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Découverte des outils de productivité de la console de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Apprendre à identifier les outils de productivité dont vos agents et utilisateurs ont besoin
  • Décrire les principaux avantages de chaque outil de productivité

Pourquoi utiliser des outils de productivité ?

Suite à la récente couverture médiatique dont ils ont bénéficié, les ventes de panneaux solaires sont au beau fixe. De nombreux articles ont été publiés, mettant en avant les avantages environnementaux de l’énergie solaire et les économies qu’elle permettait d’effectuer à long terme sur les factures d’énergie. Ursa Major Solar, fournisseur de composants solaires, a enregistré une forte hausse de ses ventes : elles ont doublé au cours du dernier mois ! Malheureusement, c’est également le cas du nombre de requêtes que reçoit l’entreprise. Les agents chargés d’y répondre sont submergés. Maria, administratrice Salesforce, doit faire face à des plaintes d’agents surchargés de requêtes. En outre, une négligence dans la conception des emballages a endommagé un certain nombre de panneaux solaires. Les clients publient des photos de panneaux endommagés sur les réseaux sociaux et soumettent un nombre important de requêtes.

Un panneau solaire fissuré

Maria se réunit avec Sita et Roberto, respectivement PDG et directeur d’exploitation d’Ursa Major Solar, pour aborder avec eux la problématique que pose cette vague de requêtes. Elle a conscience qu’elle doit agir vite : c’est pourquoi elle s’entretient avec quelques agents chevronnés et dresse une liste des principales difficultés auxquelles ils sont confrontés.

Trop de clics à effectuer ! Le nombre conséquent de clics épuise les agents. Ils ont l’impression de ne faire que cliquer sur des enregistrements, des champs et des boutons.
Nécessité de réduire le copier/coller Les agents copient et collent des notes internes, des signatures d’emails ainsi que des phrases qu’ils emploient souvent. Après le collage, les agents ont encore des éléments à renseigner, tels que le nom du client et le numéro de la requête.
Les agents effectuent des tâches identiques sur plusieurs requêtes Avec toutes ces requêtes concernant des panneaux solaires endommagés, les agents répètent les mêmes actions sur nombre d’entre elles. Une fois que l’agent a confirmé grâce à la photo du client que les dégâts sont avérés, il envoie à ce dernier un e-mail afin de s’excuser pour le désagrément et ajoute des commentaires internes à la requête pour indiquer qu’il a vérifié la nature des dégâts. La requête est ensuite transférée vers la file d’attente d’un agent ayant l’autorisation d’envoyer un panneau de rechange.
Difficultés pour revenir aux enregistrements Parfois, les agents doivent revenir sur un enregistrement spécifique. Cependant, au vu du volume d’enregistrements avec lequel ils travaillent, il est trop difficile pour eux de se souvenir du nom d’un contact ou d’un numéro de requête en particulier. De plus, basculer entre les vues de liste Récemment visualisés de chaque objet nécessite d’effectuer de nombreux clics.
Changements de statut fastidieux Les agents ont besoin d’un moyen plus facile de faire remonter les requêtes concernant les panneaux solaires endommagés.

Désormais munie d’une liste claire des problèmes à résoudre, Maria consulte ses notes sur la gestion des requêtes. Il s’avère qu’il existe tout un ensemble d’outils destinés à la productivité des agents pouvant aider à résoudre les problèmes énoncés plus haut.

Les outils à la rescousse

Les outils de productivité permettent de gérer les enregistrements plus rapidement et efficacement, en limitant le nombre de clics et en faisant gagner un temps précieux. L’utilisateur peut ainsi se concentrer sur les tâches nécessitant plus d’attention et une analyse plus poussée. 

Maria établit une liste d’outils destinés à la productivité des agents pouvant aider ces derniers à surmonter leurs difficultés. Elle repère également d’autres outils susceptibles d’améliorer l’expérience de ses agents. Le mieux dans tout cela, c’est que chacun de ces outils permet d’éviter aux agents de réaliser des clics superflus !

Les clics sont importants : c’est eux qui déclenchent les actions dans Salesforce. Toutefois, Maria découvre qu’il peut être encore plus important d’en limiter le recours.

Admettons qu’effectuer deux clics prenne une seconde. Si Maria est en mesure d’éliminer 10 clics d’un processus de résolution de requête et que chaque agent traite 60 requêtes par jour, cela signifie qu’elle peut leur faire gagner à chacun 300 secondes, soit l’équivalent de 5 minutes quotidiennement. Si l’on suppose qu’elle gère 100 agents, cela représente plus de 8 heures gagnées par jour. Combien de temps cela représente-t-il à l’échelle d’un mois ? 250 heures ! C’est l’équivalent de 30 jours de travail d’un agent.

