Élaboration de votre stratégie de déploiement

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer les différences entre les usages mobiles et de bureau
  • Découvrir les besoins de vos utilisateurs pour Salesforce mobile
  • Définir et donner la priorité aux cas d’utilisation mobiles appropriés

Passez à l’état d’esprit mobile

Avant d’entamer l’élaboration de votre stratégie de déploiement, il faut passer par une étape un peu plus abstraite : un changement de votre mode de pensée.

Lorsqu’ils envisagent un déploiement mobile, beaucoup d’utilisateurs font l’erreur d’essayer de répliquer sur les appareils mobiles leur expérience de Salesforce sur ordinateurs de bureau. C’est une mauvaise idée, pour cette simple raison : les gens n’interagissent pas avec les appareils mobiles de la même manière qu’avec les ordinateurs.

Pensez au nombre de fois que vous saisissez votre téléphone dans une seule journée. Cinquante ? Cent ? (Mais non, vous n’êtes pas dépendant, ne vous inquiétez pas...) En fait, selon le rapport Internet Trends 2013, la plupart des gens consultent leur téléphone 150 fois par jour. Et ce n’est pas tout. Flurry Analytics a estimé que les utilisateurs passent 177 minutes par jour sur leurs téléphones.

Graphique montrant la brièveté de la durée moyenne d’une interaction mobile

Faites le calcul. Cela signifie que la session mobile moyenne dure environ 70 secondes. Sidérant, non ? Retenez bien ce chiffre, car c’est la clé du passage à un état d’esprit mobile.

La mobilité tourne autour des micromoments

Contrairement aux longues sessions à rester assis avec un ordinateur portable, les interactions avec les téléphones se composent de flashs brefs et fréquents. En général, les utilisateurs cherchent à accomplir une tâche spécifique, par exemple obtenir un itinéraire ou vérifier leur agenda, et n’ont pas beaucoup de temps avant d’être interrompus ou distraits.

Ces interactions sont appelées micromoments : l’instant auquel quelqu’un utilise son téléphone en contexte pour effectuer une action rapide ou recevoir une information. En moyenne, ces flashs d’activité concentrée durent une minute.

L’anatomie d’un micromoment

Ne croyez pas que vous pouvez négliger les micromoments sous prétexte qu’ils sont petits. Leur courte durée n’est pas une limitation mais une opportunité ! Vous avez une chance d’intercepter vos utilisateurs aux points critiques de leurs journées, d’anticiper leurs besoins et de les aider à travailler plus intelligemment.

Les micromoments sont puissants car ils encouragent un certain type d’interaction : brève, atomique et contextuelle.

  • Brève : L’interaction est brève. Le temps nécessaire pour qu’elle se termine est inférieur à une minute et demie.
  • Atomique : L’interaction est isolable et concentrée sur un sujet. Il s’agit d’un seul workflow ou une seule activité, et l’interaction ne dépend pas d’autres éléments. Les utilisateurs peuvent la terminer sans avoir à s’interrompre pour terminer autre chose ailleurs.
  • Contextuelle : L’interaction se déroule en temps réel, et est liée à la situation actuelle de l’utilisateur. Que fait l’utilisateur en ce moment ? De quoi a-t-il besoin ? Où est-il ? Qu’y a-t-il ensuite sur son agenda ?
Graphique illustrant les trois qualités d’un micromoment

Si vous pouvez offrir une valeur aux utilisateurs mobiles pendant ces micromoments, l’application Salesforce sera un outil indispensable qui facilitera leur travail. Non seulement vous serez leur héros, mais ils utiliseront Salesforce plus facilement. Tout le monde y gagne !

Des micromoments aux cas d’utilisation

Comment pouvez-vous aider les utilisateurs à exploiter ces micromoments lorsqu’ils disposent d’une ou deux minutes pour accomplir une tâche dans l’application Salesforce ?

Commencez par examiner votre implémentation de Salesforce à travers un prisme mobile, et par décomposer vos processus métier en petites bouchées. Quelles tâches peuvent être accomplies rapidement sur un téléphone mobile ? Essayez d’identifier les scénarios qui répondront aux besoins les plus pressants de vos utilisateurs, et leur feront gagner du temps. Ils seront vos premiers cas d’utilisation.

Cibler les bons utilisateurs

Tous les employés de votre société pourraient utiliser l’application Salesforce. Nous recommandons toutefois de commencer avec vos équipes mobiles, qui sont souvent en déplacement et éloignées du bureau.

Commencez par vous concentrer sur les rôles clés au sein de vos organisations de ventes et de service, parmi lesquelles vous avez le plus de chances de découvrir des cas d’utilisation à forte valeur. Si vous êtes un client Service Cloud, ciblez vos agents d’assistance sur site. Si vous êtes un client Sales Cloud, imaginez des cas d’utilisation pour vos commerciaux de terrain, ainsi que pour vos directeurs commerciaux et directeurs de ventes.

