Fourniture d’un service sur place personnalisé avec Field Service
Objectifs de formation
Après avoir terminé ce module, vous pourrez :
- Décrire ce qu’est un employé mobile
- Donner les raisons pour lesquelles Field Service est adapté à vos employés mobiles et aux outils à votre disposition
- Définir les indicateurs les plus importants pour les responsables des services d’assistance
Service sur site : présentation des acteurs
Assurer un service technique, cela ne se limite pas à envoyer quelqu’un sur le terrain avec un bloc-notes et un camion. La gestion des services techniques implique l’organisation des tâches devant être effectuées sur site, ce qui est complexe. En définitive, pour fournir un service d’assistance de qualité, la collaboration de plusieurs acteurs s’avère nécessaire.
Les divers acteurs sont les suivants :
- Le client qui fait la demande de service pour un produit pour lequel une assistance est nécessaire.
- L’agent qui reçoit la demande de service et crée un ordre d’exécution.
- Le répartiteur qui veille à ce que la bonne tâche soit attribuée au bon employé mobile en fonction des emplois du temps, de l’expertise requise et du site sur lequel intervenir.
- L’employé mobile sur le terrain qui reçoit l’ordre d’exécution et effectue la visite sur site pour réaliser le travail.
L’employé mobile, nouvel ambassadeur de votre marque
Bien qu’un service d’assistance de grande qualité soit défini par de nombreux facteurs, en fin de compte, vous êtes jugé en fonction de la qualité du service fourni individuellement à chaque client.
L’employé mobile est l’une des pierres angulaires du processus de service d’assistance. Il est généralement le plus à même d’être à l’origine d’une expérience client positive. Son interaction avec le client peut rendre l’expérience de ce dernier réussie ou au contraire mauvaise. Pour garantir la satisfaction des clients, les employés à distance doivent avoir accès aux ordres d’exécution et aux autres informations clés lors de leurs déplacements, notamment les mises à jour des tâches en temps réel, les calendriers, les stocks et les informations client afin de pouvoir travailler en disposant en permanence des données les plus récentes.
Transformez votre employé mobile en héros
Pour augmenter le taux de réparation à la première intervention, les agents de terrain doivent disposer de tout ce dont ils ont besoin directement sur leur appareil mobile pour réaliser leur travail rapidement et efficacement. Vos agents de terrain n’ont peut-être pas toujours la réponse à chaque problème, mais grâce à la puissance de la mobilité (et à l’accès hors connexion aux enregistrements et aux informations), ces techniciens peuvent accéder aux rapports, aux ressources et aux experts appropriés, n’importe où et à tout moment.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Que vous n’aurez plus besoin de planifier un rendez-vous de suivi avec le client en raison d’un manque d’informations sur le terrain. Malheureusement, la technologie dont disposent actuellement les services d’assistance ne permet plus de répondre aux besoins des employés mobiles... Mais tout cela va changer.
Découverte de Field Service
Grâce à Field Service, tous les agents de votre centre d’appel, les répartiteurs et les employés mobiles peuvent collaborer sur la même plate-forme. Cette solution donne aux employés mobiles la possibilité d’exploiter les informations des tâches, de fournir des mises à jour et de collaborer rapidement lors de leurs déplacements, même lorsqu’ils ne sont pas connectés. Les informations dont ils ont besoin se trouvent dans leur main.
Voyons comment Field Service permet à l’équipe de votre service client de travailler de manière plus intelligente et plus productive, depuis le centre d’appel jusqu’au site.
Planification : envoyez les bons agents de terrain là où ils doivent être au moment opportun.
La fonctionnalité de planification intelligente de Field Service optimise automatiquement la planification, afin que vous puissiez optimiser les journées de chaque travailleur mobile et les envoyer là où ils doivent être, à l’heure prévue. Grâce à l’orientation des agents fondée sur leurs compétences, les tâches sont attribuées aux agents en fonction de leurs compétences particulières. Lorsqu’ils sont déjà en déplacement, les répartiteurs peuvent consulter tous les rendez-vous planifiés, voir les alertes relatives aux problèmes et connaître la position des agents. Ainsi, les entreprises peuvent déterminer exactement les endroits où leurs employés mobiles doivent se rendre pour réduire les temps d’attente et améliorer la productivité.
Ordres d’exécution : obtenez des informations client clés.
Grâce à Field Service, l’agent de service dispose d’une vue complète sur le client et ses besoins. Cela signifie qu’il peut créer des ordres d’exécution mobiles, connectés et entièrement intégrés à d’autres domaines de l’entreprise et du CRM, y compris les comptes, les contacts, les ressources, les requêtes, les autorisations et les contrats de service.
Collaboration : créez un centre de contact virtuel sur le terrain.
Fournissez à vos employés mobiles les informations et la puissance de votre centre de contact directement dans l’application Field Service, afin qu’ils puissent visualiser instantanément les informations essentielles sur les clients, fournir des mises à jour, accéder à des articles Knowledge et collaborer avec des experts produit lors de leurs déplacements.
Comme nous le savons tous, les connexions mobiles peuvent être irrégulières (voire inexistantes). Nous avons donc conçu l’application en supposant que vous n’avez pas de connexion à Internet afin de garantir son bon fonctionnement n’importe où. Comme l’application fonctionne en mode hors ligne, nous y avons ajouté une fonctionnalité permettant de synchroniser sa sauvegarde avec vos données Salesforce et même de gérer les conflits de mises à jour, lorsque vous avez de nouveau accès au réseau
Recueil d’informations : réalisez votre travail sur site, même sans connexion mobile.
Comme Field Service est d’abord conçu pour une utilisation hors ligne, les employés mobiles peuvent recueillir des signatures, des codes-barres de produits ou enregistrer de nouvelles opportunités quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ils peuvent accéder instantanément aux informations et même effectuer des mises à jour en mode hors ligne. Dès que leur téléphone capte un signal, les données sont instantanément importées sur la plate-forme Salesforce.
Regardez cette démonstration pour découvrir comment Field Service connecte vos employés mobiles pour fournir un service sur site intelligent.
Ressources
- Blog : Comment Field Service ouvre la nouvelle ère du service d’assistance connecté
- Fiche technique : Service d’assistance
- Webinar: Nouveautés concernant Field Service
- Livre électronique : Meilleures pratiques pour transformer l’expérience client
