Utilisez Analytics pour recueillir des informations et stimuler la rentabilité

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Décrire ce que vous pouvez faire sur la plate-forme Service Analytics
  
• Expliquer en quoi les informations fondées sur les données peuvent améliorer votre expérience client
  
• Nommer les types d'indicateurs qu'Einstein Discovery peut fournir
  
• Décrire comment Service Analytics vous permet de définir des indicateurs clés de performance et de résoudre les requêtes plus rapidement
  

Convertir les données en satisfaction client avec Service Analytics

Ce n'est un secret pour personne : une expérience client de qualité est essentielle pour prendre l'avantage sur vos concurrents. Mais avec les clients ultra-connectés d'aujourd'hui (et des marges bénéficiaires réduites), il peut s'avérer difficile de trouver un équilibre entre les besoins de clients de plus en plus avertis et sûrs d'eux et le coût des activités commerciales.

Dans notre unité précédente, en plus du module Aperçu rapide de la plate-forme Service Cloud, vous avez découvert comment utiliser la plate-forme Service Cloud pour communiquer facilement avec vos clients. Et ce, partout et à tout moment. Nous avons également étudié comment ces interactions étaient envoyées directement à la console de service. Que se passe-t-il ensuite ? Comment exploiter toutes ces données client pour prendre des décisions pertinentes afin de rendre votre entreprise plus efficace ? Comment proposer un service plus exceptionnel encore, tout en maintenant vos résultats financiers ?

De nos jours, il est primordial que vous donniez à vos agents de service client et à leurs responsables les informations dont ils ont besoin pour faire encore mieux et créer des expériences plus personnelles pour chaque client. N'oubliez pas que vous devez avoir de la visibilité sur tous les canaux et toutes les parties de votre entreprise.

C'est là qu'intervient Service Analytics. Grâce aux applications prédéfinis, les données de service de l'ensemble de votre entreprise peuvent désormais réaliser les tâches difficiles à votre place. Votre équipe d'assistance peut fonder ses actions sur des informations tirées des données de Service Cloud, ainsi que de sources externes. Cela inclut les systèmes de planification de ressources d'entreprise (ERP), les intégrations ordinateur-téléphone (CTI) et les systèmes de gestion des employés (WFM). Désormais, les responsables de service peuvent déterminer les meilleures pratiques en lien avec les indicateurs clés de performance (KPI) à partir d'une console unique.

Passons en revue toutes les manières dont Service Analytics peut rendre vos gestionnaires de service plus efficaces, vos agents plus productifs et vos clients plus satisfaits.

Pilotage d'actions grâce aux données : Présentation de Service Analytics

Les données de votre entreprise se trouvent à divers endroits comme Salesforce et les systèmes externes, tels que les systèmes ERP, les entrepôts de données et les fichiers journaux. Lorsqu'elles sont affichées ensemble, ces données s'avèrent une vraie mine d'or. Elles vous permettent de modifier la manière dont vous gérez vos activités et transformez l'expérience de vos clients. Service Analytics résout la difficulté de combiner l'ensemble de ces informations afin que vous puissiez répondre à toutes les questions brûlantes posées par votre équipe.

La plate-forme Analytics est sécurisée, fiable, évolutive et, bien sûr, mobile. Elle offre à l'ensemble de votre équipe un accès immédiat à des informations pertinentes sur les données avec la facilité de l'opération pointer-cliquer. Avec Service Analytics, aucune installation informatique complexe ni processus d'apprentissage lourd n'est nécessaire. Disposez d'indicateurs exploitables qui vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Et concentrez-vous sur ce qui est vraiment important : fournir un service exceptionnel à chaque client.

Intégration fluide des données de service

Vous pouvez aller encore plus loin avec les informations. Grâce à des formules prédéfinies qui puisent dans vos données de service et de vente, Service Analytics assemble visuellement les informations dans des tableaux de bord faciles à lire. Il alimente également automatiquement les tableaux de bord avec les données de la plate-forme Service Cloud à ne pas manquer. Vous pouvez également partager toutes ces informations client et ces tableaux de bord au sein de votre équipe. Considérez Service Analytics comme votre guichet unique pour obtenir des informations simples.

