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Création d’une macro et d’un texte rapide

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Créer des macros
  • Créer un texte rapide

Création d’une macro irréversible

Maria arrive au travail de bonne heure, impatiente d’essayer ses nouveaux outils. Toutefois, avant même qu’elle puisse se connecter, Sita vient la voir à son bureau. Elle lui apprend que des requêtes supplémentaires concernant des panneaux solaires endommagés viennent d’arriver. Pas facile ! Sita veut savoir à quel moment les outils seront mis à la disposition des agents. Maria la rassure : elle prévoit que les outils soient prêts d’ici demain, voire aujourd’hui.

Elle se connecte et lance son application Console de service. Comme elle sait que les macros permettent d’effectuer des actions sur des enregistrements, elle ouvre l’une des requêtes concernant la panne d’un panneau. Elle décide de créer une macro envoyant un e-mail aux clients n’ayant pas encore transmis de photos de leurs panneaux endommagés : ces dernières sont en effet nécessaires pour déclencher l’expédition d’un panneau de rechange. Maria souhaite donc qu’il soit facile de les demander aux clients. Observons comment elle procède.

Remarque

Remarque

Dans Lightning Experience, les macros sont prises en charge par les objets standard et personnalisés sur lesquels il est possible d’effectuer des actions rapides. Leur présentation de page est personnalisable. Si le message « Cette page ne prend pas en charge les macros » s’affiche dans l’utilitaire, vérifiez que la page d’enregistrement sur laquelle vous êtes concerne bien un objet pris en charge. Vous ne pouvez pas exécuter de macros sur les vues de liste. Pour créer des macros, utilisez l’utilitaire Macros. Enfin, vous ne pouvez pas créer de macros à partir de la vue de liste.

  1. Ouvrez une requête depuis l’application Console de service. Cliquez ensuite sur Macros dans la barre d’utilitaires pour lancer cet utilitaire. Cliquez sur Créer une macro pour commencer. Application Console de service avec l’utilitaire Macros ouvert
  2. Donnez un nom et une description à la macro, puis sélectionnez l’objet auquel elle s’applique. Par défaut, la valeur « Appliquer à » correspond à l’objet que vous venez de consulter. Voici la macro de Maria. Page Nouvelle macro, affichant les détails d’une macro concernant les panneaux solaires
  3. Cliquez sur Enregistrer. La vue d’enregistrement de macro s’affiche. Cette page vous présente tous les détails de votre macro.
  4. Cliquez sur Modifier les instructions pour commencer à ajouter des instructions à la macro.
  5. Si vous y êtes invité, cliquez sur Ouvrir dans la fenêtre contextuelle pour lancer le Générateur de macro. Il est maintenant temps d’ajouter des instructions à la macro. Le générateur de macros affiche la page d’enregistrement à partir de laquelle vous avez démarré le processus. Comme il ne s’agit pas du « véritable » enregistrement, nous appelons cet emplacement la zone de dessin (1). Le panneau d’instructions garde une trace de tous vos ajouts (2). Page Générateur de macro avec la zone de dessin et le panneau d’instructions
  6. Dans le panneau d’instructions, cliquez sur Ajouter une instruction.
    Plus tard, une fois que vous maîtrisez la création d’une macro de base, vous pouvez cliquer sur Ajouter une logique et expérimenter la création de macros conditionnelles. Les macros conditionnelles contiennent des instructions IF et ELSE qui contrôlent le moment où une action est requise.

    Pour l’instant, vous devez simplement cliquer sur la zone de dessin et réaliser l’ensemble des actions que vous souhaitez que la macro exécute, un peu comme si vous les filmiez toutes. Cliquez sur les actions et sur les champs comme vous le feriez en travaillant avec un enregistrement normal. Pour vous aider, les zones prises en charge et les actions que vous pouvez ajouter apparaissent en surbrillance lorsque vous les survolez. Ensuite, utilisez le panneau d’instructions pour procéder à vos ajouts. Vous pouvez insérer un texte rapide, utiliser des modèles d’e-mail, inclure des pièces jointes, etc.

    Conseil : Si vous faites une erreur et cliquez sur un élément que vous ne souhaitez pas intégrer à votre macro, cliquez simplement sur le X à côté de l’instruction pour la retirer.

