Découvrir les macros, la console de service et le fil de requête

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Identifier et décrire les fonctionnalités de base de Service Cloud Essentials
• Expliquer pourquoi la console de service est importante

Fonctionnalités

Les petites entreprises ont clairement des besoins différents de ceux des grands groupes. Alors que certaines solutions technologiques peuvent légitimement apporter leurs avantages à de nombreux types d’entreprises, et ce, indépendamment de leur taille, le service client est un domaine dans lequel les petites entreprises sont mieux servies par une solution à l’échelle réduite, mieux adaptée à leurs spécificités. C’est pourquoi Service Cloud Essentials a été conçu pour fournir les outils de base du service client dont toutes les petites entreprises ont besoin. Dans ce module, nous vous présenterons certaines des fonctionnalités qui rendent Service Cloud Essentials si utile aux entreprises en pleine expansion, notamment : 

• Les requêtes
• Le fil de requête
• La console
• Le centre d’aide
• Lightning App Builder
• Les macros
• La prise en charge des e-mails, du téléphone, du chat Web et des réseaux sociaux
• Les rapports et tableaux de bord (fonctionnalité limitée)

Requêtes et Fil de requête

Les requêtes de support consistent essentiellement en des commentaires des clients ou des problèmes dont ils vous font part et que vous devez résoudre. Le fil de requête est une fenêtre semblable à un fil d’actualités qui vous présente, à vous et à votre équipe, l’ensemble des évènements relatifs à une requête de support. Il affiche ces « événements » dans leur contexte afin que la même tâche ne soit pas répétée inutilement. Cela vous permet également de communiquer de manière cohérente avec vos clients et résoudre leurs requêtes plus efficacement. Ainsi, vous pouvez reprendre plus rapidement vos activités et vos clients peuvent retourner regarder des vidéos de chatons mignons sur internet.

La collecte des informations nécessaires à la résolution d’une requête de service client peut prendre beaucoup de temps. De plus, vous et votre équipe devez par la suite garder une trace de toutes ces informations. Voici quelques-uns des éléments qu’il vous faudra suivre de près :

• Les messages vocaux laissés aux clients
• Les e-mails dans lesquels les clients vous font part de nouvelles informations
• Les notes indiquant qui a parlé au client et ce qui lui a été dit
• Les articles de la base de connaissances expliquant comment résoudre le problème du client
• Les prochaines actions à entreprendre

Tant d’éléments à suivre pour une seule et même requête ! De plus, dites-vous que vous pourriez très bien en avoir 10 à gérer comme cela. 

Heureusement, le fil de requête s’avère d’une aide précieuse pour y parvenir. Il présente l’historique de chaque requête dans un calendrier et contient de nombreuses informations très utiles pour les résoudre. Chaque interaction avec un client — des e-mails aux appels en passant par les posts sur les réseaux sociaux — est présentée en contexte. De plus, les communications internes étant centralisées, l’ensemble de votre équipe peut connaître à tout moment l’avancement exact d’une requête.

Résultat, toutes les informations nécessaires à la résolution de la requête sont visibles d’un seul coup d’œil. Ainsi, les petites entreprises voient enfin le bout du tunnel et peuvent offrir un service d’exception qui ne manquera pas de satisfaire leurs clients. 

La console de service

La console réunit l’ensemble des fonctionnalités Salesforce relatives au service. Elle donne à votre équipe une vue panoramique de chaque client et de l’état de sa prise en charge dans votre processus de support. On peut la comparer à l’objectif d’une caméra qui effectue un zoom avant ou arrière sur vos clients. En consultant une requête dans la console, il est possible de visualiser rapidement les détails liés au client (compte, coordonnées, produits détenus, etc.) ou de se concentrer sur la tâche principale : sa question ou son commentaire.

Centre d'aide

Le centre d’aide permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses aux questions fréquemment posées : vos agents n’ont ainsi plus à gérer les questions ou requêtes récurrentes. Les modèles prêts à l’emploi sont faciles à personnaliser et permettent de créer un site en libre-service à l’image de votre marque. De cette manière, votre équipe d’experts peut se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes. Vous pouvez même y intégrer des articles Knowledge destinés à vos agents, ce qui leur permettra de répondre plus rapidement à vos clients. 

Lightning App Builder

Vos employés sont toujours occupés. Ils concluent des contrats et font du marketing auprès de prospects et de clients, quand ils n’ont pas un million d’autres tâches à effectuer. En personnalisant votre console de service, vous pouvez leur faciliter l’accès à des informations essentielles, ceci via une interface conviviale qui leur permettra de fournir un service client de qualité. Le Générateur d’applications Lightning est un outil de type pointer-cliquer permettant de personnaliser facilement votre console de service et de centraliser toutes les informations dont votre équipe a besoin. 

Macros et outils de productivité

Les outils de productivité, tels que les générateurs de macros, permettent à votre équipe de définir des réponses standardisées afin d’éviter d’avoir à repartir de zéro à chaque fois qu’un client rencontre un problème connu. Service Cloud Essentials facilite la collaboration entre collègues en leur permettant de se @mentionner les uns les autres. Il aide également à suivre l’historique des interactions de support et à accéder aux notes de chaque requête. Ainsi, votre équipe communique toujours de manière cohérente avec les clients. 

Support multicanal

L’e-mail est une approche générique qui ne correspond plus au monde multicanal d’aujourd’hui, axé sur les réseaux sociaux et permettant aux clients d’exprimer leur frustration de multiples manières. Service Cloud Essentials est une solution qui donne plus d’envergure à votre petite entreprise et vous aide à traiter avec les clients sur leur propre terrain. Avec Service Cloud Essentials, vous pouvez connecter notre fonctionnalité de chat Web à vos comptes de messagerie, Facebook, Twitter, Instagram et YouTube, et regrouper le tout sur un même écran (la console de service). Ainsi, vous pouvez facilement promouvoir votre marque de manière gratuite, comprendre plus précisément vos clients et gérer l’ensemble de votre présence en ligne, et ce, depuis une même interface.

Rapports et tableaux de bord

Un rapport est une liste de données organisée de manière à vous indiquer ce que vous avez besoin de savoir. Il vous faut une liste de tous vos clients ? Vous souhaitez connaître le nombre de clients vous ayant contacté sur Twitter ? Un rapport peut répondre à chacune de ces questions. Dans Salesforce, les rapports jouent un rôle important. Vos données peuvent être filtrées, masquées ou partagées, et même être configurées en lecture seule pour que vous n’ayez pas à craindre que des informations importantes disparaissent mystérieusement.

Les tableaux de bord permettent de visualiser de manière élégante les données de vos rapports. Un tableau de bord typique est composé de plusieurs composants, tels qu’un diagramme à barres, un graphique à courbes ou une jauge (oui, comme dans les voitures). Chaque composant de tableau de bord correspond à un rapport sous-jacent, et un même rapport peut être utilisé dans plusieurs composants de tableau de bord. Autre avantage des tableaux de bord : ils sont hautement personnalisables. Il est facile d’y regrouper différents composants pour raconter des histoires qui font mouche : vous pouvez ainsi présenter le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis du service que vous leur fournissez ou la rapidité avec laquelle votre équipe de support répond à leurs questions.

Dans l’unité suivante, nous verrons comment toutes ces fonctionnalités œuvrent de concert pour aider votre équipe à fournir un service client encore plus performant. 

Ressources

• Aide Salesforce : Configuration et utilisation de la console de service
• Aide Salesforce : Prise en charge de Service Cloud et gestion des requêtes