Trouvez des réponses en un clin d'œil et agissez

Avec Service Analytics, les responsables et les agents de service disposent au bon moment de toutes les informations dont ils ont besoin pour contribuer à créer une expérience client positive. Grâce aux jeux de données et aux tableaux de bord prédéfinis, vous pouvez facilement suivre les performances des équipes, étudier les performances des canaux et optimiser la planification au sein du centre de contact. Vos agents peuvent accéder en un clin d'œil à des informations clés issues des profils clients, des historiques de requêtes ainsi qu'à des réponses utiles aux questions courantes dans les applications Salesforce qu'ils utilisent déjà, et ce, à partir de n'importe quel appareil.

Grâce à ces informations, ils peuvent créer des tâches et des requêtes, faire remonter des problèmes, mettre à jour les historiques de requêtes et même collaborer sur des réponses avec d'autres membres de l'équipe d'assistance directement depuis la console de service. De plus, comme Service Analytics s'intègre aux applications Salesforce, votre équipe peut passer de la collecte de données au diagnostic des problèmes de service sans subir de délais dus au système hérité.

La puissance de l'analyse sur le terrain

Vous pouvez également utiliser ces puissants outils d'analyse sur le terrain. Avec Field Service, les techniciens de maintenance peuvent accéder à des informations essentielles telles que l’historique des achats des clients et les articles Knowledge. Tout cela accélère la fermeture des requêtes et permet de garder les clients satisfaits à chaque étape du processus.

Accéder aux indicateurs clés de performance en un clic

Avec Service Analytics, vous pouvez définir des indicateurs clés de performance dans un seul tableau de bord. En exploitant les données et les tendances Salesforce existantes, toute votre équipe d'assistance peut proposer un service personnalisé en appliquant des meilleures pratiques fondées sur des indicateurs de satisfaction client éprouvés. Cela permet à vos agents d'anticiper les besoins de vos clients en permanence. Les agents peuvent identifier les problèmes de produit et de service et leurs causes, puis utiliser des champs de requête prédictifs indiquant la meilleure mesure qu'il est recommandé de prendre pour résoudre les problèmes rapidement. Ils peuvent également suivre leurs performances et les comparer à celles de leurs collègues.

Obtenez des indicateurs et augmentez votre retour sur investissement grâce aux données avec Einstein Discovery

Albert Einstein nous a appris qu'en voyant la simplicité dans la complexité, nous pouvions changer notre façon d'appréhender le monde. Dans le même esprit, les indicateurs peuvent changer la manière dont nous assurons le service client. C'est là que l'intégration d'Einstein Discovery dans Service Analytics intervient. Vous avez toutes ces données impressionnantes à portée de main et vous devez maintenant les comprendre. Pour commencer, les indicateurs constituent un moyen simple de mesurer les succès et les échecs, et d'ajuster votre stratégie commerciale en conséquence. La manière dont vous rassemblez, mesurez et utilisez ces données contribue à la satisfaction de vos clients et améliore votre retour sur investissement.

Travailler avec Einstein Discovery, c'est comme avoir à votre disposition un expert en données impartial, directement dans votre application. Einstein Discovery parcourt des millions de points de données en quelques minutes, puis, à partir de ces résultats, crée de nouvelles informations qui servent à déterminer ce qui se passe dans votre entreprise et pourquoi cela arrive. Vous recevrez des prévisions intelligentes vous indiquant les tendances et les actions recommandées. Les agents peuvent utiliser ces informations pour offrir un service plus rapide et plus personnalisé. Einstein Discovery fournit des indicateurs qui permettent à tous vos agents d'être aussi brillants qu'Einstein. Procédez comme suit :

• Créer des rapports : les rapports sont établis à partir des données pour répondre à des questions telles que celles concernant le degré de fiabilité d'un produit donné. Les rapports se présentent comme une liste des enregistrements répondant à vos critères. Mieux encore, dans Einstein Discovery, les rapports peuvent être filtrés, groupés ou affichés dans un graphique avec des descriptions qui vous aident à comprendre sa signification. Ces rapports, accompagnés de notes pour l'intervenant, peuvent apparaître dans Salesforce ou être exportés vers Microsoft Office.
  

