Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Apprenez à connaître la plate-forme Service Cloud

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

  • Définir la plate-forme Service Cloud
  • Résumer les différentes manières dont les agents peuvent contacter les clients via la plate-forme Service Cloud
  • Expliquer comment les agents peuvent utiliser la console de service pour résoudre les incidents plus rapidement

Adopter la plate-forme Service Cloud

La plate-forme Service Cloud est une plate-forme d’assistance à la clientèle qui offre à vos agents un large panel d’outils pour fournir un service aussi simple et instantané qu’une conversation. De plus, vos clients peuvent choisir comment vous joindre et débuter une conversation avec vous, et ce, où qu’ils soient et depuis n’importe quel appareil. E-mails, téléphone, SMS, réseaux sociaux, communautés en ligne ou chats sur le Web en temps réel : tous ces canaux sont à la disposition de vos agents pour qu’ils puissent répondre aux besoins de vos clients, ce qui vous permet d’assurer la satisfaction de ces derniers. Voyons maintenant en quoi la plate-forme Service Cloud augmente la productivité des agents.

Permettre aux agents d’aider les clients, où qu’ils soient

Avec la plate-forme Service Cloud, vous pouvez intégrer le support client à vos applications mobiles et sites Web existants. Cette solution est transparente et permet à vos agents de fournir une assistance mobile intégrée à l’application, via des outils tels que le service incorporé et le chat. Désormais, les clients peuvent voir un agent et parler avec lui à tout moment, n’importe où.

Le service client sur les réseaux sociaux étant intégré à la plate-forme Service Cloud, les agents peuvent gérer les besoins de leurs clients et leur répondre via le canal qu’ils préfèrent : téléphone, e-mail, SMS et même Twitter ou Facebook.

Regardez cette démonstration pour voir la plate-forme Service Cloud en action.


Automatiser les processus de service et rationaliser les workflows

Aidez vos agents de support en affectant automatiquement les requêtes au bon agent, au bon moment. Donnez-leur ensuite un accès instantané à l’ensemble des informations client dont ils ont besoin sur un seul et même écran : la console de service.

Ils n’auront plus besoin de basculer entre plusieurs écrans pour trouver les informations dont ils ont besoin ou pour effectuer des tâches de support. La console de service permet à vos agents de gagner un temps précieux et en fait de véritables virtuoses du service client, résolvant les incidents rapidement, habilement et efficacement.

De meilleures performances après la mise en place de Service Cloud

La plate-forme Service Cloud augmente la productivité des agents de 40 %, la fidélisation de la clientèle de 34 % et rend les résolutions au premier contact 41 % plus rapides.

Transformer votre équipe de service client en experts

La plate-forme Service Cloud offre à chaque agent une vue panoramique du client sur un seul et même écran de la console de service. C’est un peu comme donner à vos agents le pouvoir de lire dans les pensées de vos clients.

Ils n’auront plus besoin de demander des informations aux clients à chaque fois que ceux-ci les contactent. La plate-forme Service Cloud met en relation les équipes commerciale, marketing et de service client. Ainsi, les agents disposent toujours des informations dont ils ont besoin sur le client lorsqu’ils engagent la conversation avec lui.

Les agents peuvent fournir un service intelligent, car ils ont accès à tout, de l’historique de service aux ventes précédentes. Des informations pertinentes émanant de l’ensemble de votre organisation leur sont transmises, notamment des articles clés, des rubriques et des conseils de vos experts produits. Les agents peuvent également consulter les préférences passées des clients pour leur proposer des offres d’incitation personnalisées et des offres spéciales, voire même déterminer de manière proactive la date à laquelle un produit doit faire l’objet d’une maintenance.

Optimiser votre canal de libre-service

De nos jours, les clients connectés préfèrent souvent utiliser le libre-service pour trouver ce dont ils ont besoin. Aidez-les à trouver les réponses qu’ils cherchent et à les partager sur une communauté et un portail en libre-service. Vous pouvez créer une communauté personnalisée propre à votre marque rapidement et facilement à l’aide des modèles de communauté. Et comme tout est connecté à la plate-forme Service Cloud, les clients peuvent instantanément et à tout moment signaler leur problème à un agent de service.

Assurer la synchronisation des équipes, au bout du fil ou sur le terrain

Ne négligeons pas les techniciens du service technique et les salariés mobiles. Comme la plate-forme Service Cloud met en relation l’ensemble de vos collaborateurs, ces derniers disposent d’un accès mobile aux mêmes informations que vos autres agents grâce à l’application mobile Field Service dédiée (accessible même sans réseau), et plus encore.

Résolvez les requêtes dès la première visite en donnant à vos employés mobiles une visibilité sur les ordres d’exécution, le stock de la camionnette, les articles Knowledge et l’accès à des fonctionnalités de collaboration embarquée. Vous avez également la possibilité de les suivre pas à pas, de sorte à pouvoir envoyer en intervention les employés mobiles plus efficacement et de faire en sorte que les délais d’attente ne se comptent plus en heures mais en minutes.

Regardez la démonstration pour découvrir comment fournir un service connecté, intelligent et plus personnalisé du téléphone au terrain avec Field Service.

Vous avez hâte de commencer à optimiser la productivité de vos agents ? Maintenant que vous connaissez les principes de base de la plate-forme Service Cloud, vous pouvez poursuivre votre quête d’un service client exceptionnel et apprendre à résoudre les requêtes plus rapidement dans notre prochaine unité.