Découverte d’Einstein 1 en action

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Comprendre comment Einstein 1 peut permettre de créer des expériences personnalisées en étudiant trois témoignages de clients
  
• Expliquer en quoi le fait de mettre en relation différents services interagissant avec le client peut permettre d’offrir des expériences uniques ainsi que de renforcer la productivité des employés
  

Analyse de trois témoignages de clients

Vous venez de découvrir comment Einstein 1 associe des applications CRM fondées sur l’IA (qui se rapportent aux ventes, aux services, au marketing, au commerce et à bien d’autres domaines) et des données provenant de diverses sources. Cette solution vous permet d’aider chacun de vos employés grâce à une IA efficace, tout en préservant la confidentialité et la sécurité de vos données au sein de Salesforce.

Dans cette unité, nous présentons des témoignages de clients de Salesforce qui utilisent Einstein 1 de différentes manières afin de développer leurs relations, d’améliorer leur productivité et d’obtenir de meilleurs résultats.

L’IA renforce l’image de marque de Gucci dans les centres de service client.

Gucci a la réputation de faire de la beauté une partie intégrante de ses expériences d’achat uniques. L’IA permet à la maison de couture de mettre en pratique son mantra, à savoir « Le contact humain, appuyé par la technologie ». Elle vient renforcer les capacités des conseillers de la marque grâce à des messages prêts à l’emploi.

Pour fournir un service client haut de gamme, il est nécessaire de repousser les limites du possible grâce à l’hyperpersonnalisation. La maison de couture Gucci utilise Einstein pour intégrer l’IA au cœur de Gucci 9, son réseau mondial de service client. L’IA génère désormais des réponses conversationnelles sous forme de courtes répliques en adéquation avec l’identité de marque de Gucci pour aider les conseillers à accompagner les clients, qu’ils cherchent à faire réparer un sac vintage ou à réserver une table dans une Gucci Osteria étoilée au guide Michelin. Que les clients se rendent en magasin, passent un coup de téléphone ou échangent via WhatsApp, Gucci rend chaque interaction grandiose grâce aux données client connectées.

Les 600 conseillers client de Gucci répartis dans sept centres mondiaux peuvent communiquer en mettant clairement en avant l’identité de leur marque, tout en optimisant le contact humain grâce à l’IA. Les équipes de Gucci 9 ont la possibilité d’échanger avec les clients au sujet de leurs centres d’intérêt spécifiques tout au long du parcours client. Gucci génère des réponses conversationnelles sous forme de courtes répliques en adéquation avec l’identité unique et authentique de sa marque à l’aide d’Einstein pour Service, qui associe des données internes et l’IA. Les conseillers client peuvent ensuite choisir d’utiliser la réponse en l’état, de la modifier pour personnaliser davantage l’interaction ou de rédiger leur propre message.

Gucci utilise également Salesforce pour relier ses magasins et son application. Marketing Cloud interagit avec les clients grâce à des messages automatiques, des e-mails et des notifications envoyés en fonction de leur emplacement physique. Gucci peut ainsi entrer en contact avec eux en temps réel en fonction de leur comportement d’achat et de leurs préférences.

Grâce aux tableaux de bord personnalisés dans Tableau, les conseillers disposent de toutes les ressources dont ils ont besoin pour penser comme des chefs d’entreprise. Les conseillers ont à portée de main des données et informations précieuses sur les accords de niveau de service, les contacts, les ventes par téléphone, les ventes par chat et le clienteling.

Gucci utilise ensuite les données recueillies lors des interactions avec les clients pour générer et diffuser des informations au sein de sa structure commerciale. Tableau met ces informations à la disposition des services des ressources humaines, des finances, du retail et de la chaîne d’approvisionnement pour permettre la prise de décisions plus réfléchies.

BACA Systems double sa productivité grâce à Einstein 1 Sales.

BACA Systems propose des solutions de fabrication innovantes pour améliorer l’efficacité et la rentabilité des fabricants de pierre grâce à des machines robotisées à commande numérique par ordinateur ultramodernes destinées à l’industrie mondiale de la pierre. Après avoir migré son système de planification des ressources vers Salesforce, BACA Systems a doté son équipe commerciale d’un avantage supplémentaire en matière d’efficacité grâce à l’IA générative optimisée par Einstein 1.

BACA Systems gère l’intégralité de son cycle de vente, y compris les opportunités, dans Sales Cloud. En plus de permettre aux commerciaux d’accéder facilement à leur pipeline de ventes, Einstein 1 Sales propose également de puissants outils d’IA pour les aider à augmenter leur productivité. Si un commercial se demande comment faire progresser une opportunité, Einstein lui recommande quelle action il serait le plus judicieux d’entreprendre.

Pour pouvoir bénéficier de tous ces avantages, BACA Systems va commencer par exploiter et regrouper l’ensemble de ses données à l’aide de Data Cloud. L’entreprise va ensuite connecter ses données à la plate-forme Einstein 1 Sales, qui est utilisée pour surveiller et suivre les performances de ses commerciaux.