  7. Dans la zone de dessin, cliquez sur E-mailÉditeur de requête du Générateur de macro, montrant l’action E-mail sélectionnée
  8. Dans le panneau d’instructions, cliquez sur Insérer un modèle d’e-mailInstruction pour l’action E-mail, montrant le bouton pour insérer un modèle d’e-mail
  9. Sélectionnez un modèle d’e-mail. Maria a déjà configuré un modèle d’e-mail permettant l’envoi d’un premier e-mail de réponse pour demander des photos au client. Pour nous suivre, vous pouvez utiliser le modèle Support : requête créée (demandes Web) Pour trouver le modèle, vous devrez peut-être d’abord modifier le répertoire du modèle. Sélectionnez Modèles d’e-mail Classic dans le champ Modèles.
  10. Pour envoyer l’e-mail, cliquez sur Envoyer dans la zone de dessin. Une action irréversible s’ajoute alors au panneau d’instructions. Nous les avions abordées plus tôt : il s’agit d’actions ne pouvant pas être annulées. Une fois que la macro a envoyé l’e-mail, il est impossible d’annuler l’envoi. Voici à quoi ressemblent les instructions de Maria. Instruction pour l’action E-mail, montrant un modèle appliqué avec l’instruction Soumettre l’action mise en évidence.
  11. Cliquez sur Enregistrer.
  12. Pour revenir à l'application Service Console, fermez l'onglet de navigateur du Générateur de macro.
Maintenant qu’elle a réussi à créer une macro, Maria ne s’arrête pas en si bon chemin et en paramètre d’autres.

Pour créer davantage de macros pour une requête, ouvrez l’utilitaire Macro et cliquez sur le bouton +.

Maria ouvre ensuite le menu des éléments de navigation à la recherche de la vue de liste des macros, mais elle constate que la liste est absente…

Emplacement de la vue de liste des macros

Maria se souvient avoir défini la visibilité de l’onglet des macros dans l’ensemble d’autorisations qu’elle a créé hier. Toutefois, elle ne se l’était pas attribué. Par défaut, l’onglet Macro n’est pas visible, même pour les utilisateurs dotés du profil Administrateur système. Elle peut s'attribuer l'ensemble d'autorisations ou modifier le menu de navigation et ajouter l'onglet Macros. Elle décide de modifier le menu de navigation.
Remarque

Remarque

Si vous avez créé l’ensemble d’autorisations Utilisateur avancé de macros, vous pouvez vous l’attribuer. Si vous n’avez pas créé l’ensemble d’autorisations, suivez les étapes que Maria effectue.

  1. Ouvrez une requête depuis l’application Console de service. Cliquez ensuite sur le menu de navigation.
  2. Cliquez sur Modifier.
  3. Cliquez sur Ajouter plus d’éléments, puis sélectionnez Macros pour l’ajouter au menu. Modifiez les éléments de navigation et ajoutez Macros à la liste.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Maria a hâte d’essayer ses macros sur les requêtes venant d’arriver. Cela lui donnera une idée du nombre de clics qu’elle va éviter à ses agents.

Création d’un texte rapide

Pour limiter davantage le nombre de clics, Maria se lance dans la configuration du texte rapide. Elle souhaite préparer quelques exemples pour montrer à ses agents à quel point cette fonctionnalité peut être utile. Elle décide d’en créer un présentant des excuses pouvant être envoyées aux clients à propos de la casse d’un panneau. Observons comment elle procède.