Un collage d’icônes représentant des outils de productivité

Outil Description Idéal pour…
Texte rapide Le texte rapide est un message prédéfini, comme un message d’accueil, une note, une phrase ou une réponse à une question courante. Les utilisateurs peuvent insérer un texte rapide dans leurs e-mails, au cours de leurs discussions sur le chat, etc. Pour insérer un texte rapide, les utilisateurs doivent cliquer sur un bouton ou appuyer sur un raccourci clavier.
  • Standardiser les processus
  • Remplacer le copier/coller
Les macros Une macro est un ensemble d’instructions indiquant au système comment exécuter une tâche. Un utilisateur peut exécuter des macros pour effectuer des tâches répétitives (sélection d’un modèle d’e-mail, envoi d’un e-mail à un client, mise à jour du statut d’une requête) en un seul clic. Lorsqu’un utilisateur lance une macro, le système exécute chacune de ses instructions sur l’enregistrement ouvert. Un utilisateur peut exécuter des macros à partir de la barre d’utilitaires de l’application.
  • Cohérence
  • Effectuer des tâches répétitives
Historique L’utilitaire Historique permet à l’utilisateur de consulter les enregistrements qu’il a récemment visités. Il peut ainsi voir ses sous-onglets au sein des onglets d’espace de travail qu’il a visités et copier des liens sans ouvrir l’enregistrement. L’utilisateur peut accéder à l’historique à partir de la barre d’utilitaires de l’application.
  • Consulter une liste des enregistrements récents
  • Partager des liens
Actions rapides en masse Les actions rapides en masse permettent à vos utilisateurs de modifier jusqu’à 100 enregistrements présents dans une vue de liste, à l’exception de ceux figurant dans une liste Récemment visualisés. Les actions rapides en masse ne permettent que de créer et de mettre à jour des enregistrements. Mettre à jour plusieurs enregistrements simultanément
Affichage fractionné L’affichage fractionné permet à l’utilisateur d’ouvrir des vues de liste tout en laissant visibles les détails de l’enregistrement. L’affichage fractionné s’affiche dans une colonne réductible, afin que l’utilisateur puisse d’un clic revenir à un affichage ne comportant que l’enregistrement. L’utilisateur peut ouvrir ou fermer une vue fractionnée à partir de la barre verticale située sur le côté gauche de la console. Changer de contexte
Raccourcis clavier Les raccourcis clavier permettent à l’utilisateur de travailler et de naviguer plus rapidement, sans avoir recours à la souris. L’utilisateur peut utiliser des raccourcis pour ouvrir et fermer des utilitaires (tels que Macros et Historique), modifier et sauvegarder des enregistrements, etc. L’utilisateur peut afficher les raccourcis disponibles avec les commandes suivantes :
  • Windows : Ctrl+/
  • macOS : Cmd+/
  • Super utilisateurs
  • Répondre aux besoins d’accessibilité
Modèles d’e-mail Un modèle d’e-mail est un e-mail prédéfini. Selon l’utilisation que vous en faites, l’utilisateur peut personnaliser l’e-mail avant de l’envoyer, ou l’envoyer automatiquement tel quel. Vous pouvez automatiser les informations dans les e-mails grâce aux champs de fusion. Les modèles sont automatiquement disponibles pour tous les membres de l’organisation. Vous pouvez insérer des modèles d’e-mail dans :
  • Les actions E-mail, de manière manuelle (dans l’éditeur ou via les actions globales)
  • Les macros contenant des instructions pour les actions E-mail
  • Les valeurs de champ prédéfinies de l’action E-mail
  • Interface Apex QuickActionDefaultsHandler
  • Standardiser les processus
  • Automatisation
Envoyer une notification par e-mail Dans Configuration, il existe plusieurs paramètres de la page Paramètres de support vous permettant de personnaliser les notifications par e-mail destinées aux utilisateurs. Vous pouvez les configurer de manière à ce qu’un agent reçoive un e-mail lorsque le propriétaire d’une requête est modifié ou que des commentaires sont ajoutés à l’une d’entre elles. Les contacts peuvent eux aussi recevoir des notifications par e-mail lorsque la requête est créée, mise à jour ou que des commentaires y sont ajoutés. Tenir les agents et les clients au courant de l’évolution d’une requête
Valeurs de champ prédéfinies pour les actions rapides Les valeurs de champ prédéfinies vous permettent de pré-remplir une action rapide avec des valeurs de champ par défaut. Par exemple, pour l’action E-mail, vous pouvez inclure automatiquement les destinataires en Cc et Cci, ajouter un modèle d’e-mail ou encore vous assurer que les e-mails sont associés aux enregistrements Salesforce. Les valeurs de champ prédéfinies peuvent réduire grandement le nombre de clics. Vous pouvez, par exemple, créer une action personnalisée appelée Fermer la requête dont le champ Statut est prédéfini sur Fermée, qui comprenne en plus le champ Commentaire interne. Ainsi, les agents ont également la possibilité de laisser un commentaire.
  • Cohérence
  • Automatisation

Élaboration d’un plan

Maria décide de configurer le texte rapide, les macros, l’utilitaire d’historique et les actions rapides en masse afin que ses agents puissent les utiliser. Si elle en a le temps, elle cherchera également à améliorer leur expérience autour des e-mails. Maria veut s’assurer que ses agents utiliseront les outils qu’elle met en place. Elle prévoit donc de les présenter à son équipe, qui sera ainsi enthousiasmée par les capacités de ces outils. Maria prévoit également de rappeler aux agents d’utiliser les outils via Chatter et lors des formations à venir. 

Remarque : Pour augmenter la productivité des utilisateurs dans la console, Maria envisage également d’installer le Guide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs de Service dans Lightning Experience. Pour en savoir plus sur ce package AppExchange de Salesforce Labs, consultez le module Engagement des utilisateurs dans Trailhead.

Une personne tenant une liste de contrôle

Après avoir exposé son plan à Sita et Roberto, Maria est confiante : elle pense pouvoir aider ses agents à traverser cette période difficile.