Présentation de Salesforce Data 360
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire Salesforce Data 360 et son fonctionnement
- Expliquer en quoi Data 360 aide vos équipes à mieux comprendre vos clients
- Citer quelques exemples de cas d’utilisation de Data 360
Qu’est-ce que Data 360 ?
Les entreprises collectent plus de données que jamais sur leurs clients. Toutefois, ces données sont collectées en silos, ce qui peut donner lieu à des milliers de versions d’un client et de ses interactions avec une marque. De nombreuses entreprises ont tenté de résoudre ce problème en investissant dans un entrepôt de données, un lac de données ou un centre de données. Une organisation peut affirmer que toutes ses données sont stockées dans Snowflake, AWS ou Databricks. Cependant, aucun entrepôt de données, lac de données ou combinaison des deux n’est identique, ce qui signifie que la structure de ces données et la connectivité de ces données à l’expérience client sont également différentes.
Data 360 vous permet de mettre toutes vos données au service de vos clients. Cette solution est profondément intégrée à Salesforce Platform, ce qui signifie que tout lac ou entrepôt de données externe peut désormais effectuer des actions et exécuter des flux de travail au sein de votre CRM. Data 360 ne se limite pas à rassembler des données. Il permet à des organisations entières d’œuvrer de concert en se focalisant sur le client pour améliorer les expériences qu’elles proposent et augmenter leur croissance.
Data 360 s’appuie sur la couche de métadonnées fondamentale de Salesforce, qui fournit un langage commun intégrant toutes les applications Salesforce et les services de plate-forme à faible code, notamment Agentforce, Flow pour l’automatisation, Lightning pour l’interface utilisateur et Apex pour une personnalisation approfondie pro-code.
Repérage et activation de vos données
Depuis que les premiers algorithmes ont commencé à organiser nos flux en suggestions de contenu, les entreprises savent que les données sont la clé du succès sur le marché moderne. Mais face à la multitude d’informations disponibles en ligne, le défi pour beaucoup aujourd’hui consiste à faire le tri pour identifier les tendances et les informations pertinentes.
Data 360 est la solution. Il évolue de manière dynamique à mesure qu’il intègre davantage de données sur vos clients, identifie les tendances et les informations pertinentes à mesure qu’elles apparaissent, et vous offre des opportunités d’agir. Data 360 comble le fossé entre la connaissance et l’action.
Le fonctionnement de Data 360
Northern Trail Outfitters (NTO) est une entreprise de vêtements d’extérieur. Rachel Rodriguez fait partie des clients de NTO. Les données de NTO sont éparpillées de manière désordonnée dans différents systèmes. Lorsque Rachel interagit avec chacun de ces systèmes, NTO ne parvient pas à la reconnaître comme étant la même personne.
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Site de e-commerce : un utilisateur anonyme disposant d’une adresse e-mail rachel.runs@example.com a ajouté une paire de chaussures de trail à son panier, mais n’a pas finalisé sa commande.
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Achat en magasin : Rachel Rodriguez a acheté des chaussettes de course.
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Service client : R. Rodriguez a contacté le service client par SMS pour s’enquérir d’un retard de livraison concernant la commande d’un pantalon de course.
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Stockage de données externe (Snowflake, Databricks, AWS) : NTO stocke les données des fournisseurs, telles que celles concernant les matières premières, dans un système externe. Le tissu utilisé pour la confection du pantalon de Rachel, dont la livraison a été retardée, était concerné par un retard dans la chaîne d’approvisionnement.
NTO considère ces interactions comme des personnes distinctes, avec des profils utilisateur distincts dans son système. Comme NTO ignore qu’elles sont toutes liées à Rachel, ses interactions avec Rachel manquent de cohérence. Les marketeurs envoient à Rachel un e-mail lui proposant une réduction sur des chaussettes qu’elle a déjà achetées, tout en ignorant les chaussures qu’elle désire réellement. Le représentant de service ne parvient pas à expliquer pourquoi la livraison de son pantalon est retardée. Rachel est confuse et frustrée.
Pia Larson, architecte d’entreprise chez NTO, souhaite améliorer la manière dont NTO intègre ses données et comprend ses clients grâce à Data 360.
Tout d’abord, Pia connecte les données provenant de tous les différents systèmes de NTO et les importe dans Data 360. Ce processus s’appelle l’ingestion.
