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Configuration des outils de productivité

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Accorder aux utilisateurs l’accès au texte rapide et aux macros
  • Personnaliser l’utilisation du texte rapide, des macros et de l’historique dans votre application
  • Mettre en place des actions rapides en masse
  • Personnaliser une action E-mail
  • Activer les notifications par e-mail pour les propriétaires de requêtes

Accorder aux utilisateurs l’accès au texte rapide

Maria est très heureuse de pouvoir mettre en place cette fonctionnalité dans son organisation. Elle apprend que, dans Lightning Experience, le texte rapide est activé par défaut : il lui suffit donc d’attribuer à ses agents les autorisations adéquates.

Remarque

Remarque

Si vous avez activé le texte rapide et créé des messages dans Salesforce Classic, ces derniers sont également disponibles dans Lightning Experience. Les autorisations utilisateur permettant de créer, lire, mettre à jour et supprimer du texte rapide dans Salesforce Classic s’appliquent aussi dans Lightning Experience.

Avant de procéder à la configuration des autorisations, Maria découvre des informations complémentaires : dans les organisations créées après la sortie de la version Spring ’18, tous les profils utilisateur incluent par défaut l’accès en lecture à l’objet de texte rapide. Cette autorisation de lecture par défaut implique que les utilisateurs peuvent insérer du texte rapide sans avoir à disposer d’autorisations supplémentaires. Pour attribuer aux utilisateurs davantage d’autorisations, comme la possibilité de créer du texte rapide, vous devez mettre à jour leur profil utilisateur ou utiliser un ensemble d’autorisations. Elle apprend également que le texte rapide n’est pas pris en charge par les licences des utilisateurs de Salesforce Platform.

Maria souhaite que ses agents puissent insérer et gérer leur propre texte rapide. Elle entreprend donc de créer un ensemble d’autorisations attribuant les autorisations Lire, Créer, Modifier et Supprimer sur l’objet Texte rapide.

  1. Dans l’en-tête, cliquez sur l’icône de configuration, puis sélectionnez Configuration de Service.Menu de configuration ouvert, avec Configuration de Service sélectionnée
  2. Dans Configuration de service, saisissez « Ensemble d’autorisations » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Ensembles d’autorisations.
  3. Cliquez sur Nouveau pour créer un ensemble d’autorisations.
  4. Renseignez les détails de l’ensemble d’autorisations.Page de création d’un ensemble d’autorisations affichant des informations sur le texte rapide
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Dans la section Applications, cliquez sur Paramètres d’objet.
  7. Faites défiler la page jusqu’à l’objet Texte rapide et cliquez dessus pour ouvrir ses propriétés.
  8. Cliquez sur Modifier pour modifier les autorisations.
  9. Sélectionnez Lire, Créer, Modifier et Supprimer. Cliquez ensuite sur Enregistrer.Page permettant de créer un ensemble d’autorisations, affichant les autorisations de l’objet Texte rapide Maria ne prévoit pas d’attribuer cet ensemble d’autorisations pour l’instant, mais il est prêt à l’emploi.
Pour permettre aux agents de partager rapidement du texte rapide entre eux, Maria active les dossiers pour le texte rapide.
  1. Dans Configuration de service, saisissez « Paramètres de texte rapide » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de texte rapide.
  2. Activez Partager et organiser le texte rapide dans des dossiers.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser aux utilisateurs l’accès aux données

Plus Maria en apprend sur les macros, plus ce qu’elle découvre lui plaît : là encore, elle n’a rien à activer. Comme pour le texte rapide, elle n’a qu’à créer un ensemble d’autorisations.

Remarque

Remarque

Pour une assistance détaillée sur la modification, reportez-vous à la section Ressources en bas de cette unité.

Avant d’autoriser les utilisateurs à utiliser des macros, passons en revue les différents types de macros.

