Configuration des outils de productivité de la console de service

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Accorder aux utilisateurs l’accès au texte rapide et aux macros
• Personnaliser l’utilisation du texte rapide, des macros et de l’historique dans votre application
• Mettre en place des actions rapides en masse
• Personnaliser une action E-mail
• Activer les notifications par e-mail pour les propriétaires de requêtes

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Dans votre Trailhead Playground, veillez (1) à définir les États-Unis comme région, (2) à sélectionner l’anglais comme langue, et (3) à copier et coller uniquement les valeurs en anglais. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Maria est très heureuse de pouvoir mettre en place cette fonctionnalité dans son organisation. Elle apprend que, dans Lightning Experience, le texte rapide est activé par défaut : il lui suffit donc d’attribuer à ses agents les autorisations adéquates.

Si vous avez activé le texte rapide et créé des messages dans Salesforce Classic, ces derniers sont également disponibles dans Lightning Experience. Les autorisations utilisateur permettant de créer, lire, mettre à jour et supprimer du texte rapide dans Salesforce Classic s’appliquent aussi dans Lightning Experience.

Avant de procéder à la configuration des autorisations, Maria découvre des informations complémentaires : dans les organisations créées après la sortie de la version Spring ’18, tous les profils utilisateur incluent par défaut l’accès en lecture à l’objet de texte rapide. Cette autorisation de lecture par défaut implique que les utilisateurs peuvent insérer du texte rapide sans avoir à disposer d’autorisations supplémentaires. Pour attribuer aux utilisateurs davantage d’autorisations, comme la possibilité de créer du texte rapide, vous devez mettre à jour leur profil utilisateur ou utiliser un ensemble d’autorisations. Elle apprend également que le texte rapide n’est pas pris en charge par les licences des utilisateurs de Salesforce Platform.

Maria souhaite que ses agents puissent insérer et gérer leur propre texte rapide. Elle entreprend donc de créer un ensemble d’autorisations attribuant les autorisations Lire, Créer, Modifier et Supprimer sur l’objet Texte rapide.

Plus Maria en apprend sur les macros, plus ce qu’elle découvre lui plaît : là encore, elle n’a rien à activer. Comme pour le texte rapide, elle n’a qu’à créer un ensemble d’autorisations.

Pour une assistance détaillée sur la modification, reportez-vous à la section Ressources en bas de cette unité.

Avant d’autoriser les utilisateurs à utiliser des macros, passons en revue les différents types de macros.

Dans Lightning Experience, vous pouvez ajouter une logique conditionnelle à des macros classiques et irréversibles. En ajoutant des expressions logiques qui déterminent quand agir, vous pouvez décupler la puissance de vos macros.

La plupart des agents d’Ursa Major Solar envoient des e-mails aux clients. Maria souhaite donc qu’ils puissent créer des macros relatives à ce mode de contact. Elle décide donc de permettre à ses agents d’exécuter des macros irréversibles.

Maria crée un ensemble d’autorisations octroyant les autorisations Créer, Modifier et Supprimer sur l’objet macros et y inclut également l’autorisation Gérer les macros que les utilisateurs ne peuvent pas annuler.

Maintenant qu’elle s’est occupée des ensembles d’autorisations et du partage, Maria est prête à configurer l’application. Elle prévoit de laisser à ses agents la possibilité de créer des macros et du texte rapide, ce qui signifie qu’il doivent disposer d’un moyen de le faire dans l’application. Maria se rend sur la page Gestionnaire d’applications dans Configuration pour ajouter à son application les utilitaires et éléments adéquats.

L’application Console de service est maintenant prête à proposer de nouveaux outils aux agents.

Maria souhaite que ses agents puissent mettre à jour plusieurs enregistrements simultanément. La panne d’un panneau solaire représente un problème majeur que l’entreprise cherche à résoudre le plus rapidement possible. C’est pourquoi les requêtes de ce type doivent seulement être attribuées à une poignée d’agents : ceux autorisés à envoyer des panneaux de rechange. Pour rendre le processus d’attribution plus facile pour les agents, Maria décide de configurer une action rapide en masse s’appliquant aux requêtes.

