En savoir plus sur Starter Suite pour Service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Définir des termes de base relatifs au service client
- Identifier les canaux client et comprendre pourquoi ils sont importants
L’importance du service client
Vos clients ont besoin de votre aide. Les plaintes, les problèmes, les commentaires et les questions sont des choses normales, mais lorsque vos clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou votre service, votre entreprise risque de perdre des clients ou de voir son image de marque ternie. La meilleure façon d'éviter que cela ne se produise est de suivre les problèmes de vos clients et de les résoudre rapidement. Selon l’étude sur l’état du service, 88 % des personnes interrogées déclarent qu’un bon service client les incite à réitérer un achat.
Starter Suite peut vous aider à faire passer le service client à la vitesse supérieure. Il s’agit d’un outil de service client facile à utiliser et conçu spécialement pour les petites entreprises. Starter Suite pour Service offre les fonctionnalités dont vous avez besoin pour fournir un service rapide et de qualité à vos clients. Il permet à votre petite entreprise de bénéficier des mêmes outils de service de base que ceux dont disposent toutes les grandes entreprises.
Une résolution rapide et efficace permet de fidéliser les clients et de renforcer leur confiance dans votre marque. C’est ici que les requêtes entrent en jeu. Elles sont utilisées pour suivre les problèmes des clients et fournir une vue complète de ces derniers. Une requête contient toutes les informations pertinentes concernant un client, comme les détails de son compte, ses coordonnées et son historique. Ainsi, n’importe quel membre de votre équipe peut accéder rapidement aux informations nécessaires et aider le client de manière efficace.
Vos clients vous adressant de plus en plus de questions, vous avez besoin d’un moyen simple pour les gérer toutes. La gestion des requêtes consiste à acheminer les requêtes à travers vos processus personnalisés avec le moins de travail possible tout en épatant vos clients grâce à un service de qualité. Dans l’unité suivante, vous découvrirez comment Starter Suite pour Service vous aide à gérer les requêtes. Pour l’instant, commencez à réfléchir à la manière dont vous communiquez avec vos clients.
Le service client, un enjeu de taille pour les petites entreprises
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Ceux-ci souhaitent bénéficier d’un service plus rapide et personnalisé, et attendent des entreprises qu’elles s’adaptent. Lorsque vous répondez à ces attentes, les clients sont plus susceptibles de revenir vers votre entreprise et de renouveler leurs achats. Le fait de favoriser des interactions de qualité permet de renforcer l’image de votre entreprise auprès de vos clients.
Cependant, les petites entreprises sont confrontées à de nombreux obstacles pour fournir aux clients un service de qualité, qui pour eux est désormais la norme. En effet, 38 % des professionnels de services aux PME déclarent qu’ils ont souvent du mal à résoudre rapidement les demandes des clients. Le simple fait de réussir à traiter dans les temps le nombre croissant de problèmes que rencontrent les clients peut s’avérer difficile pour les membres de votre équipe, qui sont toujours submergés de tâches. Le suivi des informations pertinentes pour chaque client est également crucial. Cela vous permet d’éviter de donner l’impression de ne pas savoir qui sont vos clients ou ce qu’ils veulent. (Conseil : c’est l’exemple typique d’un service client laissant à désirer.)
En tant que petite entreprise, vous devez connaître vos clients, comprendre leurs besoins, leur offrir une expérience de qualité et prolonger cette dernière à l’aide d’un service exceptionnel, et ce, avec moins de ressources et de personnel que vos concurrents plus importants.
De nombreuses questions, de nombreux canaux
De nos jours, votre petite entreprise se doit de fournir une assistance multicanal pour résoudre les problèmes des clients. Avant, chaque client était mis en relation avec un agent via un numéro d’assistance téléphonique qui les faisait patienter sur de la musique entraînante. Aujourd’hui, les clients mécontents disposent toutefois de multiples possibilités pour s’exprimer. Votre petite entreprise peut recevoir des demandes de clients par le biais de nombreux canaux de service client, y compris les messages vocaux, les agents IA, le libre-service, et bien d’autres.
Vous en apprendrez plus sur les canaux dans l’unité suivante.
Mise au point terminologique
Avant que vous n’alliez plus loin, prenons quelques instants pour revenir sur quelques termes importants relatifs au service client.
Terme |
Définition |
|---|---|
Canaux |
Moyens employés par les clients pour vous contacter afin d’obtenir de l’aide. Il peut s’agir d’e-mails, d’appels téléphoniques, d’un chat en ligne ou encore de réseaux sociaux. |
Requêtes |
Désigne les commentaires des clients, ou leurs problèmes devant être résolus. |
Vues de liste |
L’endroit où vous pouvez visualiser des listes filtrées de requêtes de service et d’informations client. |
Historique |
Un récapitulatif de tous les évènements relatifs à une requête de service client. |
Notes |
Des informations pertinentes concernant une requête de service client. |
Macros |
Un outil qui aide votre équipe à mettre en place des réponses standardisées aux questions fréquentes afin de ne pas avoir à repartir de zéro pour résoudre chaque problème client. |
Avantages de la suite Starter Suite pour Service
Starter Suite est une solution de service client conviviale spécialement conçue pour les petites entreprises. Elle contient uniquement les fonctionnalités dont votre petite entreprise a besoin, sans fioritures. Ainsi, les structures de taille modeste peuvent désormais tirer parti des mêmes outils de service de base que les grands groupes. Nous en apprendrons davantage à son sujet dans l’unité suivante.