Configuration des outils de productivité de la console de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Accorder aux utilisateurs l’accès au texte rapide et aux macros
  
• Personnaliser l’utilisation du texte rapide, des macros et de l’historique dans votre application
  
• Mettre en place des actions rapides en masse
  
• Personnaliser une action E-mail
  
• Activer les notifications par e-mail pour les propriétaires de requêtes
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Accorder aux utilisateurs l’accès au texte rapide

Maria est très heureuse de pouvoir mettre en place cette fonctionnalité dans son organisation. Elle apprend que, dans Lightning Experience, le texte rapide est activé par défaut : il lui suffit donc d’attribuer à ses agents les autorisations adéquates.

Si vous avez activé le texte rapide et créé des messages dans Salesforce Classic, ces derniers sont également disponibles dans Lightning Experience. Les autorisations utilisateur permettant de créer, lire, mettre à jour et supprimer du texte rapide dans Salesforce Classic s’appliquent aussi dans Lightning Experience.

Avant de procéder à la configuration des autorisations, Maria découvre des informations complémentaires : dans les organisations créées après la sortie de la version Spring ’18, tous les profils utilisateur incluent par défaut l’accès en lecture à l’objet de texte rapide. Cette autorisation de lecture par défaut implique que les utilisateurs peuvent insérer du texte rapide sans avoir à disposer d’autorisations supplémentaires. Pour attribuer aux utilisateurs davantage d’autorisations, comme la possibilité de créer du texte rapide, vous devez mettre à jour leur profil utilisateur ou utiliser un ensemble d’autorisations. Elle apprend également que le texte rapide n’est pas pris en charge par les licences des utilisateurs de Salesforce Platform.

Maria souhaite que ses agents puissent insérer et gérer leur propre texte rapide. Elle entreprend donc de créer un ensemble d’autorisations attribuant les autorisations Lire, Créer, Modifier et Supprimer sur l’objet Texte rapide.

1. Dans l’en-tête, cliquez sur l’icône de configuration, puis sélectionnez Configuration de Service.
   
   
2. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez Permission Set (Ensemble d’autorisations) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Permission Sets (Ensembles d’autorisations).
   
3. Cliquez sur Nouveau pour créer un ensemble d’autorisations.
   
4. Renseignez les détails de l’ensemble d’autorisations.
   

• Nom : Texte rapide - Utilisateurs expérimentés
• Description : Permet aux utilisateurs de créer, de modifier et de supprimer du texte rapide
• Licences utilisateur : Aucune
  
  

5. Cliquez sur Enregistrer.
   
6. Dans la section Applications, cliquez sur Paramètres d’objet.
   
7. Faites défiler la page jusqu’à l’objet Texte rapide et cliquez dessus pour ouvrir ses propriétés.
   
8. Cliquez sur Modifier pour modifier les autorisations.
   
9. Sélectionnez Lire, Créer, Modifier et Supprimer. Cliquez ensuite sur Save (Enregistrer).
   Maria ne prévoit pas d’attribuer cet ensemble d’autorisations pour l’instant, mais il est prêt à l’emploi.
   

Pour permettre aux agents de partager rapidement du texte rapide entre eux, Maria active les dossiers pour le texte rapide.

1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez Quick Text Settings (Paramètres de texte rapide) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Quick Text Settings (Paramètres de texte rapide).
   
2. Sélectionnez Partager et organiser le texte rapide dans des dossiers.
   
3. Cliquez sur Enregistrer.
   

Autoriser aux utilisateurs l’accès aux données

Plus Maria en apprend sur les macros, plus ce qu’elle découvre lui plaît : là encore, elle n’a rien à activer. Comme pour le texte rapide, elle n’a qu’à créer un ensemble d’autorisations.

Pour une assistance détaillée sur la modification, reportez-vous à la section Ressources en bas de cette unité.

Avant d’autoriser les utilisateurs à utiliser des macros, passons en revue les différents types de macros.

Dans Lightning Experience, vous pouvez ajouter une logique conditionnelle à des macros classiques et irréversibles. En ajoutant des expressions logiques qui déterminent quand agir, vous pouvez décupler la puissance de vos macros.

La plupart des agents d’Ursa Major Solar envoient des e-mails aux clients. Maria souhaite donc qu’ils puissent créer des macros relatives à ce mode de contact. Elle décide donc de permettre à ses agents d’exécuter des macros irréversibles.

Maria crée un ensemble d’autorisations octroyant les autorisations Créer, Modifier et Supprimer sur l’objet macros et y inclut également l’autorisation Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler.

1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez Permission Set (Ensemble d’autorisations) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Permission Sets (Ensembles d’autorisations).
   
2. Cliquez sur Nouveau.
   
3. Renseignez les détails de l’ensemble d’autorisations.
   

• Étiquette : Utilisateur avancé de macros
  
• Licence : Salesforce 
  
• Important : Pour paramétrer la visibilité de l’onglet des macros, vous devez indiquer un type de licence. Vous pouvez également laisser le type de licence vide, puis activer la visibilité de l’onglet des macros au niveau du profil utilisateur.
  
