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DĂ©veloppement de votre activitĂ© avec Salesforce Starter

Approfondissez les relations client avec les services ventes, clientèle et marketing dans une seule application.

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Durée estimée

Automatisation de votre processus de service avec Service Cloud

Objectifs de formation

Après avoir terminĂ© ce module, vous pourrez :

  • DĂ©finir la plate-forme Service Cloud
  • RĂ©sumer les diffĂ©rentes manières dont les agents peuvent contacter les clients via la plate-forme Service Cloud
  • Expliquer comment les agents peuvent utiliser la console de service pour rĂ©soudre les incidents plus rapidement

DĂ©couverte de la plate-forme Service Cloud

La plate-forme Service Cloud est une plate-forme d’assistance Ă  la clientèle qui offre Ă  vos agents un large panel d’outils pour fournir un service aussi simple et instantanĂ© qu’une conversation. De plus, vos clients peuvent choisir comment vous joindre et dĂ©buter une conversation avec vous, et ce, oĂą qu’ils soient et depuis n’importe quel appareil. Cela peut se faire par e-mail, tĂ©lĂ©phone ou SMS, ainsi que via des sites en libre-service, des applications de messagerie comme WhatsApp ou un chat Web en temps rĂ©el. tous ces canaux sont Ă  la disposition de vos agents pour qu’ils puissent rĂ©pondre aux besoins de vos clients, ce qui vous permet d’assurer la satisfaction de ces derniers. Voyons maintenant en quoi la plate-forme Service Cloud augmente la productivitĂ© des agents.

Permettre aux agents d’aider les clients, où qu’ils soient

Avec la plate-forme Service Cloud, vous pouvez intĂ©grer le support client Ă  vos applications mobiles et sites Web existants. Cette solution est transparente et permet Ă  vos agents de fournir une assistance mobile intĂ©grĂ©e Ă  l’application, via des outils tels que Messagerie dans l’application et Web. DĂ©sormais, les clients peuvent voir un agent et parler avec lui Ă  tout moment, n’importe oĂą.

Le service client sur les rĂ©seaux sociaux Ă©tant intĂ©grĂ© Ă  la plate-forme Service Cloud, les agents peuvent gĂ©rer les besoins de leurs clients et leur rĂ©pondre via le canal qu’ils prĂ©fèrent : tĂ©lĂ©phone, e-mail, SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business et mĂŞme Facebook Messenger.

Regardez cette dĂ©monstration pour voir la plate-forme Service Cloud en action.

Automatisation des processus de service et rationalisation des workflows

Aidez vos agents de support en affectant automatiquement les requĂŞtes au bon agent, au bon moment. Donnez-leur ensuite un accès instantanĂ© Ă  l’ensemble des informations client dont ils ont besoin sur un seul et mĂŞme Ă©cran : la console de service.

Ils n’auront plus besoin de basculer entre plusieurs écrans pour trouver les informations dont ils ont besoin ou pour effectuer des tâches de support. La console de service permet à vos agents de gagner un temps précieux et en fait de véritables virtuoses du service client, résolvant les incidents rapidement, habilement et efficacement.

De meilleures performances après la mise en place de Service Cloud

La plate-forme Service Cloud augmente la productivitĂ© des agents de 40 %, la fidĂ©lisation de la clientèle de 34 % et rend les rĂ©solutions au premier contact 41 % plus rapides.

Transformation de votre Ă©quipe de service client en experts

La plate-forme Service Cloud offre Ă  chaque agent une vue panoramique du client sur un seul et mĂŞme Ă©cran de la console de service. C’est un peu comme donner Ă  vos agents le pouvoir de lire dans les pensĂ©es de vos clients.

Ils n’auront plus besoin de demander des informations aux clients Ă  chaque fois que ceux-ci les contactent. La plate-forme Service Cloud met en relation les Ă©quipes commerciale, marketing et de service client. Ainsi, les agents disposent toujours des informations dont ils ont besoin sur le client lorsqu’ils engagent la conversation avec lui.

Les agents peuvent fournir un service intelligent, car ils ont accès à tout, de l’historique de service aux ventes précédentes. Des informations pertinentes émanant de l’ensemble de votre organisation leur sont transmises, notamment des articles clés, des rubriques et des conseils de vos experts produits. L’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) guident les agents tout au long des processus de service et ces derniers peuvent également consulter les préférences passées des clients pour leur proposer des offres d’incitation personnalisées et des offres spéciales. Ils peuvent même déterminer de manière proactive la date à laquelle un produit doit faire l’objet d’une maintenance.

Optimisation de votre canal en libre-service

De nos jours, les clients connectĂ©s prĂ©fèrent souvent utiliser le libre-service pour trouver ce dont ils ont besoin. Aidez-les Ă  trouver les rĂ©ponses qu’ils cherchent et Ă  les partager grâce Ă  un site et un portail en libre-service. Vous pouvez crĂ©er un site personnalisĂ© propre Ă  votre marque rapidement et facilement Ă  l’aide des modèles du gĂ©nĂ©rateur d’expĂ©rience. Et comme tout est connectĂ© Ă  la plate-forme Service Cloud, les clients peuvent instantanĂ©ment et Ă  tout moment signaler leur problème Ă  un agent de service.

Synchronisation des équipes, du téléphone au terrain

Ne nĂ©gligeons pas les techniciens du service technique et les salariĂ©s mobiles. Comme la plate-forme Service Cloud met en relation l’ensemble de vos collaborateurs, ces derniers disposent d’un accès mobile aux mĂŞmes informations que vos autres agents grâce Ă  l’application mobile Salesforce Field Service dĂ©diĂ©e (accessible mĂŞme sans rĂ©seau), et plus encore.

Résolvez les requêtes dès la première visite en donnant à vos employés mobiles une visibilité sur les ordres d’exécution, le stock de la camionnette, les articles Knowledge et l’accès à des fonctionnalités de collaboration embarquée. Vous avez également la possibilité de les suivre pas à pas, de sorte à pouvoir envoyer en intervention les employés mobiles plus efficacement et de faire en sorte que les délais d’attente ne se comptent plus en heures mais en minutes.

Regardez la dĂ©monstration pour dĂ©couvrir comment fournir un service connectĂ©, intelligent et plus personnalisĂ© du tĂ©lĂ©phone au terrain avec Salesforce Field Service.

Vous avez hâte de commencer Ă  optimiser la productivitĂ© de vos agents ? Maintenant que vous connaissez les principes de base de la plate-forme Service Cloud, vous pouvez poursuivre votre quĂŞte d’un service client exceptionnel et apprendre Ă  rĂ©soudre les requĂŞtes plus rapidement dans notre prochaine unitĂ©.

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