Premiers pas avec Service Cloud Essentials

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Présenter les fonctionnalités de Service Cloud Essentials
  
• Expliquer comment cette solution aide les petites entreprises à fournir un service d’exception
  

Présentation de Service Cloud Essentials

Service Cloud Essentials est une solution de service client spécialement conçue pour les petites et moyennes entreprises (PME) novices en la matière. Facile à configurer, à utiliser et à acquérir, elle permet aux PME de se concentrer facilement sur leurs clients. Service Cloud Essentials est la solution idéale pour vous si vous êtes :

• Une petite entreprise qui utilise des e-mails et des feuilles de calcul pour gérer son service client
  
• Une petite entreprise à la recherche de sa première solution de support client
  
• Un client actuel de Sales Cloud Essentials
  

Un service client d’exception

Service Cloud Essentials est conçu pour aider les petites entreprises à être reconnues pour la qualité de leur service client :

Démarrage rapide : les petites entreprises n’ont pas le temps de se lancer dans des configurations complexes dignes des grandes structures. Elles ont besoin d’un rendement maximal pour un effort minimal. Après tout, qui voudrait d’un gadget flambant neuf qui nécessite de longues semaines d’assemblage ? Des procédures guidées et un assistant de configuration permettent de se lancer rapidement avec Service Cloud Essentials. 

Aidez vos clients plus rapidement : Service Cloud Essentials regorge de fonctionnalités permettant à votre service client d’être plus réactif et pertinent. Une console de service (également appelée console de l’agent) structure les informations pour permettre d’apporter des réponses simples et cohérentes, tandis que l’assistance multicanal vous donne la possibilité d’aider les clients par le biais de nombreux canaux : e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux, et ce, à partir d’un seul écran. Vous pouvez également personnaliser des modèles prêts à l’emploi pour créer un centre d’aide en libre-service, dans lequel vos clients peuvent facilement trouver des réponses aux questions fréquemment posées.

Soyez productif : en tant que petite entreprise en plein essor, il vous est difficile de répondre à la demande croissante. C’est pourquoi l’utilisation d’outils de productivité tels que les macros est cruciale pour vous. Les macros sont des automatisations qui vous permettent d’effectuer plusieurs actions en un seul clic. Ainsi, vous améliorez votre productivité et parvenez toujours à répondre aux demandes de votre clientèle grandissante. 

Évoluez au fur et à mesure de votre croissance : le Générateur d’applications Lightning vous permet de personnaliser facilement la console de service sans avoir à saisir de code : il vous suffit de faire glisser les éléments dont vous avez besoin là où vous le souhaitez. Cela vous permet de prendre en charge de nouvelles demandes au gré du développement de votre entreprise. De plus, AppExchange (une place de marché où vous pouvez trouver des applications Salesforce gratuites ou payantes), met à votre disposition de nombreuses applications qui vous aideront à satisfaire vos clients et à assurer la gestion de votre activité en pleine croissance.  

Renforcement de la satisfaction des clients

Dans l’unité précédente, nous avons brièvement discuté de l’importance des canaux (qui représentent les différentes manières dont vos clients peuvent vous contacter). Il s’avère que donner à vos clients le choix de la manière dont ils peuvent communiquer avec votre entreprise constitue la première étape vers une prestation de service de grande qualité. Service Cloud Essentials contribue à la satisfaction des clients et à la productivité de l’ensemble de votre équipe, que vos clients vous contactent par e-mail, téléphone ou chat Web, via Facebook Messenger, ou par le biais d’autres réseaux sociaux tels que Twitter, Instagram, YouTube ou Facebook.

La deuxième étape consiste à s’assurer que votre équipe de support puisse gérer avec aisance plusieurs canaux en même temps. La dernière chose que vous voudriez faire, c’est surmener vos agents de support en les obligeant à utiliser une application complexe. En effet, des employés frustrés ne fourniront pas le service exceptionnel que vos clients attendent. C’est pourquoi Service Cloud Essentials regroupe plusieurs canaux dans un service d’assistance facile à utiliser appelé console, que vous pouvez personnaliser afin de l’adapter aux processus de support propres à votre entreprise.

Un support personnalisé surpuissant

Vous pouvez également faciliter la vie de vos clients et agents de support en optimisant vos processus de support afin qu’ils s’exécutent comme par magie. C’est exactement ce que Service Cloud Essentials vous aide à faire. En quelques clics, vous pouvez choisir quand et comment effectuer un suivi auprès de vos clients, et attribuer les tâches nécessaires.

Dans le module suivant, nous nous familiariserons avec les fonctionnalités qui font de Service Cloud Essentials un outil de service client si puissant pour les petites entreprises comme la vôtre. 

Ressources

• Concepts de base pour les utilisateurs de Salesforce
  
• Visite guidée de Service Cloud pour Lightning Experience
  
• Communauté Trailblazer Salesforce Essentials