  

4. Cliquez sur Enregistrer.
   
5. Dans la section Applications, cliquez sur Paramètres d’objet.
   
6. Faites défiler la page jusqu’à l’objet Macros et cliquez dessus pour en ouvrir les propriétés.
   
7. Cliquez sur Modifier pour modifier les autorisations.
   
8. Sélectionnez Visible, ce qui sélectionne automatiquement Disponible. Sélectionnez ensuite Lire, Créer, Modifier et Supprimer.
   
   
9. Cliquez sur Enregistrer.
   
10. Utilisez la flèche de la liste déroulante à côté de Paramètres d’objet pour passer aux autorisations de l’application.
    
11. Cliquez sur Modifier pour modifier les autorisations.
    
12. Sélectionnez Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler. Ensuite, cliquez sur Save (Enregistrer).
    
    Là encore, Maria se retient d’attribuer cet ensemble d’autorisations. Elle veut d’abord tester les choses par elle-même.
    

Pour permettre aux agents de partager des macros entre eux, Maria active également les dossiers pour les macros.

1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez Macro Settings (Paramètres de macro) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Macro Settings (Paramètres de macro).
   
2. Activez Partager et organiser des macros dans des dossiers.
   
3. Cliquez sur Enregistrer.
   

Personnalisation de votre application de console avec les outils de productivité

Maintenant qu’elle s’est occupée des ensembles d’autorisations et du partage, Maria est prête à configurer l’application. Elle prévoit de laisser à ses agents la possibilité de créer des macros et du texte rapide, ce qui signifie qu’il doivent disposer d’un moyen de le faire dans l’application. Maria se rend sur la page Gestionnaire d’applications dans Configuration pour ajouter à son application les utilitaires et éléments adéquats.

1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez App Manager (Gestionnaire d’applications) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’applications).
   
2. Recherchez l’application Console de service et cliquez sur Modifier dans le menu déroulant.
   

3. Cliquez sur Éléments utilitaires.
   
4. Cliquez sur Add Utility Item (Ajouter un élément utilitaire), puis recherchez et ajoutez l’utilitaire Macros.
   Par défaut, l’application Service Console (Console de service) intègre l’utilitaire History (Historique). Si votre organisation utilise les Notes, l’utilitaire Notes est également visible.
   
   
5. Cliquez sur Enregistrer.
   
6. Cliquez sur Éléments de navigation et ajoutez des macros et un texte rapide à la liste des éléments sélectionnés.
   
   
7. Cliquez sur Enregistrer.
   

L’application Console de service est maintenant prête à proposer de nouveaux outils aux agents.

Configuration d’actions rapides en masse pour les requêtes

Maria souhaite que ses agents puissent mettre à jour plusieurs enregistrements simultanément. La panne d’un panneau solaire représente un problème majeur que l’entreprise cherche à résoudre le plus rapidement possible. C’est pourquoi les requêtes de ce type doivent seulement être attribuées à une poignée d’agents : ceux autorisés à envoyer des panneaux de rechange. Pour rendre le processus d’attribution plus facile pour les agents, Maria décide de configurer une action rapide en masse s’appliquant aux requêtes.

Les actions rapides en masse permettent à vos utilisateurs de modifier jusqu’à 100 enregistrements présents dans une vue de liste, à l’exception de ceux figurant dans une liste Récemment visualisés. Vous pouvez utiliser des actions rapides en masse avec des requêtes, des pistes, des comptes, des campagnes, des contacts, des opportunités, des ordres d’exécution et des objets personnalisés prenant en charge les actions rapides et disposant d’une présentation de recherche dans Lightning Experience. Une fois les actions rapides en masse configurées, les utilisateurs peuvent voir sur la vue de liste des boutons leur permettant d’effectuer la même action sur plusieurs enregistrements.

N’oubliez pas que vous pouvez uniquement réaliser des actions rapides en masse comportant les types d’actions rapides suivants : Création d’un enregistrement et Mettre à jour un enregistrement.

Avant de configurer des actions rapides en masse, vous devez créer les actions que vos utilisateurs peuvent exécuter à partir de la vue de liste. Maria souhaite que les agents puissent modifier le propriétaire et mettre à jour le statut de plusieurs requêtes pour les remplacements de panneaux solaires. Elle configure une action rapide appelée Changer le propriétaire.

1. Dans Configuration de Service, cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet. Sélectionnez Requête et ouvrez la page de configuration Boutons, Liens et Actions.
   
2. Cliquez sur Nouvelle action.
   
3. Renseignez les détails de l’action.
   

• Pour Type d’action, sélectionnez Mettre à jour un enregistrement.
  
• Pour Type d’étiquette standard, sélectionnez Aucun.
  
• Pour Label (Étiquette), saisissez Replacement Owner (Changer le propriétaire).
  
• Le champ Nom est rempli automatiquement.
  

4. Cliquez sur Enregistrer.
   
5. Faites glisser le champ Propriétaire de la requête de la palette vers la présentation. Supprimez les autres champs, sauf celui nommé Statut.
   
