Utilisez les appareils mobiles pour communiquer avec vos clients et votre force de travail

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Utiliser des Snap-ins pour aider vos clients à accéder à des informations et à contacter vos agents instantanément via votre application mobile
  
• Présenter le potentiel et les avantages liés à la création de relations avec les clients depuis n'importe quel endroit
  
• Citer les avantages de Field Lightning pour vos employés mobiles
  
• Expliquer comment Service Cloud Messaging peut moderniser votre centre de contact
  

Ajouter un service client mobile à votre application en un clin d’œil avec le service incorporé

Le service incorporé de Service Cloud pour applications mobiles regroupe des outils qui vous aident à intégrer les fonctionnalités de la plate-forme Service Cloud à vos applications iOS (iPhone, iPad) et Android existantes.

Les outils du service incorporé pour applications mobiles ne sont pas des produits distincts ou des applications autonomes : ils font partie d’un kit de développement logiciel fonctionnant avec la plate-forme Service Cloud. Vous pouvez utiliser le service incorporé pour applications mobiles pour ajouter des fonctionnalités telles que Knowledge et Live Agent (chat) à votre application mobile. Comme tout est intégré de manière transparente, les clients n'ont pas à quitter votre application pour trouver les réponses recherchées.

Base de connaissances

Le service incorporé de Service Cloud pour applications mobiles vous permet de connecter votre base de connaissances existante à votre application mobile. Utilisez-les pour créer des renvois vers certaines catégories d'articles, afin que vos clients puissent trouver rapidement ce dont ils ont besoin.

Gestion des requêtes 

Donnez aux clients la possibilité de créer une requête directement dans votre application mobile : elle sera directement acheminée vers vos agents de service client utilisant la console Service Cloud. Mieux encore, vous avez la possibilité d'inclure une fonctionnalité d'authentification pour obtenir des informations supplémentaires sur le client qui tente de joindre votre centre de contact. Cela n'est toutefois pas obligatoire. À vous de choisir !

Assistance en temps réel

Nous proposons également ce type de fonctionnalité. Vous pouvez utiliser Chat pour proposer à vos clients des conversations en temps réel avec des agents de support. Proposez le chat dans vos applications ou sur votre portail en ligne. Vous pouvez même utiliser des chatbots pour répondre aux questions simples de vos clients.

Experience Cloud, une solution pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes où qu’ils se trouvent

Vos clients sont connectés, mobiles et attendent des réponses rapides. Bonne nouvelle : la majorité des consommateurs préfèrent désormais utiliser le libre-service en ligne pour obtenir des réponses à la majorité de leurs questions. Experience Cloud va plus loin dans le libre-service. Vous pouvez créer un site ou un portail personnalisé central auquel vos clients peuvent accéder afin de trouver ce dont ils ont besoin depuis n’importe quel appareil mobile, où qu’ils soient. Vos agents peuvent utiliser le site en tant que ressource leur permettant de rechercher des réponses pour les clients qui préfèrent les contacter directement.

Désormais, vos clients et vos agents peuvent se rendre directement sur votre site, et ce, à tout moment, afin de réaliser les actions suivantes :

• Partager leurs expériences et leur expertise avec d'autres clients. (N'oubliez pas que les clients satisfaits font partie des ambassadeurs les plus enthousiastes de votre marque.)
  
• Accéder à leurs données, comme leur compte, leurs tickets de service et leurs factures pour mettre à jour facilement les informations les concernant.
  
• Rechercher des informations sur votre entreprise et vos produits au même endroit.
  

Experience Cloud repose sur la plate-forme Salesforce. Par conséquent, les données de votre site sont stockées dans votre organisation Salesforce, et les données se trouvant au sein de cette dernière peuvent être partagées en toute sécurité sur le site. (Ne vous inquiétez pas. Votre administrateur contrôle la visibilité des données en externe et le type de public qui peut y accéder. Cela fonctionne comme votre organisation Salesforce interne.) Autrement dit, un site créé grâce à Experience Cloud permet d’offrir un aperçu de votre environnement Salesforce.

Visionnez cette démonstration pour découvrir comment Experience Cloud crée une expérience client fluide :

Fourniture d’un service sur site personnalisé et transparent avec Field Service

Fournir un service mobile aux clients, c'est le nouveau credo pour beaucoup. Mais n'oublions pas l'une des composantes essentielles de nombreuses entreprises : les employés mobiles. À qui n'a-t-on jamais annoncé 5 heures d'attente pour joindre un service client ? C'est frustrant, n'est-ce pas ? Nous en avons conscience, mais les prestations de services d'assistance ont des contraintes qui leur sont propres. De plus, les solutions de service client habituelles ne font plus le poids à notre époque actuelle, dans laquelle les attentes des clients sont en perpétuelle évolution. C’est pourquoi Salesforce a ajouté Field Service à la plate-forme Service Cloud, afin de fournir aux organisations de support client tout ce dont elles ont besoin : une planification détaillée pour les superviseurs, une orientation des employés mobiles en fonction de leurs compétences et des mises à jour en temps réel en fonction des disponibilités et de la proximité d’un rendez-vous.

Libérez la puissance de Service Cloud Messaging pour le service client

Comme nous vous l'avons montré dans l'unité 1, les individus restent en contact tout au long de la journée, et ce, tous les jours grâce aux SMS et à Facebook Messenger. Bien entendu, ils s'attendent à communiquer avec votre entreprise de la même manière.

Avec Service Cloud Messaging, votre entreprise peut intégrer une messagerie bidirectionnelle directement à son centre de service. Vos agents peuvent engager des conversations mobiles avec des clients depuis leur ordinateur à l’aide de la console Service Cloud. Ils peuvent même utiliser des emojis pour donner une touche plus personnelle à leurs messages ! Récapitulons les avantages de Messaging.

• C'est une solution reposant sur la plate-forme Salesforce. Les connaissances et les informations sont donc transmises aux agents travaillant sur tout système back-end utilisant Salesforce for Service.
  
• Il s'agit d'un canal moins coûteux que les appels vocaux. Les centres de contact peuvent donc réduire les coûts et le volume des télécommunications.
  
• Votre centre d'appel devient plus efficace, car les agents ont la possibilité de gérer plusieurs conversations au lieu d'un seul appel téléphonique. Résultat : un retour sur investissement amélioré.
  
• L'approche est plus conversationnelle que transactionnelle : l'expérience client est ainsi plus personnalisée.
  
• Cette solution ne nécessite pas l'utilisation d'un navigateur. Les clients peuvent ainsi contacter un agent instantanément, obtenir les réponses dont ils ont besoin et résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
  

Ressources

• Si vous venez de découvrir la plate-forme Service Cloud, nous vous recommandons de consulter le module Aperçu rapide de la plate-forme Service Cloud
  
• Snap-ins : un service client révolutionnaire, fourni de manière révolutionnaire
  
• Communiqué de presse : Salesforce redéfinit le service d'assistance à l'ère connectée grâce à Field Service Lightning
  
• Meilleures pratiques pour transformer l'expérience client