Découvrir les termes clés et les canaux de service client

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir des termes de base relatifs au service client
Identifier les canaux client et comprendre pourquoi ils sont importants

L’importance du service client

Vos clients ont besoin de votre aide. Les plaintes, les problèmes, les commentaires et les questions sont des choses normales, mais lorsque vos clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou votre service, votre entreprise risque de perdre des clients ou de voir son image de marque ternie. La meilleure façon d'éviter que cela ne se produise est de suivre les problèmes de vos clients et de les résoudre rapidement. C'est là où les requêtes entrent en jeu.

Les requêtes ne sont pas seulement le moyen pour vous de suivre les problèmes des clients, mais elles vous permettent également de donner à chaque membre de votre équipe une vision panoramique sur ces derniers. En effet, les requêtes regroupent toutes les informations au sujet d’un client (notamment celles concernant son compte, ses coordonnées et son historique) afin que quiconque dans votre équipe puisse intervenir pour l’aider à tout moment.

Une requête affichée dans la console de Salesforce

Vos clients vous adressant de plus en plus de questions, vous avez besoin d’un moyen simple pour les gérer toutes. La gestion des requêtes consiste à acheminer les requêtes à travers vos processus personnalisés avec le moins de travail possible tout en épatant vos clients grâce à un service de qualité. Dans le module suivant, nous vous présenterons certaines des fonctionnalités qui rendent cela possible, mais pour le moment, parlons de la façon dont vous communiquez avec vos clients.

Le service client, un enjeu de taille pour les petites entreprises

Diriger une petite entreprise représente un défi constant. Non seulement les petites entreprises ont besoin de connaître leurs clients, de comprendre ce qu’ils veulent, d’offrir une expérience de qualité et de compléter tout cela par un service exceptionnel, mais elles doivent en plus le faire avec moins de ressources et moins d’employés que leurs concurrents plus importants. Parallèlement, offrir un service exceptionnel et réactif est un bon moyen de donner à vos clients l’illusion qu’ils ont affaire à une entreprise plus importante qu’elle ne l’est réellement.

Cependant, les petites entreprises sont confrontées à de nombreux obstacles pour fournir aux clients un service de qualité, qui pour eux est désormais la norme. Le simple fait de réussir à traiter dans les temps le nombre croissant de problèmes que rencontrent les clients peut s’avérer difficile pour les employés des petites entreprises, qui sont toujours submergés de tâches. Le suivi des informations pertinentes pour chaque client est également crucial. Il permet d’éviter de donner l’impression de ne pas savoir qui sont ses clients ou ce qu’ils veulent (l’exemple typique d’un service client laissant à désirer).

De nombreux problèmes, et presque autant de canaux pour les exprimer

De nos jours, les petites entreprises se doivent de fournir une assistance multicanal pour résoudre les problèmes des clients. Avant, chaque client était mis en relation avec un agent via un numéro d’assistance téléphonique qui les faisait patienter sur de la musique entraînante. Aujourd’hui, tout cela est dépassé, et les clients insatisfaits disposent de nombreuses possibilités pour faire entendre leur voix : ainsi, votre petite entreprise est susceptible de recevoir des demandes de ses clients par e-mail, téléphone, chat Web, ainsi que via les réseaux sociaux et d’autres moyens encore.

Ces différentes manières de prendre contact sont appelées des « canaux » et vous permettent d’aider vos clients à choisir leur outil de communication privilégié. Nous reviendrons sur les canaux dans l’unité suivante.

Mise au point terminologique

Avant d’aller plus loin, prenons quelques instants pour définir quelques termes importants relatifs au service client.

Terme	Définition
Canaux	Moyens employés par les clients pour vous contacter afin d’obtenir de l’aide. Il peut s’agir, entre autres, des e-mails, du téléphone, du chat Web et même de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram et YouTube.
Requêtes	Désigne les commentaires des clients, ou leurs problèmes devant être résolus.
Vues de liste	L’endroit où vous pouvez visualiser des listes filtrées de requêtes de service et d’informations client.
Historique	Un récapitulatif de tous les évènements relatifs à une requête de service client.
Notes	Des informations pertinentes concernant une requête de service client.
Macros	Un outil qui aide votre équipe à mettre en place des réponses standardisées aux questions fréquentes afin de ne pas avoir à repartir de zéro pour résoudre chaque problème client.

En quoi Service Cloud Essentials peut-il m’aider ?

Bonne question. Service Cloud Essentials est une solution de service client conviviale spécialement conçue pour les petites entreprises. Elle contient uniquement les fonctionnalités dont les petites entreprises ont besoin (nous vous les présenterons plus tard), sans fioriture. Ainsi, les structures de taille modeste peuvent désormais tirer parti des mêmes outils de service de base que les grands groupes. Dans le module suivant, nous explorerons Service Cloud Essentials et nous verrons comment cette solution peut aider n’importe quelle petite entreprise à devenir experte en service client.