   
6. Cliquez sur Enregistrer.
   

Maria est maintenant prête à configurer des actions rapides en masse. Pour ce faire, il est nécessaire de personnaliser la présentation de recherche de la vue de liste d’un objet. Elle édite donc la présentation de la recherche de requête.

1. Dans l’onglet Gestionnaire d’objet de configuration du service, sélectionnez Requête.
   
2. Cliquez sur Présentation du bouton de vue de liste.
   
3. En regard de la vue de liste Requêtes, cliquez sur Modifier.
   
4. Faites défiler l’écran vers le bas et ajoutez Changer le propriétaire aux actions rapides sélectionnées.
   
   
5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Les agents affichent désormais un bouton Changer le propriétaire dans leurs vues de liste, qu’ils peuvent utiliser pour mettre à jour plusieurs requêtes à la fois.

Personnalisation de l’action E-mail pour les modèles d’e-mail

La personnalisation des valeurs par défaut de l’action E-mail est une autre manière judicieuse de faire gagner du temps aux agents. Lorsque les agents consacrent beaucoup de temps à envoyer des e-mails à leurs clients, créer un modèle d’e-mail permet de faciliter et d’accélérer la communication avec ces derniers. Vous pouvez personnaliser l’action E-mail avec des valeurs de champ prédéfinies, telles que l’ajout de destinataires en Cc et Cci. Toutefois, le véritable gain de temps réside dans la possibilité d’indiquer un modèle d’e-mail par défaut. Maria a bien conscience que cela peut faire gagner énormément de temps à ses agents.

Pour suivre cette tâche, vous devez :

• vérifier que l’option E-mail vers Requête est activée dans votre Trailhead Playground ;
  
• créer un modèle d’e-mail Salesforce Classic employant le type Personnalisé.
  

1. Dans Configuration de Service, cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet. Sélectionnez Requête et ouvrez la page de configuration Boutons, Liens et Actions.
   
2. Modifiez l’action E-mail. Assurez-vous de modifier l’action qui est utilisée dans la présentation de page de requête destinée à vos agents.
   
3. Dans le champ Default Email Template (Modèle d’e-mail par défaut), choisissez le modèle d’e-mail à utiliser.
   Important : Seuls les modèles d’e-mail Salesforce Classic du type Personnalisé sont affichés dans le menu de recherche.
   
   
4. Si vous le souhaitez, sélectionnez Ne pas appliquer l’objet du modèle afin d’ignorer l’objet du modèle d’e-mail et utiliser à la place l’objet de l’e-mail du client.
   
5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Désormais, lorsque les agents cliqueront sur l’action E-mail, le corps de l’e-mail sera pré-rempli avec un modèle.

Envoi de notifications par e-mail pour les mises à jour de requêtes

Alors qu’elle boit son café dans la salle de pause, Maria entend des agents parler de l’absence de certaines notifications concernant la mise à jour des requêtes. Elle s’approche du groupe et découvre que les agents ne sont pas avertis lorsque d’autres agents mettent à jour une requête dont ils sont propriétaires ou leur réattribuent une requête. Il y a de quoi être frustré ! Avec tous ces panneaux solaires endommagés, il est important que les agents soient toujours informés et tenus au courant des situations. Maria connaît une solution simple à ces problèmes : elle accède donc à la page Paramètres de support dans Configuration pour procéder à d’ultimes réglages. Voici comment procède Maria.

1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez Support Settings (Paramètres de support) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Support Settings (Paramètres de support).
   
2. Cliquez sur Modifier pour personnaliser vos paramètres.
   
3. Sélectionnez les paramètres suivants :
   

   Notifier le propriétaire de la requête des nouveaux commentaires sur la requête	Ce paramètre déclenche l’envoi d’un e-mail aux propriétaires de requête à chaque fois qu’un commentaire est ajouté à la requête par un utilisateur autre que son propriétaire. Cela inclut les commentaires internes et externes.
   Notifier les propriétaires des requêtes lors d’un changement de propriétaire	Ce paramètre déclenche l’envoi d’un e-mail aux nouveaux propriétaires d’une requête lorsque celle-ci leur est attribuée à l’aide de l’action Modifier le propriétaire. Lorsqu’un agent modifie le propriétaire d’une requête, la case à cocher Envoyer un e-mail de notification est sélectionnée par défaut. Un agent peut remplacer ce paramètre en décochant la case.

4. 
   Cliquez sur Enregistrer.
   

Les agents de Maria n’ont désormais plus d’excuse pour ne plus être au courant ! La journée de Maria s’est avérée productive : elle a en effet étudié et configuré plusieurs outils destinés à la productivité des agents. Demain, elle essaiera elle-même le texte rapide et les macros.

Ressources

• Aide Salesforce : Configuration et utilisation du texte rapide
• Aide Salesforce : Configuration et utilisation de macros
• Aide Salesforce : Création et modification d’une application Lightning Console personnalisée
• Aide Salesforce : Configuration d’actions rapides en masse
• Aide Salesforce : Application d’un modèle d’e-mail par défaut à l’aide de l’action rapide Envoyer un e-mail
• Aide Salesforce : Personnalisation des paramètres de support