Utilisation conjointe de tous les outils de productivité de la console de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Utiliser la vue fractionnée
- Lancer une macro
- Utiliser et trouver les raccourcis clavier
- Insérer un texte rapide
- Effectuer des actions rapides en masse
- Utiliser l’utilitaire Historique
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Utilisation d’une vue fractionnée pour voir plus d’éléments
C’est l’heure de la démonstration ! Le travail acharné de Maria a porté ses fruits et elle est prête à présenter à Sita et Roberto les nouveaux outils de productivité destinés aux agents. Les meilleurs d’entre eux assistent également à la réunion. Maria prépare une requête factice afin de pouvoir faire la démonstration de tous les outils à la fois.
Au lieu de procéder à partir d’une vue de liste, Maria souhaite démontrer l’intérêt de l’affichage fractionné. Elle commence sa démonstration à partir d’une requête fermée. Plutôt que de revenir à une vue de liste pour ouvrir une autre requête, elle montre à quel point il est simple d’ouvrir une requête à partir de l’affichage fractionné.
Pour ouvrir et fermer l’affichage fractionné, cliquez sur la barre verticale située tout à gauche de la console.
Exécution d’une macro pour envoyer des e-mails
Il est maintenant temps pour Maria de présenter la macro qu’elle a créée. Cette macro envoie au client un e-mail lui demandant des photos des dommages, nécessaires au traitement de la demande de remplacement. Elle ouvre une requête pour laquelle le client n’a pas fourni de photos.
- Ouvrez une requête sur laquelle vous souhaitez travailler.
Si vous réalisez les actions en même temps que vous lisez, remplacez l’adresse e-mail du contact associé à la requête par la vôtre. Ainsi, lorsque vous enverrez l’e-mail, vous pourrez le consulter par la suite.
- Cliquez sur Macro dans la barre d’utilitaires.
- Cliquez sur la macro que vous souhaitez exécuter.
- Cliquez sur Exécuter la macro.
La macro s’exécute sur l’enregistrement de requête ouvert.
- Une fois l’exécution de la macro terminée, cliquez sur Terminé.
Apprentissage des raccourcis clavier pour réduire les clics
Afin de préparer les agents à utiliser le texte rapide, Maria souhaite leur indiquer où ils peuvent trouver d’autres raccourcis clavier. Pour ouvrir le panneau des raccourcis clavier, ouvrez le menu d’aide et cliquez sur Afficher les raccourcis clavier. Vous pouvez également utiliser un raccourci pour afficher le menu. Pour ce faire, saisissez Cmd+/ sur MacOS et Ctrl+/ sur Windows.
Maria mentionne que les raccourcis clavier constituent un excellent outil de navigation pour les membres de l’équipe d’assistance qui naviguent principalement sans souris, par exemple avec un clavier et un lecteur d’écran. Si quelqu’un présent à la démonstration veut en savoir plus, elle indique les liens suivants : Normes en matière d’accessibilité dans l’aide Salesforce et le module Notions de base sur l’accessibilité dans Trailhead.
Insertion de texte rapide pour ajouter du contenu
Alors que Maria présentait les raccourcis disponibles, magie des démonstrations oblige, le client a répondu. La requête a été mise à jour avec une photo et Maria la consulte. Il est maintenant temps d’envoyer un autre e-mail pour confirmer le remplacement du panneau et s’assurer que l’adresse du client est correcte. Maria présente comment le texte rapide peut également aider à l’envoi d’e-mails. Et ce n’est pas tout : elle montre aussi comment l’action E-mail est pré-remplie avec un modèle d’email !
Si vous n’avez pas personnalisé l’action E-mail avec un modèle d’email prédéfini, vous pouvez tout de même continuer de nous suivre. Si vous souhaitez revenir en arrière et personnaliser votre action, retournez à l’unité 2.
Voici comment procède Maria.
- Sélectionnez l’action E-mail.
- Placez votre curseur au milieu du corps de l’e-mail pré-rempli.
- Pour insérer du texte rapide, vous pouvez utiliser un bouton ou un raccourci clavier.
- Cliquez sur le bouton de texte rapide dans la barre d’outils d’e-mails :
- Exécutez l’une des commandes suivantes :
- MacOS : Cmd+.
- Windows : Ctrl+.
- Sélectionnez le texte rapide que vous souhaitez saisir.
Réalisation d’actions rapides en masse pour réduire les clics
Il est maintenant temps de réattribuer les requêtes afin que l’agent suivant puisse traiter les remplacements. Maria veut présenter les actions rapides en masse : elle accède donc à la vue de liste des requêtes.
