Apprendre à utiliser la console préconfigurée
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Indiquer où se trouvent les fonctionnalités clés de la console de service
- Décrire les fonctionnalités de Service Cloud Essentials.
Présentation de la synergie entre les différentes fonctionnalités de Service Cloud Essentials
La console de service tire parti de l’ensemble des fonctionnalités de Service Cloud Essentials. Elle constitue votre outil principal pour fournir un service client d’une qualité exceptionnelle. De plus, elle est idéale pour nous permettre de vous présenter des fonctionnalités propres à Essentials, ainsi que la manière dont celles-ci peuvent œuvrer de concert pour vous permettre de développer une expertise dans le service à la clientèle.
Espace de travail de l’agent
La console met en avant tout ce que vous devez savoir sur le client et son problème. Toutes les informations essentielles s’y affichant sur un même écran, elle minimise le nombre de clics et de défilements nécessaires pour aider les clients. L’espace de travail de l’agent propose une présentation à trois colonnes prête à l’emploi, qui vous aide à déterminer exactement ce dont vous avez besoin pour répondre rapidement aux clients.
Détails des requêtes
Les détails des requêtes, les coordonnées du contact ainsi que les requêtes connexes sont affichés dans la console. Vous pouvez ainsi être sûr que vous consultez la bonne requête et que vous avez les informations nécessaires à portée de main lorsque vous en avez besoin. En effet, lorsque vous assistez un client, il n’est pas souhaitable de chercher à faire traîner la conversion pour avoir le temps de trouver le bon fichier : déjà qu’il est insatisfait, ce comportement l’irritera d’autant plus et l’incitera à se passer de vos services.
Informations client
Vous est-il déjà arrivé, lors de vos échanges avec un support client donné, qu’on vous demande deux fois la même information ? C’est une expérience plutôt agaçante. Heureusement, la deuxième colonne de la console de service comporte un panneau de présentation qui met en évidence les informations client les plus importantes. Ainsi, toute votre équipe est sur la même longueur d’onde et communique de manière cohérente, et les clients n’ont pas à répéter les mêmes réponses encore et encore.
Fil de requête
Grâce au fil de requête, vous pouvez voir davantage de mises à jour de requêtes en un seul coup d’œil. Comme indiqué dans le module précédent, ce fil garantit que votre équipe est informée des actions qui ont été entreprises pour chaque requête de service. Ainsi, le travail ne sera pas répété ou, plus important encore, les requêtes ne seront pas ignorées. Cela aide également votre équipe à hiérarchiser les tâches afin qu’elle consacre son énergie aux clients qui ont le plus besoin d’aide.
Barre d’utilitaires
La barre d’utilitaires est une amie qui vous veut du bien. Cette barre personnalisable, figurant au bas de la console, fournit des raccourcis vers tous les outils dont votre équipe a besoin pour résoudre chaque problème client plus rapidement et efficacement. C’est un peu le couteau suisse du service client, le côté tranchant en moins !
Premiers pas avec Service Cloud Essentials
Si vous êtes une petite entreprise recherchant une solution de service client, vous n’avez clairement pas besoin d’un casse-tête technologique dont la configuration demande des semaines d’effort et qui génère des complexités en cascade. C’est pourquoi Service Cloud Essentials a été conçu pour pouvoir être configuré facilement, afin que vous puissiez commencer à résoudre les problèmes des clients sans attendre.
Notre centre de contrôle de la configuration propose des didacticiels détaillés pour vous aider à :
- Vous connecter aux différents canaux de support, notamment aux e-mails, au téléphone, au chat Web et aux comptes sur les réseaux sociaux, ainsi qu’à les configurer.
- Personnaliser l’affichage des requêtes pour répondre aux besoins particuliers de votre entreprise en matière de service.
- Configurer les macros pour que votre équipe n’ait pas à repartir de zéro pour résoudre chaque problème client.
- Mettre en place un support multicanal via une seule et même console.
Devenez un expert du service à la clientèle
Un service client géré de manière professionnelle et efficace donnera des résultats bien meilleurs qu’un simulacre d’assistance dispensé à l’aide d’informations consignées sur des post-its. Les petites entreprises doivent toujours tout gérer en même temps, et Service Cloud Essentials l’a bien compris : c’est pourquoi il vous apporte tout ce dont vous avez besoin pour répondre aux requêtes des clients sur un seul et même écran.
De plus, Service Cloud Essentials est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Vous pouvez donc étendre les possibilités de vos outils de service et adapter vos personnalisations au fur et à mesure que votre entreprise grandit. Avec Salesforce à vos côtés, plus d’inquiétudes à avoir : vous allez réussir à traiter tous les problèmes de vos clients et deviendrez même un expert du service à la clientèle.
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