Un collage d’icônes représentant des macros

Macros classiques Ces macros exécutent des actions pouvant être annulées, ce qui signifie qu’elle ne soumettent, envoient ni enregistrent aucun élément. C’est par exemple le cas d’une macro qui insère un modèle d’e-mail mais ne procède pas à l’envoi de cet e-mail.
Macros irréversibles Ces macros exécutent des actions impossibles à annuler, telles que l’envoi d’e-mails à des clients ou la mise à jour du statut d’une requête. Ces macros contiennent une instruction Soumettre l’action, qui est irréversible. Pour les utiliser, les utilisateurs doivent disposer d’une autorisation particulière. En effet, pour créer, modifier ou exécuter des macros contenant des actions irréversibles, un utilisateur doit disposer de l’autorisation Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler.

Les utilisateurs ne disposant pas de cette autorisation peuvent tout de même créer et modifier des macros, tant qu’elles ne contiennent aucune instruction permettant d’effectuer des actions irréversibles. Assurez-vous simplement qu’ils disposent des autorisations Créer et Modifier sur l’objet macro lui-même.

Macros de masse Ces macros peuvent s’exécuter sur plusieurs enregistrements à la fois.

Dans Lightning Experience, vous pouvez ajouter une logique conditionnelle à des macros classiques et irréversibles. En ajoutant des expressions logiques qui déterminent quand agir, vous pouvez décupler la puissance de vos macros.

La plupart des agents d’Ursa Major Solar envoient des e-mails aux clients. Maria souhaite donc qu’ils puissent créer des macros relatives à ce mode de contact. Elle décide donc de permettre à ses agents d’exécuter des macros irréversibles.

Maria crée un ensemble d’autorisations octroyant les autorisations Créer, Modifier et Supprimer sur l’objet macros et y inclut également l’autorisation Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler.

  1. Dans Configuration de service, saisissez « Ensemble d’autorisations » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Ensembles d’autorisations.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Renseignez les détails de l’ensemble d’autorisations.
    • Étiquette : Utilisateur avancé de macros
    • Licence : Salesforce 
    • Important : Pour paramétrer la visibilité de l’onglet des macros, vous devez indiquer un type de licence. Vous pouvez également laisser le type de licence vide, puis activer la visibilité de l’onglet des macros au niveau du profil utilisateur.
  4. Page permettant de créer un ensemble d’autorisations, montrant des informations sur les macros
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Dans la section Applications, cliquez sur Paramètres d’objet.
  7. Faites défiler la page jusqu’à l’objet Macros et cliquez dessus pour en ouvrir les propriétés.
  8. Cliquez sur Modifier pour modifier les autorisations.
  9. Sélectionnez Visible, ce qui sélectionne automatiquement Disponible. Sélectionnez ensuite Lire, Créer, Modifier et Supprimer.Page pour créer un ensemble d’autorisations, montrant les autorisations sur l’objet macros
  10. Cliquez sur Enregistrer.
  11. Utilisez la flèche de la liste déroulante à côté de Paramètres d’objet pour passer aux Autorisations de l’application.
  12. Cliquez sur Modifier pour modifier les autorisations.
  13. Sélectionnez Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler. Cliquez ensuite sur Enregistrer.Page permettant de créer un ensemble d’autorisations, montrant l’autorisation Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler Là encore, Maria se retient d’attribuer cet ensemble d’autorisations. Elle veut d’abord tester les choses par elle-même.
Pour permettre aux agents de partager des macros entre eux, Maria active également les dossiers pour les macros.
  1. Dans Configuration de service, saisissez « Paramètres de macro » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de macro.
  2. Activez Partager et organiser des macros dans des dossiers.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Personnalisation de votre application

Maintenant qu’elle s’est occupée des ensembles d’autorisations et du partage, Maria est prête à configurer l’application. Elle prévoit de laisser à ses agents la possibilité de créer des macros et du texte rapide, ce qui signifie qu’il doivent disposer d’un moyen de le faire dans l’application. Maria se rend sur la page Gestionnaire d’applications dans Configuration pour ajouter à son application les utilitaires et éléments adéquats.

