Interactions avec les clients à l’aide des canaux

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Dresser la liste des canaux de messagerie pris en charge par Service Cloud
  
• Déterminer le nombre optimal de canaux à créer pour vos clients
  
• Décrire les exigences de base nécessaires à la mise en place de la Messagerie
  

Canaux de messagerie dans Service Cloud

La Messagerie a vocation à aider vos clients plus rapidement en communiquant avec eux par le biais d’un canal qui leur est familier. Les clients peuvent entamer des conversations avec votre entreprise en envoyant des messages à vos différents numéros et comptes. Les agents de service peuvent alors répondre directement aux clients à partir de la console de service. Les agents peuvent également entamer des conversations avec les clients sous certaines conditions, ou bien vous pouvez configurer des flux qui envoient des notifications automatisées.

Dans l’unité précédente, vous avez appris qu’un canal correspond aux moyens par lesquels un client peut communiquer avec votre entreprise. Service Cloud prend en charge un certain nombre de canaux, notamment le téléphone, les e-mails, les formulaires Web et les réseaux sociaux. La Messagerie Service Cloud inclut les canaux suivants :

• SMS
  
• Facebook Messenger
  
• WhatsApp
  
• Apple Messages for Business
  
• LINE
  
• Messagerie dans l'application et Web
  
• Canal Bring Your Own
  
• Canal Bring Your Own pour le centre de contact en tant que service (CCaaS)
  

Nombre de canaux nécessaires

Vous vous demandez sûrement combien de canaux sont nécessaires pour optimiser l’efficacité de votre messagerie. À vrai dire, cela dépend en grande partie de vos clients. La Messagerie vous permet d’adapter votre stratégie aux besoins de vos clients, tout en simplifiant la tâche de votre équipe d’assistance. 

Par exemple, si votre entreprise n’a pas de compte Facebook, la configuration d’un canal de messagerie Facebook n’aurait pas un grand intérêt. Il est également possible que vous ayez un compte Facebook, mais que vous souhaitiez qu’il reste strictement informatif. Dans ce cas, vous pouvez vous contenter d’un canal WhatsApp pour communiquer avec vos clients. 

Facilité d’accès à l’ensemble de mes canaux de messagerie

Quels que soient les canaux que vous utilisez, tous sont regroupés dans la console de service. Les messages entrants apparaissent dans le widget Omni-Channel, à l’instar des appels téléphoniques. Les agents de service peuvent alors accepter un message et commencer à discuter. Le composant Enhanced Conversation (Conversation avancée) de la console affiche tous les messages échangés avec le client. 

Des enregistrements d’utilisateur de la messagerie sont créés pour toutes les personnes ayant échangé des messages avec votre entreprise et montrent les enregistrements associés à l’utilisateur ainsi que toutes ses sessions de messagerie sur un canal donné. Si un client souhaite parler sur plusieurs canaux, toutes ses conversations sont visibles dans son enregistrement, auquel les agents de service peuvent facilement accéder.

Configurer la messagerie

Pour configurer la Messagerie, vous devez suivre les grandes étapes suivantes.  

Cette unité décrit comment configurer la Messagerie pour les canaux tiers, tels que WhatsApp ou Apple Messages for Business. La procédure est différente pour les canaux de la Messagerie dans l’application et Web, Bring Your Own et Bring Your Own pour CCaaS. Pour connaître le détail des étapes, reportez-vous aux ressources à la fin de cette unité.

Étapes préalables

Commencez par suivre quelques étapes préalables. 

1. Activer la messagerie
   Il s’agit de la première étape pour permettre aux agents de service de communiquer avec les clients.
   
2. Attribuer la licence d’ensemble d’autorisations Messaging User (Utilisateur de la messagerie)
   Attribuez ces autorisations à l’ensemble des utilisateurs qui échangent avec les clients lors de sessions ou qui supervisent les agents de la messagerie.
   
3. Créer et attribuer des ensembles d’autorisations de Messagerie
   Ces ensembles d’autorisations correspondent à des boîtes à outils qui permettent aux agents de service de proposer une assistance de qualité et aux administrateurs d’offrir une expérience exceptionnelle avec la Messagerie.
   

Configurer la messagerie

Une fois les étapes préalables suivies, vous êtes prêt à configurer la messagerie.

1. Créer des canaux de messagerie
   Offrez à vos clients de nouveaux moyens de contacter votre entreprise. Configurez au moins un canal de messagerie à l’aide d’un flux de configuration simple et guidé. Vous pouvez créer jusqu’à 2 000 canaux.
   
2. Configurer l’acheminement des canaux de messagerie
   Omni-Channel achemine les messages des clients vers une file d’attente, un flux ou un agent de service qualifié.
   
3. Modifier les paramètres des canaux de messagerie
   Configurez vos paramètres pour chaque canal de messagerie.
   
4. Protéger les données et la confidentialité des clients dans la Messagerie
   Personnalisez l’expérience d’abonnement aux messages et de désabonnement, et respectez les demandes de vos clients concernant le traitement de leurs données personnelles.
   
5. Ajouter la Messagerie à la console de service
   Ajoutez la Messagerie à l’application Console de service.
   
6. Tester vos canaux de messagerie
   Examinez l’expérience des clients et des agents de service lors d’une session de messagerie test.
   

Maintenant que vous en savez plus sur les canaux et sur la configuration de la Messagerie, découvrons comment enrichir la Messagerie à l’aide d’outils de productivité facultatifs, mais vraiment très efficaces. Dans l’unité suivante, nous décrivons les fonctionnalités qui permettent de gérer l’ensemble du portefeuille de canaux.

Ressources 

• Aide Salesforce : Prise en charge des conversations avec Messagerie dans Service Cloud
• Aide Salesforce : Ajout de flexibilité et de puissance avec Messagerie dans l’application et Web
• Aide Salesforce : Intégration de votre propre canal à Salesforce