Pia regroupe les différents profils de Rachel en un profil unifié en utilisant des éléments d’information provenant de chaque point de contact, tels que les adresses e-mail, les numéros de téléphone et le nom. Ce processus est appelé résolution de l’identité.
Ensuite, Pia calcule des connaissances sur Rachel, telles que ses dépenses globales et son sport préféré. Cela permet aux équipes de NTO de mieux comprendre Rachel. Par exemple, Pia découvre que 80 % des achats de Rachel concernent des équipements de course à pied haute performance. Pia peut alors constituer un sous-groupe de clients, appelé un segment, destiné aux coureurs assidus et y inclure Rachel.
Désormais, tous les services de NTO disposent d’une vue complète du profil de Rachel, ce qui leur permet d’interagir efficacement avec elle. Le représentant de service de NTO peut expliquer pourquoi la livraison du pantalon de Rachel a pris du retard. Les marketeurs de NTO peuvent envoyer à Rachel un bon de réduction par e-mail pour les chaussures qui se trouvent dans son panier abandonné. À l’avenir, NTO pourra également cibler Rachel avec des campagnes destinées aux coureurs confirmés. NTO a une vision complète de Rachel, et Rachel est une cliente satisfaite !
Expérience d’achat dans Salesforce
Une fois vos données connectées, vous pouvez les exploiter pour éclairer toutes sortes de connaissances et d’opérations au sein de votre entreprise. Data 360 permet à n’importe quelle équipe de créer des expériences précieuses.
Équipe |
Expérience avec Data 360 |
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Ventes |
Chaque commercial peut recevoir des conseils en temps réel lors des appels vidéo et vocaux avec les clients pour s’adapter à la conversation et leur proposer des offres personnalisées. |
Service |
Chaque agent de service, qu’il travaille aussi bien au sein du centre de contact que sur le terrain, peut fournir un service proactif grâce à des alertes en temps réel qui détectent les difficultés. Les agents peuvent ainsi intervenir, interagir avec le client et résoudre le problème. |
Marketing |
Chaque marketeur peut envoyer sur tous les canaux des messages personnalisés qui s’adaptent en temps réel à l’activité des clients vis-à-vis de diverses ressources de marque. |
Commerce |
Chaque détaillant peut créer des expériences d’achat sur mesure qui s’adaptent aux actions des clients en temps réel, y compris les abandons de panier ou les opérations effectuées sur un site Web ou une application mobile. |
Platform |
Les équipes informatiques peuvent utiliser des outils à faible code pour créer des éléments tels que des applications qui utilisent des données en temps réel (par exemple, pour détecter les fraudes) ou des données économiques en temps réel (pour calculer des bénéfices). |
MuleSoft |
Chaque entreprise peut accéder à des données en temps réel au sein de n’importe quel système moderne ou hérité. |
Tableau |
Chaque entreprise peut surveiller des indicateurs de performance clés en temps réel pour guider la réalisation d’actions dans ses différentes composantes. Ces indicateurs se rapportent notamment aux données d’achat en temps réel pour l’équipe commerciale, aux pics de requêtes en temps réel pour le service client et au trafic Web en temps réel pour l’équipe marketing. |
Slack |
Les responsables peuvent accroître de façon immédiate l’efficacité en permettant aux équipes de visualiser automatiquement des données issues de n’importe quel canal en temps réel grâce à des flux de travail intelligents. |
Santé et sciences de la vie |
Les professionnels de santé et les assureurs peuvent associer des données cliniques et non cliniques provenant de sources variées pour produire des connaissances intelligentes en temps réel, qui permettent de créer des parcours automatisés afin d’aider les patients à obtenir de meilleurs résultats. |
Services financiers |
Les conseillers financiers et les banquiers peuvent aider leurs clients à atteindre leurs objectifs financiers plus rapidement en leur fournissant des conseils adéquats au moment opportun. |
AgentExchange |
Optimisez l’efficacité de Data 360 grâce à la collection Data 360 AgentExchange, qui donne accès à des applications et experts partenaires Data 360 qui aident les entreprises à automatiser des campagnes publicitaires pertinentes et à enrichir les profils client. |
Data 360 s’intègre aux stratégies et aux flux de travail sur lesquels vous vous appuyez et les enrichit avec des connaissances issues de l’ensemble de vos sources de données. Dans la prochaine unité, découvrez des cas d’utilisation de Data 360 au sein de Salesforce.