  1. Dans Configuration de service, saisissez « Gestionnaire d’applications » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Gestionnaire d’applications.
  2. Recherchez l’application Console de service et cliquez sur Modifier dans le menu déroulant.Page de configuration du gestionnaire d’applications, affichant le bouton de modification de l’application Console de service
  3. Cliquez sur Éléments utilitaires, puis ajoutez l’utilitaire Macros.
    Par défaut, l’application Console de service intègre l’utilitaire Historique. Si votre organisation utilise les Notes, l’utilitaire Notes est également visible.
    Page des paramètres des éléments utilitaires de l’application Console de service, avec l’utilitaire Macros affiché
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Cliquez sur Éléments de navigation, puis ajoutez Macros et Texte rapide.Page Éléments de navigation l’application Console de service, avec Macros et Texte rapide affichés
  6. Cliquez sur Enregistrer.

L’application Console de service est maintenant prête à proposer de nouveaux outils aux agents.

Configuration d’actions rapides en masse

Maria souhaite que ses agents puissent mettre à jour plusieurs enregistrements simultanément. La panne d’un panneau solaire représente un problème majeur que l’entreprise cherche à résoudre le plus rapidement possible. C’est pourquoi les requêtes de ce type doivent seulement être attribuées à une poignée d’agents : ceux autorisés à envoyer des panneaux de rechange. Pour rendre le processus d’attribution plus facile pour les agents, Maria décide de configurer une action rapide en masse s’appliquant aux requêtes.

Les actions rapides en masse permettent à vos utilisateurs de modifier jusqu’à 100 enregistrements présents dans une vue de liste, à l’exception de ceux figurant dans une liste Récemment visualisés. Vous pouvez utiliser des actions rapides en masse avec des requêtes, des pistes, des comptes, des campagnes, des contacts, des opportunités, des ordres d’exécution et des objets personnalisés prenant en charge les actions rapides et disposant d’une présentation de recherche dans Lightning Experience. Une fois les actions rapides en masse configurées, les utilisateurs peuvent voir sur la vue de liste des boutons leur permettant d’effectuer la même action sur plusieurs enregistrements.

Remarque

Remarque

N’oubliez pas que vous pouvez uniquement réaliser des actions rapides en masse comportant les types d’actions rapides suivants : Création d’un enregistrement et Mettre à jour un enregistrement.

Avant de configurer des actions rapides en masse, vous devez créer les actions que vos utilisateurs peuvent exécuter à partir de la vue de liste. Maria souhaite que les agents puissent modifier le propriétaire et mettre à jour le statut de plusieurs requêtes pour les remplacements de panneaux solaires. Elle configure une action rapide appelée Changer le propriétaire.

  1. Dans Configuration de Service, cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet. Sélectionnez Requête et ouvrez la page de configuration Boutons, Liens et Actions.
  2. Cliquez sur Nouvelle action.
  3. Renseignez les détails de l’action.
    • Pour Type d’action, sélectionnez Mettre à jour un enregistrement.
    • Pour Type d’étiquette standard, sélectionnez Aucun.
    • Pour Étiquette, saisissez « Changer le propriétaire ».
    • Le champ Nom est rempli automatiquement.Page Nouvelle action, montrant des informations permettant de créer une action de mise à jour des requêtes
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Dans la présentation d’action, faites glisser le champ Propriétaire de la requête depuis la palette jusqu’à la présentation d’action rapide. Supprimez les autres champs, sauf celui nommé Statut.Page Éditeur de présentation d’action, montrant les champs Statut et Propriétaire de la requête dans la présentation
  6. Cliquez sur Enregistrer.
Maria est maintenant prête à configurer des actions rapides en masse. Pour ce faire, il est nécessaire de personnaliser la présentation de recherche de la vue de liste d’un objet. Elle édite donc la présentation de la recherche de requête.
  1. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet. Sélectionnez Requête et ouvrez la page de configuration Présentations de recherche.
  2. Modifiez la présentation de la vue de liste. Page Présentations de recherche de l’objet de requête, montrant le bouton de modification de la présentation de la vue de liste.
  3. Dans la section Actions de vue de liste dans Lightning Experience, ajoutez l’action Changer le propriétaire aux actions rapides sélectionnées. Actions rapides sélectionnées de la présentation de la vue de liste, avec l’action Changer le propriétaire affichée
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Les agents affichent désormais un bouton Changer le propriétaire dans leurs vues de liste, qu’ils peuvent utiliser pour mettre à jour plusieurs requêtes à la fois.

