers une prestation de service de grande qualité.

La deuxième étape consiste à s'assurer que votre équipe de support puisse travailler confortablement avec plusieurs canaux en même temps. La dernière chose que vous voudriez faire, c'est surmener vos agents de support avec une application complexe. Les agents de support frustrés ne fournissent pas un service de qualité. C'est pourquoi Service Cloud intègre plusieurs canaux dans un service d'assistance facile à utiliser appelé console que vous pouvez personnaliser pour l'adapter aux processus de support uniques à votre entreprise.
Une console personnalisée pour les agents du support Capture d'écran d'une console.

Une autre façon de faciliter la vie de vos clients et agents de support est d'accélérer vos processus d'assistance afin qu'ils se produisent comme par magie. Le Service Cloud vous permet justement d'y parvenir. En cliquant sur quelques boutons, vous pouvez choisir le moment où les clients reçoivent les réponses, le moment où les tickets de support doivent être escaladés et quand les agents de service doivent se voir attribuer des tâches ou des clients spécifiques.

Vous pouvez également saisir le savoir-faire et les connaissances de votre équipe de support dans ce qu'on appelle une base de connaissances pour que les clients puissent bénéficier d'un service plus rapidement, voir résoudre eux-mêmes leurs propres problèmes. Bien sûr, avant d'avoir cette magie au bout des doigts, vous devez avoir quelques licences Salesforce spéciales. La plupart des licences ci-dessous figurent déjà dans la version Developer Edition afin que vous puissiez y tester le Cloud Service au lieu de l'organisation Salesforce de votre entreprise.

Licences pour Service Cloud
Utilisateur de Service Cloud
Permet aux agents du support d'utiliser la console pour le service.
Utilisateur de Knowledge
Permet aux agents du support de créer et de modifier les articles dans la base de connaissances.
Utilisateur du chat
Permet aux agents du support de communiquer avec les clients à l'aide de la messagerie en ligne.
Communauté de clients
Permet aux agents du support de communiquer avec les clients à l'aide de la communauté en ligne.

Présentation de la gestion des requêtes

Vos clients ont besoin de votre aide. Les plaintes, les problèmes, les commentaires et les questions sont des choses normales, mais lorsque vos clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou votre service, votre entreprise risque de perdre des clients ou de voir son image de marque ternie. La meilleure façon d'éviter que cela ne se produise est de suivre les problèmes de vos clients et de les résoudre rapidement. C'est là où les requêtes entrent en jeu.

Les requêtes sont de puissants enregistrements dans Salesforce qui suivent non seulement les problèmes des clients, mais aussi offrent une vue panoramique sur ces derniers. Toutes les informations recueillies sur un client sont stockées sur une requête — compte, contact, historique, produits... s'il y a un échange de courrier électronique, une tâche de rappel ou un article dans la base de connaissances, tout est enregistré sur la requête pour que n'importe quel agent de support puisse y accéder à tout moment afin d'aider un client.

Les requêtes peuvent avoir aussi bien une faible priorité « Il manque un point dans une phrase sur votre site Internet » qu'une priorité plus élevée comme « Comment puis-je vous retourner ma commande de diamants d'une valeur de 50 millions de dollars ? » Peu importe si votre équipe de support reçoit le problème du client par courriel, messagerie en ligne ou tout autre canal : toutes les questions sont suivies en tant que requêtes.

Tout comme les autres enregistrements de Salesforce, vous pouvez personnaliser les requêtes pour les adapter à votre entreprise. Ajoutez des champs de requêtes uniques, modifiez les présentations de page pour changer la manière dont les requêtes apparaissent et définissez les types d'enregistrements de requêtes pour exiger des informations spécifiques pour des services bien précis. En général, les requêtes sont reliées aux comptes et aux contacts afin que les équipes du support puissent facilement voir toutes les informations relatives à un client. Mais dans la mesure où la résolution du problème d'un client – également connue sous le nom de « clôture » d'une requête – peut nécessiter l'intervention de nombreuses personnes au sein de votre entreprise, les requêtes présentent de magnifiques capacités de collaboration.

Premièrement, il y a le fil de requête. Le fil de requête permet à tous les membres de votre équipe de support de collaborer facilement sur une requête pour pouvoir la clôturer rapidement. Au sein du fil, chaque action est suivie pour avoir une vue complète du problème du client et de son historique.
Capture d'écran d'une console mettant en évidence un fil de requête.
Deuxièmement, il y a les équipes de requêtes. Les équipes de requêtes vous permettent de prédéfinir des groupes de personnes et leurs rôles pour qu'elles puissent clôturer la requête ensemble. Une équipe de requête peut se composer d'un agent de support, d'un chef produit, d'un avocat, d'un clown, que sais-je encore... Vous pouvez également définir le niveau d'accès à une requête de chaque membre de l'équipe tel que la lecture seule ou la lecture/écriture.
Capture d'écran de la console mettant en évidence une équipe de requête.