Remarque : N’oubliez pas que les actions rapides en masse ne fonctionnent pas dans la liste Récemment visualisés.
Voici les actions que Maria réalise dans la vue de liste Mes requêtes en cours.
- Sélectionnez les requêtes 00001002 et 00001016.
- Cliquez sur Changer le propriétaire (il s’agit de l’action rapide en masse que vous avez configurée).
- Renseignez les détails de l’action.
- Sélectionnez un nouveau propriétaire. Si vous n’avez aucun autre utilisateur dans votre organisation, vous pouvez vous laisser en tant que propriétaire.
- Définissez le statut sur Escaladé.
- Vérifiez vos modifications dans la section Champs à mettre à jour.
- Cliquez sur Enregistrer. Cliquez ensuite sur OK pour réaliser l’action.
Affichage de l’historique pour consulter à nouveau les enregistrements Salesforce
Maria termine sa démonstration par la présentation de l’utilitaire Historique. Elle a travaillé avec de nombreux enregistrements et souhaite montrer à son équipe comment les agents peuvent consulter la liste des enregistrements qu’ils ont ouverts.
Pour ouvrir l’utilitaire, appuyez sur la touche H de votre clavier ou cliquez sur Historique dans la barre d’outils. Si vous avez ouvert des sous-onglets, ces derniers sont répertoriés au sein de l’onglet d’espace de travail. Vous pouvez également copier d’un clic le lien d’un enregistrement.
La démonstration de Maria se conclut par une salve d’applaudissements. Sita, Roberto et les agents chevronnés présents sont étonnés par le temps que les outils de productivité destinés aux agents peuvent faire gagner. Tout le monde ayant donné son feu vert, Maria attribue à ses agents les ensembles d’autorisations relatives au texte rapide et aux macros qu’elle a créés. Elle prendra contact avec les agents via Chatter et lors des formations à venir pour s’assurer que les outils sont adoptés. Toutefois, au vu du nombre de clics qu’ils leur éviteront et du temps qu’ils leur feront gagner, elle est persuadée que ses agents lui diront : « Ces outils sont formidables ! En avez-vous d’autres à nous proposer ? »
Découverte des outils de productivité avancés de la console de service
Le tableau ci-dessous répertorie quelques outils supplémentaires auxquels Maria prévoit de s’intéresser.
Interface Apex QuickActionDefaultsHandler |
Utilisez cette interface Apex pour remplacer les valeurs de champ d’e-mail basées sur une logique complexe. Vous pouvez, par exemple, utiliser cette interface Apex pour appliquer un modèle d’e-mail spécifique et faire en sorte que l’envoi en Cci à un responsable ne se produise que lorsque la requête est de priorité élevée. Remarque : Les paramètres d’e-mail par défaut définis avec cette interface Apex remplacent tous les autres paramètres par défaut, dont les modèles d’email prédéfinis des actions rapides et les valeurs de champ prédéfinies. |
|---|---|
Salesforce Flow pour Service |
Avec Salesforce Flow pour Service, donnez à vos utilisateurs une liste de tâches à accomplir et associez des enregistrements aux flux à l’aide des outils d’automatisation de Salesforce. Affichez les flux, les actions rapides et les recommandations de vos stratégies Next Best Action. Pour créer votre liste, associez des actions à une page d’enregistrement à l’aide d’un déploiement Actions et recommandations ou des outils d’automatisation Salesforce. Vous pouvez créer des listes par défaut pour des canaux spécifiques, tels que le téléphone et le chat, et afficher les actions que les utilisateurs doivent réaliser en premier et en dernier. |
Il existe de nombreuses possibilités pour augmenter la productivité des agents. Maria a hâte de mettre en œuvre davantage d’outils qui permettront à Ursa Major Solar de gagner du temps.
Ressources
- Aide Salesforce : Considérations relatives aux macros dans Lightning Experience
- Aide Salesforce : Raccourcis clavier pour les applications de console Lightning
- Aide Salesforce : Insertion et utilisation de texte rapide
- Aide Salesforce : Configuration d’actions rapides en masse pour les vues de liste
- Aide Salesforce : Utilitaire Historique pour les applications de console Lightning
- Aide Salesforce : Guide du développeur Apex : Interface QuickActionDefaultsHandler
- Aide Salesforce : Guide du développeur Salesforce Flow pour Service
- Trailhead : Salesforce Flow pour Service