• Comprendre les données : les tableaux de bord présentent visuellement les indicateurs clés que vous avez définis pour vos rapports. Ils peuvent afficher l'ensemble de ces indicateurs : tendances d'achat, méthodes d'inventaire ou encore niveaux de satisfaction des clients par produit ou service.
  
• Tirer le meilleur parti des indicateurs : lorsque vous vous intéressez à la capacité de vos tableaux de bord à générer des rapports, il est important de comprendre ce qu'il faut mesurer, et pourquoi. Tout d'abord, déterminez quels sont les indicateurs importants pour vous. Choisissez un nombre limité d'indicateurs clés de performance que vous souhaitez suivre (les meilleures pratiques recommandent d'en suivre entre 5 et 10). Aussi, limitez le nombre de rapports et de tableaux de bord pour cibler au mieux les objectifs de votre entreprise.
  

Vous souhaitez en savoir plus sur Einstein Discovery ? Suivez donc le module Concepts de base d’Einstein Discovery.

Transformez votre centre de contact en centre de profits

Si les indicateurs sont accessibles à partir de la console d'un agent de service, vous et vos agents pouvez identifier les tendances et y réagir immédiatement. Vous pouvez concevoir des processus pour votre centre de contact correspondant aux tendances et aux thématiques générales, en fonction du mode et du moment de contact de vos clients. Vous pouvez vous appuyer sur ces mêmes processus pour générer davantage de chiffre d'affaires.

Proposez un libre-service proactif

Vous pouvez utiliser des processus proactifs pour aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Par exemple, imaginez que le dernier jour du mois, votre centre d'appel reçoit systématiquement un grand nombre d'appels entrants concernant une question de facturation revenant fréquemment. À l’aide de Service Analytics, vous pouvez concevoir un processus qui apporte la réponse à cette question par le biais d’un site dédié aux clients. Vous pouvez également proposer aux clients des options en libre-service leur permettant de contacter d’autres utilisateurs du site afin d’obtenir rapidement les réponses nécessaires. Cela permet de limiter le volume des appels et d'améliorer la productivité de vos agents, ce qui améliore vos résultats.

Donnez plus de moyens à vos agents de service

Service Analytics permet à vos agents de fournir un service adapté aux préférences et aux besoins des clients. Cela aide vos agents à réaliser des ventes incitatives et des ventes croisées de manière proactive, en fonction des historiques d'achats des clients. Par exemple, Service Analytics suggère des produits qu'un client pourrait aimer ou propose des offres incitatives spéciales, basées sur des habitudes d'achat qui constituent une tendance. Cela se traduit par une augmentation des ventes et par la croissance du chiffre d'affaires, et également par un impact positif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Bravo, vous avez eu une idée géniale

Vous avez choisi d'utiliser Service Analytics. Désormais, les agents de votre service client sont également des générateurs de pistes pour vos produits. Ils sont votre nouvelle source de chiffre d'affaires, votre prochain avantage concurrentiel ainsi qu'un moteur de croissance principal pour l'avenir de votre entreprise.

Ressources

• Parcours : Exploration avec Analytics
  
• White Paper: Wave: The New Architecture of Business Intelligence
  
• White Paper: Réussir avec un service client axé sur les données : cinq stratégies gagnantes
  
• Comment devenir une entreprise axée sur les données
  
• Livre électronique : Comment Salesforce fournit un service exceptionnel à l'aide de Service Cloud