Graphique montrant les quatre types de troupes mobiles

Après que vous vous êtes occupé des troupes mobiles, développez les cas d’utilisation qui s’appliquent aux autres groupes d’utilisateurs. Les utilisateurs mobiles potentiels sont tous ceux qui auraient un intérêt à utiliser Salesforce dans des environnements divers : en déplacement, dans la file d’attente au café ou au match de football de leur enfant.

Les employés peuvent aussi parfois utiliser l’application mobile au bureau. Sceptique ? Eh bien, que se passe-t-il si l’accès à Internet est désactivé, s’il y a une coupure de courant, ou lorsqu’un ordinateur tombe en panne ? L’accès à l’application mobile permet à vos employés de continuer à travailler dans Salesforce sans interruption.

Pour vous inspirer : exemples de cas d’utilisation

Peut-être avez-vous déjà des idées de cas d’utilisation de l’application Salesforce ? Mais si vous venez juste de passer à l’état d’esprit mobile, il se peut aussi que vous ayez besoin d’un peu d’inspiration.

Dans ce cas, vous pouvez consulter notre livre électronique, 100 Ways to Run Your Business from Your Phone, plein d’idées mobiles provenant d’utilisateurs réels de Salesforce. En plus de cas d’utilisation en ventes, services et marketing, vous trouverez des exemples intéressants d’utilisation de l’application Salesforce dans les services informatiques, des opérations, RH et autres.

Mais pour vous aider à démarrer rapidement, voici déjà quelques cas d’utilisation pour les troupes mobiles habituelles de la relation client.

Rôle Cas d’utilisation mobiles
Représentant
  • Enregistrer les activités
  • Collaborer sur les affaires
  • Mettre à jour les informations sur les affaires
  • Examiner les nouvelles affaires
  • Convertir les pistes
  • Obtenir des réponses immédiates aux questions des clients
Directeur commercial
  • Approuver les remises
  • Visionner le pipeline
  • Assister les commerciaux
Directeur des ventes
  • Visionner les métriques de performances de l’entreprise en temps réel
  • Obtenir des données à jour avant les réunions importantes
Agent de service d’assistance
  • Prendre des photos des sites clients
  • Vérifiez le statut d’une commande
  • Obtenir des réponses immédiates d’experts
  • Recevoir les itinéraires vers les sites clients
  • Mettre à jour et fermer les cas
  • Visionner les informations des clients

Impliquer les utilisateurs tôt et souvent

Avant de vous laisser entraîner trop loin par toutes vos idées brillantes de cas d’utilisation mobiles, prenez le temps de consulter quelqu’un de très important : votre utilisateur.

De quoi vos utilisateurs ont-ils réellement besoin ? Quelles sont leurs préoccupations ? Mettez-vous à leur place pour comprendre leur point de vue. En réalité, vos utilisateurs ne vont pas adopter l’application Salesforce si elle ne leur offre aucune valeur ajoutée et ne facilite pas leur travail. Vous devez équilibrer les besoins de l’entreprise avec ceux de vos utilisateurs.

Il existe un moyen très efficace pour découvrir ce dont vos utilisateurs ont besoin. Tenez-vous bien : il s’agit de parler avec eux. (Incroyable, n’est-ce pas ?) Sérieusement, en passant une journée à observer vos utilisateurs et à leur poser des questions, vous découvrirez des opportunités d’utilisations mobiles que vous n’auriez jamais imaginées autrement.

Explorer les besoins des utilisateurs

Prenez votre chapeau de Sherlock Holmes car il est temps de faire un travail de détective. Voici quelques méthodes pour obtenir des informations de la part de vos utilisateurs :

  • Accompagnements
  • Entretiens
  • Groupes de discussion
  • Enquêtes
  • Chatter (ou d’autres outils collaboratifs)

Même s’ils nécessitent le plus fort investissement temporel, les accompagnements sont le moyen le plus efficace pour vous renseigner sur vos utilisateurs. Rien ne peut remplacer l’observation directe des accomplissements et des difficultés de vos utilisateurs.

Essayez d’accompagner au moins un de vos utilisateurs en déplacement au cours d’une journée typique. Venez avec eux à leurs rendez-vous, suivez-les dans les réunions, et observez leurs interactions, importantes comme anodines. Soyez un bon détective et recherchez les indices :

  • Quels types de questions les clients posent-ils ?
  • Quelles informations seraient utiles si elles étaient à disposition ?
  • Quelles tâches sont les plus frustrantes et prennent le plus de temps ?
  • Transportent-ils des carnets, des feuilles imprimées, des tableaux ? Utilisent-ils des autocollants ?
  • Enregistrent-ils des informations dans des applications grand public comme Evernote ou Dropbox ? Pouvez-vous leur proposer une façon simple de placer ces données dans Salesforce ?

Nous espérons vous avoir convaincu que l’observation de vos utilisateurs en action vaut le temps et les efforts que vous y consacrerez. Mais quelle que soit la méthode de recherche que vous choisissez, souvenez-vous surtout de savoir écouter et prendre des notes.

