Passez à la messagerie numérique bidirectionnelle

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

Résumer les raisons pour lesquelles la messagerie mobile bidirectionnelle est l’avenir du service client
Expliquer l’intérêt évident de la messagerie mobile bidirectionnelle pour votre entreprise
Expliquer pourquoi Salesforce est leader en matière d’introduction de solutions de messagerie mobile bidirectionnelle

Finie l’attente au téléphone, bienvenue dans l’ère de la messagerie mobile

Nous appelons toujours ces appareils des téléphones, mais en réalité, la plupart des personnes les utilisent maintenant pour une multitude de tâches, sauf pour téléphoner. L’envoi de messages est devenu le moyen de communication préféré des clients mobiles connectés. Les chiffres le confirment : 23 milliards de SMS sont envoyés chaque jour dans le monde, selon sellcell, et ceux destinés aux consommateurs ont un taux d’ouverture et de lecture de 98 %, selon Sender. L’utilisation des SMS permet des relations bidirectionnelles, directes, immédiates et personnelles. C’est pourquoi les clients l’utilisent dans leur vie personnelle et souhaitent avoir le même type de conversation via des messageries instantanées avec les entreprises.

Pourquoi la messagerie mobile bidirectionnelle représente-t-elle l’avenir du service client ?

Imaginez un monde où vous pourriez envoyer un SMS à une boutique de mode pour connaître le statut de votre commande ou les options de retour. Et si vous pouviez envoyer un message Facebook à votre banque pour signaler le vol d’une carte de crédit, et qu’elle puisse vous répondre en quelques secondes ? La messagerie mobile rend obsolète la touche de mise en attente et apporte aux clients des réponses à leurs questions en un temps record (c’est la définition même d’un service d’exception).

Passons donc aux avantages de la messagerie bidirectionnelle.

Son coût est inférieur à celui des appels vocaux, ce qui réduit le coût par interaction client.
Les agents peuvent traiter plusieurs messages simultanément.
Le volume des appels est réduit. En fait, Salesforce a vu son volume d’appels diminuer de 15 à 30 %.
Grâce à l’ensemble des économies réalisées et à l’amélioration de l’efficacité, la valeur du retour sur investissement est augmentée.
La satisfaction des clients monte en flèche lorsque des agents proposent une expérience de conversation personnalisée, et ce rapidement.

Libérez la puissance de Service Cloud Messaging pour le service client

Nous avons démontré que les utilisateurs souhaitent échanger des messages avec les entreprises comme ils le font avec leurs amis : de manière rapide et informelle. Maintenant, toutes les entreprises peuvent proposer cela. Service Cloud Messaging permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients via les applications de messagerie que ces derniers aiment utiliser. Le tout fonctionne sous Service Cloud, la première plate-forme de service client au monde.

Avec Service Cloud Messaging, les clients peuvent contacter le service client de l’endroit où ils se trouvent le plus souvent, c’est-à-dire devant l’écran de leur appareil mobile, et ce à partir de n’importe quelle application de messagerie. Désormais, les agents peuvent communiquer avec leurs clients sur Facebook ou par SMS, directement via le bureau de l’agent. Ils peuvent faire tout cela à partir de la ligne 1-800 existante du service client. L’agent n’ayant jamais besoin de sortir de son ordinateur de bureau, ces interactions ne quittent jamais de l’environnement Salesforce. Grâce à Service Cloud Messaging, vous pouvez :

Changer les transactions en conversations et même communiquer avec des émojis.
Utiliser des agents conversationnels de service pour collecter des données et répondre aux questions les plus fréquentes, afin de permettre aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Réduire le volume d’appels, les coûts opérationnels et augmenter la satisfaction de la clientèle.

Découvrez comment NCR Silver a remplacé 20 % des appels par des interactions Messaging, a amélioré son taux de résolution dès le premier appel de 12 % et a réalisé des économies en réduisant le nombre d’heures de travail de 81 à 3,6 heures.

Regardez cette vidéo pour découvrir comment transformer vos agents en superstars de la messagerie.

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Pourquoi la messagerie mobile bidirectionnelle représente-t-elle l’avenir du service client ?

Libérez la puissance de Service Cloud Messaging pour le service client

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