Personnalisation de l’action E-mail

La personnalisation des valeurs par défaut de l’action E-mail est une autre manière judicieuse de faire gagner du temps aux agents. Lorsque les agents consacrent beaucoup de temps à envoyer des e-mails à leurs clients, créer un modèle d’e-mail permet de faciliter et d’accélérer la communication avec ces derniers. Vous pouvez personnaliser l’action E-mail avec des valeurs de champ prédéfinies, telles que l’ajout de destinataires en Cc et Cci. Toutefois, le véritable gain de temps réside dans la possibilité d’indiquer un modèle d’e-mail par défaut. Maria a bien conscience que cela peut faire gagner énormément de temps à ses agents.
Remarque

Remarque

Pour suivre cette tâche, vous devez :

  • vérifier que l’option E-mail vers Requête est activée dans votre Trailhead Playground. Dans Configuration, accédez à la page de paramètres E-mail vers Requête. Assurez-vous que la case Activer la fonction E-mail vers requête est cochée. Après l’activation de l’option E-mail vers requête, l’action E-mail est automatiquement ajoutée à l’éditeur de requêtes.
  • Créez un modèle d’e-mail Salesforce Classic employant le type Personnalisé.
  1. Dans Configuration de Service, cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet. Sélectionnez Requête et ouvrez la page de configuration Boutons, Liens et Actions.
  2. Modifiez l’action E-mail. Assurez-vous de modifier l’action qui est utilisée dans la présentation de page de requête destinée à vos agents.
  3. Dans le champ Modèle d’e-mail par défaut, choisissez un modèle d’e-mail à utiliser.
    Important : seuls les modèles d’e-mail Salesforce Classic du type Personnalisé sont affichés dans le menu de recherche. Page de modification de l’action, affichant les informations du modèle d’e-mail de l’action E-mail
  4. Si vous le souhaitez, sélectionnez Ne pas appliquer l’objet du modèle afin d’ignorer l’objet du modèle d’e-mail et utiliser à la place l’objet de l’e-mail du client.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Désormais, lorsque les agents cliqueront sur l’action E-mail, le corps de l’e-mail sera pré-rempli avec un modèle.

Envoi de notifications par e-mail

Alors qu’elle boit son café dans la salle de pause, Maria entend des agents parler de l’absence de certaines notifications concernant la mise à jour des requêtes. Elle s’approche du groupe et découvre que les agents ne sont pas avertis lorsque d’autres agents mettent à jour une requête dont ils sont propriétaires ou leur réattribuent une requête. Il y a de quoi être frustré ! Avec tous ces panneaux solaires endommagés, il est important que les agents soient toujours informés et tenus au courant des situations. Maria connaît une solution simple à ces problèmes : elle accède donc à la page Paramètres de support dans Configuration pour procéder à d’ultimes réglages. Voici comment procède Maria.

  1. Dans Configuration de service, saisissez « Paramètres de support » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de support.
  2. Cliquez sur Modifier pour personnaliser vos paramètres.
  3. Sélectionnez les paramètres suivants :
    Notifier le propriétaire de la requête des nouveaux commentaires sur la requête Ce paramètre déclenche l’envoi d’un e-mail aux propriétaires de requête à chaque fois qu’un commentaire est ajouté à la requête par un utilisateur autre que son propriétaire. Cela inclut les commentaires internes et externes.
    Notifier les propriétaires des requêtes lors d’un changement de propriétaire Ce paramètre déclenche l’envoi d’un e-mail aux nouveaux propriétaires d’une requête lorsque celle-ci leur est attribuée à l’aide de l’action Modifier le propriétaire. Lorsqu’un agent modifie le propriétaire d’une requête, la case à cocher Envoyer un e-mail de notification est sélectionnée par défaut. Un agent peut remplacer ce paramètre en décochant la case.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Les agents de Maria n’ont désormais plus d’excuse pour ne plus être au courant ! La journée de Maria s’est avérée productive : elle a en effet étudié et configuré plusieurs outils destinés à la productivité des agents. Demain, elle essaiera elle-même le texte rapide et les macros.