Interpréter la recherche sur les utilisateurs

Maintenant que vous avez effectué vos recherches, comment traduire ces bonnes idées en cas d’utilisation ? Voici quelques exemples de difficultés que vous pouvez surmonter grâce à l’application Salesforce :

Problème rencontré Solution possible
Les commerciaux n’ont pas le temps de transcrire leurs notes de réunion après une visite à un client. Ils oublient parfois des informations qui pourraient les aider pour une vente. Créez une action personnalisée nommée Enregistrement rapide d’une visite. Proposez des valeurs par défaut pour la date et le type de visite, et fournissez un champ de description. Avec la fonctionnalité de reconnaissance vocale de leur téléphone, les utilisateurs peuvent dicter leurs notes dans le champ de description, en moins d’une minute. Et sans les mains !
L’accès des commerciaux aux fiches techniques est fastidieux. Ils doivent chercher dans un classeur, ou passer un appel téléphonique. Créez un groupe Chatter dédié, sur lequel l’équipe de marketing peut publier les fiches techniques. Les utilisateurs mobiles peuvent facilement visionner le fichier le plus récent depuis leur téléphone.
Les commerciaux n’ont souvent pas le temps d’appeler le siège et de passer une commande après une réunion. Il y a un délai entre la requête de commande du client et son enregistrement. Créez une action personnalisée appelée Passer une commande. L’utilisateur renseigne quelques champs obligatoires, et l’enregistrement déclenche un workflow qui envoie un e-mail au service client. Cet e-mail contient juste les informations nécessaires pour traiter la commande. Les commerciaux peuvent maintenant passer des commandes alors qu’ils sont encore en face de leur client.

Gardez à l’esprit que beaucoup de cas d’utilisation n’impliquent que les fonctionnalités standard, fournies de base, et prévues pour les micromoments. Par exemple, pour l’action Enregistrement rapide de visite, Les utilisateurs peuvent déjà consigner des appels dans l’application Salesforce. Vous ne faites qu’ajouter un raccourci qui la rend plus facile et rapide à effectuer dans ce contexte et en déplacement.

Vous êtes impatient d'apprendre comment implémenter certains cas d’utilisation. Ne vous inquiétez pas, les bases de la personnalisation de l’application mobile seront traitées plus loin dans ce module.

Identifier les cas d’utilisation gagnants

Entre vos propres idées et les suggestions de vos utilisateurs, vous avez probablement largement plus de cas d’utilisation potentiels que nécessaire. Comment déterminer lesquels sont les meilleurs ?

Voici trois ingrédients pour un bon cas d’utilisation :

  • Il est conçu pour des micromoments. L’interaction est courte, contextuelle et atomique.
  • Il apporte une valeur à l’utilisateur final. Le cas d’utilisation bénéficiera aux employés et facilitera leur travail.
  • L’impact commercial est élevé. Vous pouvez relier le cas d’utilisation à un indicateur KPI ou à une métrique commerciale importante. Il est important de pouvoir mesurer la valeur que le cas d’utilisation apporte à votre organisation.

Priorité des cas d’utilisation

Vous vous réjouissez sans doute à l’idée de partager tous ces cas d’utilisation pratiques avec vos utilisateurs, mais vous devoir patienter un peu. Nous sommes navrés de tempérer votre enthousiasme, mais vos utilisateurs ne peuvent pas découvrir un trop grand nombre de fonctionnalités à la fois. Commencez léger, et réitérez. Pour votre lancement mobile, il est préférable de sélectionner vos trois meilleurs cas d’utilisation.

Mais comment déterminer quels cas d’utilisation déployer en premier ? Ils ont tous l’air si excellents ! Nous avons créé une matrice super pratique avec laquelle vous pouvez placer vos cas d’utilisation sur un graphique et voir lesquels vous récompenseront le mieux. Voici comment cela fonctionne :

  1. L’axe horizontal mesure la facilité d’adoption dans la culture. Évaluez chaque cas d’utilisation et estimez la quantité d’efforts nécessaires pour modifier le comportement existant de vos utilisateurs.
  2. L’axe vertical mesure l’impact commercial. Classez chaque cas d’utilisation en fonction de la quantité de valeur qu’il apporte à votre entreprise.
  3. Placez les cas d’utilisation sur le graphique pour voir où ils se trouvent.
Graphique montrant l’impact commercial et la facilité d’adoption dans la culture

Notre conseil ? Concentrez-vous sur les gains rapides et les cibles les plus accessibles. De nombreux cas d’utilisation mobiles rentrent dans ces deux catégories, à savoir une valeur ajoutée élevée et une adoption aisée.

Vous avez probablement imaginé des cas d’utilisation qui pourraient avoir un impact de transformation majeur, mais leur mise en place nécessite généralement plus de planification, de ressources et de compétences techniques. Occupez-vous de ces initiatives mobiles plus ambitieuses au cours d’une phase ultérieure de votre déploiement mobile, après avoir atteint un niveau basique d’adoption mobile sur les cibles accessibles à gains rapides.

Bien, vous avez défini vos cas d’utilisation mobiles prioritaires. Il est temps de vous former à l’application Salesforce pour devenir le conseiller mobile de confiance de votre société.

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