Découverte des modèles de données de Service Cloud

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Organiser et collecter vos données à l’aide d’objets standard
Personnaliser l’objet et les champs de requête dans le cadre de votre implémentation de Service Cloud

Qu’est-ce qu’un modèle de données ?

Toutes vos données relatives au support client ont besoin d’être stockées dans un emplacement défini dans Service Cloud. Votre modèle de données détermine en quoi les informations dont vous assurez le suivi sont pertinentes pour les utilisateurs individuels ainsi que les dirigeants de votre entreprise.

Nous savons que vous pouvez vous sentir submergé(e) lorsque vous observez toutes vos données à la fois. C’est pourquoi il est important d’organiser la collecte, le classement, le stockage et l’affichage des données. Disposer d’une structure définie pour vos données en facilite la compréhension, la présentation à vos équipes et l’exploitation.

Des données « tombent » au-dessus d’une maison et y pénètrent, pour illustrer comment des données désorganisées parviennent à être ordonnées dans Service Cloud.

Découvrons comment Ursa Major Solar, un fournisseur de composants de systèmes d’énergie solaire, gère ses données.

Maria Jimenez, administratrice d’Ursa Major, est chargée d’aider le responsable du service d’assistance à rendre l’équipe de service plus productive. Cette demande semblant vague à première vue, Maria recherche des informations à ce sujet dans Trailhead et la communauté Service Cloud. Elle constate que de nombreux administrateurs commencent par examiner les données en leur possession pour y identifier les tendances qui mènent à la réussite.

Les agents d’Ursa Major utilisent l’objet Requête dans Service Cloud pour consigner chaque interaction avec les clients. Les requêtes organisent les informations ainsi que les besoins des clients et permettent aux agents de répondre rapidement à leurs préoccupations. Les agents utilisent également l’objet Requête pour consigner les activités qu’ils effectuent pour aider les clients.

Voici comment Maria décompose son travail visant à améliorer les performances de l’équipe de service :

Objectif	Indicateur	Avantage pour l’équipe de service
Garantir aux clients des délais de réponse plus courts pour chaque requête.	Activités consignées par requête et par type (par exemple, appels téléphoniques)	Possibilité de voir quelles activités quotidiennes ont le plus d’incidence sur le délai de clôture.

Maria décide de remettre au responsable du service d’assistance un rapport sur le nombre d’activités consignées par requête, organisé par type d’activité. Elle trie également ces requêtes par durée nécessaire à leur clôture, de la plus courte à la plus longue.

Étant donné que les objets Requête et Activité sont associés dans Salesforce, Maria peut facilement capturer et afficher ces données. Lorsque le responsable du service d’assistance examine le rapport, il est en mesure d’identifier les activités quotidiennes qui ont le plus d’impact sur la progression des requêtes.

Il constate que bien que de nombreux agents d’Ursa Major contactent les clients par téléphone, l’utilisation des e-mails et du chat en direct les aident à clôturer plus rapidement les requêtes. Le responsable du service d’assistance peut ensuite partager ces informations avec ses agents. Tous les agents d’Ursa Major se mettent donc à utiliser les méthodes les plus efficaces, en privilégiant les e-mails et solutions de messagerie. Cela les aide à réduire les temps de réponse et à répondre plus rapidement aux besoins des clients.

Dans Service Cloud, votre modèle de données repose sur deux éléments essentiels : les objets et les champs.

Présentation des objets

Un objet est une sorte de domiciliation pour vos données. Les objets collectent et stockent les informations sur les clients afin que vos équipes puissent les trouver facilement. Des objets standard déjà configurés sont à votre disposition. Ils reposent sur les données collectées par nos clients les plus prospères.

Service Cloud vous permet de lier des jeux de données à l’aide de relations d’objets. Par exemple, vous pouvez associer les informations de contact d’un client à toutes les requêtes de support qu’il crée. De cette façon, votre équipe peut disposer du contexte dont elle a besoin pour mettre en place des expériences client connectées.

Présentation des champs

Les objets sont constitués de champs. Les champs sont essentiels pour que vos objets remplissent leur rôle. Si vous considérez les objets comme étant des formulaires, alors les champs sont les éléments contenant les informations spécifiques qui sont renseignées dans ce formulaire (par exemple, un prénom). Certains champs, appelés champs standard, sont déjà configurés pour vous dans des objets standard de la console de service.

Chaque donnée spécifique que vos agents collectent doit avoir son propre champ. De cette façon, vos équipes de support bénéficient d’une expérience cohérente lorsqu’elles saisissent de nouvelles informations client. Si un agent souhaite créer un contact, il saisit les informations dans les mêmes champs que ceux utilisés pour chaque contact existant (par exemple, Nom, Numéro de téléphone et Société).

Page d’objet Contact avec la liste des objets dans la console de service (1) et les champs dans les détails d’un enregistrement de contact (2) mis en évidence.

Les champs simplifient également les relations d’objets. Si vous disposez d’un champ Société pour chaque contact, alors vous pouvez connecter tous les contacts de la même société dans Service Cloud.

Grâce aux objets standard et aux champs standard, vous pouvez rapidement vous mettre à organiser les données de votre équipe. Utilisez-les donc comme point de départ.

Modification des objets et des champs

Pour apporter des modifications à vos objets et à vos champs, connectez-vous à Salesforce et utilisez le gestionnaire d’objet. Depuis la page d’accueil de la console de service, dans le coin supérieur droit, cliquez sur et sélectionnez Configuration. La page Accueil de la configuration du service s’affiche.

Page Accueil de la configuration du service

La page Accueil de la configuration du service vous permet d’accéder facilement au gestionnaire d’objet et à d’autres raccourcis importants.

Page Gestionnaire d’objet dans le menu Configuration, avec l’onglet Gestionnaire d’objet et le bouton Nouveau champ mis en évidence.

Vous pouvez également accéder au gestionnaire d’objet à partir de tout objet que vous êtes en train de visualiser. Cliquez simplement sur Configuration , puis sur Modifier l’objet.

Accès au gestionnaire d’objet en cliquant sur l’icône de configuration en forme d’engrenage, puis sur Modifier l’objet.

Maintenant que vous connaissez bien les objets, les champs et le gestionnaire d’objet, vous êtes prêt(e) à apporter des modifications qui permettront à Service Cloud d’être totalement en phase avec votre activité.