  1. Dans l’application Console de service, sélectionnez Texte rapide dans le menu des éléments de navigation.
  2. Cliquez sur Nouveau texte rapide dans la vue de liste Texte rapide.
  3. Donnez un nom à votre texte rapide. Maria l’intitule « Excuses pour panneau solaire ».
  4. Saisissez votre message de texte rapide. Le message peut inclure des sauts de ligne, des listes, des caractères spéciaux, des champs de fusion et comporter jusqu’à 4 000 caractères.
    Conseil : L’utilisation de champs de fusion dans un texte rapide permet d’optimiser la productivité des agents. Ils permettent en effet d’insérer une valeur de champ provenant d’un enregistrement précis. Grâce aux champs de fusion, le texte rapide se modifie d’après l’enregistrement, ce qui permet aux agents d’éviter des copier-coller fastidieux à partir des détails de ce dernier.
  5. Choisissez une catégorie. Maria sélectionne la catégorie Fermetures.
  6. Sélectionnez les canaux dans lesquels vous souhaitez que le message soit disponible. Maria sélectionne E-mail. Selon les fonctionnalités activées dans votre organisation, les canaux suivants peuvent être disponibles :
    • E-mail : fonctionne avec l’action E-mail
    • Chat : fonctionne avec Chat dans la console de service
    • Téléphone : fonctionne avec l’action Consigner un appel
    • Portail : fonctionne dans une communauté ou un portail client
    • Interne : fonctionne avec des champs internes, comme ceux de l’action Modifier le statut
  7.  Important : Si vous n’indiquez pas de canal, le message de texte rapide ne sera pas utilisable car il ne sera disponible dans aucune action. Les canaux Portail et Interne ne sont pas pris en charge et ne correspondent à aucune action dans Lightning Experience. Voici le texte rapide de Maria.Page de nouveau texte rapide, contenant des informations permettant de présenter des excuses
  8. Cliquez sur Aperçu pour obtenir un aperçu de l’aspect du texte rapide avec les champs de fusion résolus.
  9. Pour consulter des exemples de champs de fusion résolus, sélectionnez un destinataire et un enregistrement associé. Utilisez le menu déroulant pour classer l’objet dans Requêtes.La fenêtre Aperçu de texte rapide, avec le champ Associé à pointant sur une requête Voici le texte rapide de Maria tel qu’il apparaît dans la fenêtre d’aperçu. La fenêtre Aperçu de texte rapide avec le contenu généré
  10. Fermez la fenêtre d’aperçu, puis cliquez sur Enregistrer.

Maria crée alors quelques messages de texte rapide supplémentaires, dont un comportant une signature personnalisée.

Comprendre comment fonctionne le partage

Par défaut, les paramètres de partage des macros et du texte rapide sont définis sur privé. Cela signifie que les agents ne peuvent pas voir la macro ou le texte rapide créés par Maria tant qu’ils ne sont pas partagés avec eux. Pour partager des macros et du texte rapide, différentes options s’offrent à vous :

Interface utilisateur Modèle de partage
Lightning Experience Partage de dossiers 

Permettez aux utilisateurs d’organiser et de partager du texte rapide et des macros au sein de dossiers. Pour partager un élément, un utilisateur l’ajoute à un dossier, puis partage ce dossier. Pour utiliser ce modèle, vous devez activer les dossiers pour le texte rapide et les macros dans Configuration.

Remarque

Remarque

N’oubliez pas que les paramètres de partage des dossiers sont prioritaires sur ceux des éléments individuels. Si vous avez partagé des macros ou du texte rapide dans Salesforce Classic, ces paramètres seront ignorés une fois les dossiers activés.

Une fois que vous avez activé les dossiers pour le texte rapide ou les macros, nous vous recommandons de déplacer tous les éléments existants dans des dossiers et de partager ces dossiers avec vos utilisateurs. Si un élément ne se trouve pas dans un dossier, seuls son propriétaire, son créateur et l’administrateur y ont accès.

Vérifiez également que vos présentations de page de macro et de texte rapide comprennent le champ Dossiers afin de permettre à vos agents d'attribuer les éléments à un dossier.

Pour plus d’informations sur l’activation des dossiers, consultez l’unité précédente.

Salesforce Classic Partage d’éléments individuels 

Permettez aux utilisateurs de partager du texte rapide et des macros de manière individuelle. Pour partager un élément, un utilisateur doit cliquer sur le bouton Partager dans les détails de l’enregistrement de la macro ou du texte rapide. Vous n’avez pas besoin d’activer quoi que ce soit pour utiliser ce modèle : il s’agit en effet du comportement par défaut dans Salesforce Classic

Lightning Experience et Salesforce Classic Partage à l’échelle de l’organisation

Permettez aux utilisateurs de consulter l’ensemble des textes rapides et des macros de votre organisation. Pour utiliser ce modèle, vous devez définir sur public les paramètres de partage à l’échelle de l’organisation des objets texte rapide et macros dans Configuration. Ce modèle n’est pas recommandé pour la plupart des organisations.

Dans l’unité précédente, Maria a activé les dossiers pour le texte rapide et les macros. Une fois qu’elle aura essayé ses propres textes rapides et macros, c’est tout naturellement qu’elle les partagera à l’aide de dossiers.