Avec l'augmentation du nombre de requêtes formulées auprès de votre entreprise, votre équipe support a besoin d'un moyen simple pour les gérer toutes. C'est la raison pour laquelle le Service Cloud se compose de plusieurs fonctionnalités en arrière-plan qui permettent de déclencher automatiquement les actions et les workflows et de transmettre les requêtes aux bonnes personnes et aux bons endroits sans surcharger qui que ce soit. La gestion des requêtes consiste à acheminer les requêtes à travers vos processus personnalisés avec le moins de travail possible tout en épatant vos clients grâce à un service de qualité. Nous examinerons ces puissantes fonctionnalités plus tard dans le module portant sur l'automatisation de la gestion des requêtes, mais pour l'instant, nous allons nous pencher sur une requête.

Mise à jour d’une requête

Voyons à quel point il est facile d'afficher et de mettre à jour une requête.

Remarque

Remarque

Attention Trailblazer !

Salesforce offre deux types d’interface utilisateur pour ordinateur de bureau : Lightning Experience et Salesforce Classic. Ce module est conçu pour Salesforce Classic.

Pour en savoir plus, reportez-vous aux rubriques d’aide basculement entre les interfaces et Activation de Lightning Experience, et suivez le module Concepts de base de Lightning Experience ici sur Trailhead.

Conseil

Conseil

L'exemple de Service Cloud que Salesforce vous donne est un peu différent de que ce que vous voyez ci-dessus. C'est parce que nous avons voulu vous montrer à quel point le Service Cloud pouvait être formidable après l'avoir personnalisé. Une fois que vous êtes familiarisé avec le Service Cloud, vous pouvez le personnaliser pour qu'il se présente comme ce que avez vu dans la présentation.

Vous aurez besoin d'un environnement d'essai au fur et à mesure que nous effectuerons des modifications de base dans Salesforce. Si vous avez un compte Trailhead, vous avez déjà une organisation d’exercice pour mettre en pratique vos nouvelles compétences et relever les défis Trailhead. Ouvrez-la maintenant en cliquant sur Lancer dans le défi, à la fin de cette unité (connexion requise). Une fois votre organisation Trailhead Playground lancée, basculez vers Salesforce Classic.

  1. Cliquez sur l'onglet Requêtes. Si l'onglet n’est pas affiché, sélectionnez Service dans le menu des applications.

    L’application Service affiche de nombreuses fonctionnalités Service Cloud. Elle est optimisée pour les utilisateurs qui gèrent des volumes importants de questions.

    Capture d'écran de la console avec le menu des applications dans l'en-tête.
  2. Sélectionnez une requête.

    Tout comme les autres enregistrements, vous pouvez sélectionner différentes vues de listes. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau pour créer une requête.

  3. Une requête se présente comme suit. Découvrez les éditeurs de fils de requêtes sur lesquels vous pouvez cliquer pour faire différentes choses. Si vous voulez voir les détails d'un fil sans le fil, cliquez sur Détails.
    Capture d'écran d'une requête avec ses éditeurs et le fil.
  4. Cliquez sur Fichier pour joindre à la requête un fichier depuis votre ordinateur, puis cliquez sur Partager pour mettre à jour la requête.
  5. Cliquez sur Publier pour saisir un commentaire sur la requête, par exemple, J'ai épaté ce client, puis cliquez sur Partager pour mettre à jour la requête.

Maintenant n'importe qui dans votre équipe peut voir quand et comment vous avez mis à jour la requête.

Ajout d’une équipe de requête

Pouvoir offrir une expérience client extraordinaire nécessite le travail d'une équipe de service efficace. Parfois, un seul agent peut résoudre une requête en une seule opération, et la « résolution dès le premier appel » est une métrique suivie et recherchée par de nombreuses sociétés de services. Mais certaines requêtes nécessitent l'intervention d'un tas de gens qui ont besoin de travailler ensemble pour répondre à la question du client et clore la requête. Dans ces cas, vous pouvez exploiter la fonctionnalité Équipes de requêtes afin de faire participer les employés de votre entreprise pour résoudre la requête. Avec les équipes de requêtes, vous pouvez ajouter des rôles de support client et choisir les personnes à attribuer dans les équipes. Tout d'abord, nous allons créer des rôles, puis nous définirons les équipes à ajouter aux requêtes.

  1. Dans Configuration, saisissez Rôles de l'équipe de requête dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Rôles de l'équipe de requête.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Saisissez un rôle, par exemple, Responsable Support et choisissez l'option d'accès en Lecture/écriture pour les requêtes.

