Créez des communautés et des portails en libre-service

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Expliquer en quoi le libre-service peut contribuer à améliorer l’expérience client
  
• Décrire comment les sites en libre-service sont intégrés à Service Cloud
  
• Expliquer comment inclure l’image de marque et l’intégration personnalisées dans vos processus métier
  

Bienvenue dans l’ère du libre-service

Ce n’est probablement pas très difficile à croire, mais bien souvent, appeler un agent du service client est la dernière chose qu’un client souhaite faire. Il en va de même pour les contacts via la messagerie instantanée, les SMS et les réseaux sociaux. Parfois, les clients veulent juste résoudre leurs problèmes eux-mêmes.

En fait, d’après Harvard Business Review, 81 % des clients préféreraient s’occuper eux-mêmes de leurs problèmes avant de contacter un représentant. C’est pourquoi il n’a jamais été aussi important pour les entreprises de proposer non seulement une solution en libre-service à leurs clients, mais aussi une plate-forme unique depuis laquelle ils peuvent poser des questions à d’autres utilisateurs, accéder à leurs comptes et demander de l’aide.

Salesforce Experience Cloud donne précisément cette possibilité aux entreprises. Elles peuvent ainsi mettre en place des sites dédiés aux partenaires, aux employés ou aux clients. Pour l’instant, nous allons nous concentrer sur Experience Cloud et sur la manière dont cette solution peut soutenir vos activités.

Consultez notre parcours intitulé « Concepts de base d’Experience Cloud » pour vous familiariser avec Experience Cloud et découvrir comment vous pouvez l’utiliser pour communiquer avec vos clients et vos employés.

Création d’une toute nouvelle expérience client avec les sites Experience Cloud

Le libre-service est la nouvelle méthode utilisée pour accueillir un nombre croissant de clients. Cela signifie qu’il peut s’agir de la première interaction de service entre un client et une marque.

Dans cet esprit, une solution en libre-service doit être beaucoup plus qu’un endroit où les clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Elle doit s’avérer plus utile qu’une page de FAQ améliorée. Voici ce qu’elle doit et peut représenter :

• Un point de rassemblement où vos clients peuvent trouver de l’aide et avoir le rôle d’expert spécialisé pour s’entraider.
  
• Un portail où les clients peuvent accéder instantanément aux informations dont ils ont besoin.
  
• Un centre de support permettant de dialoguer avec les agents, de poser des questions et d’obtenir de l’aide.
  

Grâce à Salesforce, vous pouvez créer vos propres sites et portails en libre-service personnalisés. Avec Experience Cloud, vous pouvez créer un véritable portail en libre-service pour les clients à partir d’une page FAQ classique. Ce portail sera l’endroit où ils pourront trouver tout ce dont ils ont besoin, des articles Knowledge aux forums d’utilisateurs. Ils pourront même discuter avec des agents de support par son intermédiaire.

Intégration de Service Cloud et d’Experience Cloud à une plate-forme unique avec Salesforce

Le principal avantage de créer votre portail client sur la puissante plate-forme Salesforce est, bien entendu, que tout sera regroupé sur celle-ci. Cela signifie qu’il est rapide et facile d’intégrer en toute fluidité les fonctionnalités Salesforce dont vous avez besoin directement dans votre portail, y compris Service Cloud. Service Cloud fournit une multitude de fonctionnalités utiles à vos sites dédiés aux clients. Examinons-en quelques-unes.

• Créer une expérience client centralisée : vous pouvez intégrer des processus métier, notamment les soldes et les préférences de compte, à partir de Salesforce ou d’autres systèmes tiers, afin que les clients puissent trouver ce dont ils ont besoin sans quitter le site.
  
• Donner aux clients l’accès à plus de connaissances : quelques clics de souris dans le générateur d’expérience suffisent pour sélectionner des articles et des guides pratiques internes, et les faire apparaître sur votre site dédié aux clients. Désormais, les clients ont toutes vos ressources d’aide sous la main.
  
• Apporter aux clients l’assistance qu’ils désirent : qu’il s’agisse de poser une question dans un forum en libre-service, de démarrer une discussion en direct ou de consigner une requête auprès du support de manière formelle, Service Cloud propose une gamme complète d’options de service que vous pouvez mettre à disposition par le biais de votre site dédié aux clients. Astuce bonus : toutes les requêtes de service remplies sur le site s’afficheront dans Salesforce. Vous pourrez ainsi facilement les retrouver et collecter des rapports.
  
• Proposer des FAQ plus intelligentes : à l’inverse des FAQ génériques, Service Cloud permet d’afficher le bon article du premier coup. Comment ? Salesforce Einstein se sert de l’activité du client sur le site pour déterminer quels sont les articles et discussions les plus pertinents à afficher.
  

Création de sites et de portails à l’aide du générateur d’expérience

La création d’un site n’a jamais été aussi simple. Avec les modèles du générateur d’expérience, vous n’avez plus besoin de lancer de projets de codage coûteux. Grâce à la simplicité du glisser-déposer, vous pouvez créer votre propre portail en libre-service personnalisé (où peut figurer les logos de votre entreprise ainsi que son identité visuelle) en un rien de temps.

Satisfaction des clients et augmentation du retour sur investissement grâce aux sites Experience Cloud

En plus de fournir un canal supplémentaire à votre équipe de support pour lui permettre de proposer le meilleur service client possible, les sites peuvent également vous aider à résoudre d’autres problèmes importants.

Voici deux manières dont votre entreprise peut tirer parti d’un site dédié aux clients.

1. Augmenter la satisfaction des clients :

Les sites vous permettent de mettre davantage d’informations à la disposition de vos clients. Ainsi, ils n’ont pas à contacter un agent de support dans le cadre des demandes courantes, telles que la réinitialisation d’un mot de passe ou la vérification du solde de leur compte. Ils peuvent réaliser eux-mêmes ces types d’actions rapidement et facilement, directement sur le site.

2. Diminuer le volume des appels :

En utilisant un site dédié aux clients pour prendre en charge les demandes d’assistance les plus fréquentes, les entreprises peuvent réduire considérablement le nombre d’appels entrants que reçoivent leurs agents. Non seulement les agents traitent moins d’appels, mais ils peuvent aussi consacrer leur temps et leur énergie à résoudre des problèmes plus complexes susceptibles de nécessiter plus d’attention de leur part.

Ressources

• Webinar: Site dédié aux clients : l’avenir du service client
  
• Rapport d’analyste : Impact économique global de Salesforce Experience Cloud sur la communauté de clients
  
• Livre électronique : Concepts de base des sites dédiés aux clients : 3 manières de transformer vos relations client
  

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