Découvrez les avantages du CRM pour les petites entreprises
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Présenter l’impact des petites entreprises sur l’économie américaine
- Décrire certaines des difficultés spécifiques auxquelles font face les petites entreprises
Des petites entreprises ayant une grande importance
Les petites entreprises sont essentielles au fonctionnement des économies nationales et jouent un rôle central dans la vie locale. L’impact des petites entreprises est tout sauf anodin :
- aux États-Unis, 97,9 % des entreprises emploient moins de 20 personnes.
- Plus de la moitié des Américains dirigent une petite entreprise ou travaillent pour l’une d’entre elles.
- Les petites entreprises créent 63 % des emplois aux États-Unis.
- Il existe 125 millions de micro, petites et moyennes entreprises dans le monde.
Plus important encore, les petites entreprises jouent un rôle essentiel dans le développement d’innovations à l’origine de marchés entièrement nouveaux. À l’instar du triomphe de David contre Goliath, les produits et services innovants ayant bouleversé des secteurs pourtant bien établis proviennent davantage de petites entreprises que de grands groupes. Bien qu’il soit impossible de déterminer d’où viendra la prochaine idée révolutionnaire, Salesforce est extrêmement fier de soutenir les petites entreprises dans leur volonté de changer le monde.
Salesforce, une petite entreprise qui a bien grandi
Durant l’été 1999, Salesforce opérait depuis un appartement situé dans le quartier de Telegraph Hill, à San Francisco. Nous n’avions alors que 10 employés et un site Web de deux pages, comportant une page d’accueil et une page de recrutement sur laquelle il était indiqué que les CV devaient être envoyés à l’adresse cooljobs@salesforce.com. Notre PDC (Président-directeur des câlins) était un golden retriever nommé Koa. Même si nous ne sommes plus une petite entreprise (et que notre processus de recrutement est maintenant légèrement différent), nous comprenons parfaitement que la gestion d’une petite entreprise demande beaucoup de travail et de dévouement.
Pour cette raison, Salesforce reste profondément ancré dans la culture des petites entreprises. À l’origine, Salesforce s’est lancé avec l’idée qu’il devait être aussi facile d’utiliser un logiciel d’entreprise que d’acheter un livre sur Amazon. L’un de nos principes fondateurs était la volonté de démocratiser la technologie afin qu’elle soit accessible à tous.
Au fil du temps, Salesforce a donné à des entreprises de tailles diverses l’accès à des outils tirant parti du Cloud, des réseaux sociaux et des plates-formes mobiles. Maintenant, nous leur proposons même d’exploiter l’intelligence artificielle (IA). Chez Salesforce, nous estimons que la puissance des technologies intelligentes ne doit pas être réservée qu’aux grandes multinationales.
La gestion d’une petite entreprise est un véritable défi
La taille n’est pas la seule différence entre les petites et les grandes entreprises.
En plus de leurs longues journées de travail passées à rechercher des clients et des employés, à définir des budgets et à accomplir une myriade d’autres tâches quotidiennes, les dirigeants de petites entreprises sont également confrontés à des défis bien spécifiques.
Ils doivent faire plus avec moins : leurs ressources étant limitées, chaque minute et chaque centime compte pour eux.
Le suivi des informations est d’autant plus ardu : ils s’appuient bien souvent sur des systèmes analogiques ou ad-hoc pour consigner les informations pertinentes. Cela peut se traduire par l’utilisation d’outils aussi basiques que des Post-It.
Ils ont besoin de connaître leurs clients et de bien les traiter : leur fournir un service d’exception n’est pas un luxe, mais une nécessité.
Ce dernier aspect est si important qu’il mérite que l’on s’y intéresse de plus près. Pour les petites entreprises, chaque client est essentiel. Toutefois, comme celles-ci ont tendance à avoir des rapports plus personnels avec leurs clients, les attentes de ces derniers sont très importantes. Ainsi, elles se doivent de :
- connaître et comprendre les difficultés spécifiques de chaque client ;
- communiquer avec les clients de la manière la plus pratique pour eux (par téléphone, SMS, chat ou via les réseaux sociaux) ;
- être joignables partout, en faisant preuve d’une réactivité sans faille.
En d’autres termes, les petites entreprises doivent être omniscientes et omniprésentes, tout en étant conscientes des préférences de chacun de leurs clients et en résolvant habilement leurs problèmes. Pour elles, cela représente un défi de taille.
Du fait de ces enjeux spécifiques, les petites entreprises ont besoin de technologies les aidant à résoudre des problématiques qui ne se posent pas pour les grands groupes.
- Elles ont besoin d’outils immédiatement exploitables qui ne nécessitent pas de montée en puissance de leurs ressources informatiques, un processus coûteux et chronophage.
- Leurs employés peuvent être amenés à aider à la fois le service des ventes et le service client.
- Leur activité se développe au fur et à mesure de leur croissance.
C’est pour toutes ces raisons que nous avons conçu Salesforce Essentials, un moyen simple pour les entreprises de tailles diverses de faire leurs premiers pas avec la solution de gestion de la relation client (CRM) n° 1 au monde. De plus, comme elle s’appuie sur la plate-forme Salesforce, ces entreprises ne risquent pas de voir leurs solutions de base devenir obsolètes. Salesforce Essentials est la solution qui donne enfin un accès égal au CRM à chaque entreprise, quelle que soit sa taille.
Fonctionnement du CRM pour une petite entreprise
« Salesforce Essentials nous apporte tout ce dont nous avons besoin, sans fonctionnalité superflue. »
—Laszlo Bock, co-fondateur et PDG de Humu
Humu est une petite entreprise de technologie qui s’est fixé une mission : améliorer le monde du travail grâce à des solutions de ressources humaines s’appuyant sur la science et l’apprentissage machine, sans oublier un soupçon d’amour. À l’instar de nombreuses entreprises en pleine croissance, Humu gérait ses clients et ses offres dans une feuille de calcul dont la mise à jour manuelle était fastidieuse.
Afin d’adapter son entreprise à la croissance, Humu avait besoin d’une plate-forme pour automatiser ses processus métiers pouvant s’intégrer aux outils qu’elle utilisait au quotidien, tels que G Suite de Google. Elle avait également besoin d’un CRM adapté aux petites entreprises, capable de suivre le rythme soutenu de son activité au quotidien.
Grâce à Salesforce Essentials, Humu peut rester fidèle à ses fondamentaux, reposant sur l’exploitation des données, et comprendre rapidement ce qui fonctionne ou non grâce à un accès facile à l’ensemble de ces informations. L’entreprise peut surveiller de près la manière dont ses clients évoluent dans les cycles de vente et suivre chaque étape du parcours de vente pour y identifier les composantes devant être modifiées ou améliorées.
Pour les petites entreprises comme Humu, Salesforce Essentials est le moyen le plus simple de commencer à utiliser Salesforce. Il est passionnant de constater que de nombreuses entreprises, tous secteurs confondus, l’utilisent pour poser les jalons de leur succès.
Dans l’unité suivante, nous présenterons plus en détail Salesforce Essentials et expliquerons comment et pourquoi nous avons conçu cette solution adaptée aux petites entreprises.