Einstein Copilot utilisera ensuite ces données pour fournir aux commerciaux des recommandations s’appuyant sur l’IA dans un environnement fiable et sécurisé. Ce système permet de fournir des conseils véritablement personnalisés et aide l’entreprise à extraire des données à partir des requêtes et des conversations par e-mail pour élaborer des invites personnalisées dans le générateur de répliques. Un commercial peut par exemple demander à Copilot de « [l’]aider à rédiger un e-mail destiné à Polly Prospect de la société ABC ». Einstein analysera alors tous les e-mails ayant été envoyés au prospect, les notes de requête de service, les données d’opportunité ainsi que d’autres données pertinentes dans Data Cloud pour créer un e-mail personnalisé, adapté à la situation de ce compte.

Einstein se charge également de tâches manuelles telles que la rédaction de résumés des appels afin que les commerciaux puissent se consacrer à approfondir leurs interactions avec les prospects et les clients. Les commerciaux peuvent examiner ces résumés et les utiliser pour orienter leurs conversations lorsqu’ils contactent des prospects. Si un prospect mentionne qu’il souhaite participer à une journée portes ouvertes, Einstein peut rédiger une ligne d’objet personnalisée dans l’e-mail d’invitation à cet événement que le commercial doit envoyer.

Résultat ? L’équipe commerciale consacre moins de temps à la création d’e-mails, et ceux dont les lignes d’objet sont générées par l’IA présentent également un meilleur taux d’ouverture. Grâce à ces améliorations permises par l’IA, l’entreprise a doublé sa productivité commerciale.

Inter personnalise chaque expérience bancaire grâce aux données et à l’IA.

Banco Inter est la première banque entièrement digitale du Brésil. Pionnière du numérique dans le secteur financier du pays, Inter propose des comptes chèques, personnels, d’entreprise et de microentreprise gratuits, des prêts et cartes de crédit, ainsi que des services d’investissement et d’assurance.

Après trois années de forte croissance, les données client d’Inter ont commencé à s’éparpiller entre six sources différentes et 103 flux distincts. Chaque client pouvait détenir plusieurs produits, ce qui entraînait la création d’enregistrements en double et l’affichage de messages non pertinents. Inter avait besoin de nouer des relations plus personnelles avec ses clients en regroupant les données issues des activités marketing, de vente, du site Web et de l’application mobile au sein d’une vue unique.

En tant que pionnière dans le domaine de la banque en ligne, Inter souhaitait également être précurseure en matière d’IA tout en gérant les risques et les aspects liés à la confidentialité des données. En associant une source unique et fiable d’informations à l’IA, Inter peut visualiser les produits actuels de chaque client et anticiper ses besoins futurs.

Salesforce aide Inter à unifier les profils client entre les différentes sources de données et à les utiliser à chaque point de contact. Data Cloud segmente ensuite les données en audiences pour transmettre en temps le plus opportun possible des communications comportant des offres de produits adéquates. Cette rationalisation a permis à Inter d’éviter en moyenne 1 h 30 de réunions par jour.

Inter utilise également Tableau pour analyser de manière immédiate les profils des clients et leurs préférences directement dans le cadre des procédures de travail. Grâce à l’association de Tableau et de Data Cloud, Inter peut suivre les pages Web consultées par les clients et déterminer la fréquence à laquelle il convient de leur recommander des produits pertinents. Ce système permet de générer des scores d’engagement pour chaque client et aide Inter à créer plus de 3 500 nouveaux segments d’audience. En personnalisant chaque expérience, Inter a multiplié ses taux de conversion par 35 et son retour sur investissement global par 20.

Dans un premier temps, Inter était préoccupée par le risque de sécurité lié à l’utilisation par les employés d’applications externes d’IA générative. Toutefois, grâce à Slack, l’entreprise a développé sa propre application InterGPT en quelques jours seulement. Désormais, plus de 1 000 développeurs d’Inter sont en mesure de rédiger et réviser le code produit, quel que soit le langage de développement.

Les employés du service client utilisent également l’application pour effectuer des recherches dans la base de connaissances de l’entreprise, générer des réponses aux questions des clients et traduire ces dernières. Chaque employé a ainsi gagné en moyenne 30 minutes par mois, ce qui a permis d’économiser 13 000 $ par mois en matière de productivité.

Maintenant que vous avez découvert comment ces trois clients créent des expériences d’achat personnalisées, vous savez comment les différents services d’une entreprise doivent collaborer pour créer des expériences fluides et connectées tout au long du cycle de vie client. Tout cela est rendu possible par Einstein 1, qui aide les entreprises à améliorer leurs relations avec les clients grâce à une vue à 360 degrés des clients dans chaque application, ainsi qu’à une intelligence artificielle approuvée et à des données fiables. Vos employés du service des ventes, du service client et d’autres services tels que ceux du marketing et du commerce peuvent entrer en contact avec vos clients où qu’ils soient dans leur parcours, puis mettre à jour leurs transactions et enregistrements CRM et collaborer directement dans Slack pour gagner en productivité.