Les actions rapides en masse permettent à vos utilisateurs de modifier jusqu’à 100 enregistrements présents dans une vue de liste, à l’exception de ceux figurant dans une liste Récemment visualisés. Vous pouvez utiliser des actions rapides en masse avec des requêtes, des pistes, des comptes, des campagnes, des contacts, des opportunités, des ordres d’exécution et des objets personnalisés prenant en charge les actions rapides et disposant d’une présentation de recherche dans Lightning Experience. Une fois les actions rapides en masse configurées, les utilisateurs peuvent voir sur la vue de liste des boutons leur permettant d’effectuer la même action sur plusieurs enregistrements.

N’oubliez pas que vous pouvez uniquement réaliser des actions rapides en masse comportant les types d’actions rapides suivants : Création d’un enregistrement et Mettre à jour un enregistrement.

Avant de configurer des actions rapides en masse, vous devez créer les actions que vos utilisateurs peuvent exécuter à partir de la vue de liste. Maria souhaite que les agents puissent modifier le propriétaire et mettre à jour le statut de plusieurs requêtes pour les remplacements de panneaux solaires. Elle configure une action rapide appelée Changer le propriétaire.

Maria est maintenant prête à configurer des actions rapides en masse. Pour ce faire, il est nécessaire de personnaliser la présentation de recherche de la vue de liste d’un objet. Elle édite donc la présentation de la recherche de requête.

1. Dans l’onglet Gestionnaire d’objet de configuration du service, sélectionnez Requête.
2. Cliquez sur Présentation du bouton de vue de liste.
3. En regard de la vue de liste Requêtes, cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler l’écran vers le bas et ajoutez Changer le propriétaire aux actions rapides sélectionnées.
   
5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour suivre cette tâche, vous devez :

• vérifier que l’option E-mail vers Requête est activée dans votre Trailhead Playground ;
• créer un modèle d’e-mail Salesforce Classic employant le type Personnalisé.

Désormais, lorsque les agents cliqueront sur l’action E-mail, le corps de l’e-mail sera pré-rempli avec un modèle.

Alors qu’elle boit son café dans la salle de pause, Maria entend des agents parler de l’absence de certaines notifications concernant la mise à jour des requêtes. Elle s’approche du groupe et découvre que les agents ne sont pas avertis lorsque d’autres agents mettent à jour une requête dont ils sont propriétaires ou leur réattribuent une requête. Il y a de quoi être frustré ! Avec tous ces panneaux solaires endommagés, il est important que les agents soient toujours informés et tenus au courant des situations. Maria connaît une solution simple à ces problèmes : elle accède donc à la page Paramètres de support dans Configuration pour procéder à d’ultimes réglages. Voici comment procède Maria.

1. Dans Configuration de service, saisissez Paramètres de support dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de support.
   
   
2. Cliquez sur Modifier pour personnaliser vos paramètres.
   
   
3. Sélectionnez les paramètres suivants :
   
   

   Notifier le propriétaire de la requête des nouveaux commentaires sur la requête	Ce paramètre déclenche l’envoi d’un e-mail aux propriétaires de requête à chaque fois qu’un commentaire est ajouté à la requête par un utilisateur autre que son propriétaire. Cela inclut les commentaires internes et externes.
   Notifier les propriétaires des requêtes lors d’un changement de propriétaire	Ce paramètre déclenche l’envoi d’un e-mail aux nouveaux propriétaires d’une requête lorsque celle-ci leur est attribuée à l’aide de l’action Modifier le propriétaire. Lorsqu’un agent modifie le propriétaire d’une requête, la case à cocher Envoyer un e-mail de notification est sélectionnée par défaut. Un agent peut remplacer ce paramètre en décochant la case.

   
   
4. Cliquez sur Enregistrer.

Les agents de Maria n’ont désormais plus d’excuse pour ne plus être au courant ! La journée de Maria s’est avérée productive : elle a en effet étudié et configuré plusieurs outils destinés à la productivité des agents. Demain, elle essaiera elle-même le texte rapide et les macros.

• Aide Salesforce : Configuration et utilisation du texte rapide
• Aide Salesforce : Configuration et utilisation de macros
• Aide Salesforce : Création et modification d’une application Lightning Console personnalisée
• Aide Salesforce : Configuration d’actions rapides en masse
• Aide Salesforce : Application d’un modèle d’e-mail par défaut à l’aide de l’action rapide Envoyer un e-mail
• Aide Salesforce : Personnalisation des paramètres de support