    Vous pouvez créer de nombreux rôles et choisir leurs niveaux d'accès. Si votre entreprise met en place une communauté en ligne, vous pouvez cliquer sur Visible dans le portail client pour que vos clients puissent voir les équipes travaillant sur leurs requêtes. Plus tard, nous examinerons les communautés dans un autre module.

    Capture d'écran de la page de détails des rôles des membres d'une équipe de requête.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Pour créer plus de rôles, répétez les étapes ci-dessus ou cliquez sur Cloner, puis mettez à jour le rôle avec un nouveau nom et un autre niveau d'accès à la requête.
  6. Dans Configuration, saisissez Équipes de requêtes prédéfinies dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Équipes de requêtes prédéfinies.
  7. Cliquez sur Nouveau.
  8. Saisissez un nom pour l'équipe, par exemple, Équipe de Support Platinum et sélectionnez les utilisateurs et leurs rôles.
    Capture d'écran de la page de l'équipe de requête prédéfinie.
  9. Cliquez sur Enregistrer.
  10. Maintenant, nous allons ajouter la liste associée de l'équipe de requête aux présentations de page afin que vos agents du support puissent voir les équipes travaillant sur les requêtes. Dans Configuration, cliquez sur Personnaliser | Requêtes | Présentations de page.
  11. En regard de la Présentation de page, cliquez sur Modifier.
  12. Sous l'option Listes associées, faites glisser l'Équipe de requête sous Listes associées et cliquez sur Enregistrer.
    Capture d'écran de la présentation de page de la requête avec la liste associée des équipes de requêtes.
  13. Allez dans une requête et cliquez sur Détails.

    L'Équipe de requête est sur la requête, et vous pouvez cliquer sur Mettre à jour les membres de l'équipe de requête pour ajouter votre équipe prédéfinie. Préparez-vous à aider votre client.

    Capture d'écran d'une console qui montre une requête avec une équipe de requête.
Conseil

Conseil

Si vous connaissez le workflow, vous pouvez ajouter des alertes qui sont automatiquement envoyées par e-mail aux membres de l'équipe de requête en cas de modification d'une requête. Par exemple, si la Priorité d'une requête est modifiée et devient Élevée, un responsable en est averti. Pour en savoir plus sur le workflow, consultez le module Automatisation de processus.

Planification d’articles Knowledge

La base de connaissances des articles Knowledge dans Salesforce permet de stocker les réponses aux questions fréquemment posées, les informations utiles de la FAQ et les renseignements qui permettent aux agents d'aider les clients et de fermer les requêtes. Salesforce Knowledge est une fonction puissante et riche en fonctionnalités, qui va au-delà des informations que nous présentons dans le cadre de ce module. Il est toutefois important de comprendre quelques concepts de base pour pouvoir élaborer votre stratégie en planifiant vos processus de support globaux. Envisagez les types d'informations que vos agents peuvent créer, partager, réutiliser et mettre à jour pour résoudre les requêtes rapidement. Rassurez-vous, nous traiterons Salesforce Knowledge plus en détail dans un module ultérieur, mais l'un de ses principaux avantages est qu'il suggère automatiquement des informations utiles aux agents en fonction des détails de chaque requête.

De même qu'ils résolvent les requêtes, les agents peuvent créer des articles pour aider le prochain client ou agent confronté à des problèmes similaires à trouver des solutions plus rapidement. Les articles qui permettent de résoudre une requête sont joints à celle-ci. Lorsque des requêtes aux titres comparables sont ouvertes, les articles joints aux requêtes similaires sont présentés en premier plan.
Capture d'écran d'une requête dans une console avec un article suggéré automatiquement.
Pour que les articles de connaissances soient le plus efficace possible, vous devez envisager plusieurs fonctionnalités. Avant de configurer une base de connaissances, réfléchissez à ces questions :
  • Voulez-vous que vos agents mettent à jour la base de connaissances directement ?
  • Vous voulez approuver les articles avant leur publication ?
  • Qui doit voir les articles ? Les employés, les clients, ou les deux ?
  • Avez-vous besoin de conserver les versions antérieures de l'article ?
  • Avez-vous besoin de différentes présentations de page des articles en fonction du type d'article ?
  • Comment souhaitez-vous classer vos articles ?
  • Avez-vous besoin d'un support multilingue ?

Est-ce que vous avez la tête qui tourne ? Ne vous inquiétez pas, nous n'allons aborder le sujet que brièvement. Pour découvrir les lignes directrices, les ressources et les discussions en cours sur l'évolution du monde de l’innovation des services, découvrez l’initiative Knowledge-Centered Service (KCS). L'un des principaux avantages de KCS est que les agents peuvent mettre à jour les connaissances à la volée de sorte que les informations de support sont toujours pertinentes.

Ressources

Remarque

Remarque

N’oubliez pas que ce module est conçu pour Salesforce Classic. Lorsque vous lancez votre organisation d’exercice, basculez vers Salesforce Classic pour relever ce défi.