Obtention d’une vue panoramique du client dans les applications CRM

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire ce qu’est la vision Customer 360 et pourquoi elle est importante pour fournir une expérience client cohérente
  
• Résumer la manière dont les applications de gestion de la relation client (CRM) améliorent la productivité de chaque service
  

Présentation de Customer 360

Près de 80 % des clients souhaitent des interactions fluides et cohérentes entre tous les services, mais plus de la moitié d’entre eux ont l’impression de s’adresser à des entités distinctes, et non à une seule et même entreprise. Même si vous disposez de solutions pour chaque équipe, ces applications ne communiquent souvent pas entre elles, ce qui crée des silos de données et des expériences client disparates.

C’est là que Salesforce entre en jeu. Cet outil vous aide à créer une vue à 360 degrés de vos clients dans chaque application afin que vos employés puissent entrer en contact avec vos clients où qu’ils soient dans leur parcours.

Imaginez que vous disposiez d’une vue unique et claire de vos données clients, qui rassemble des informations provenant des équipes de vente, de service, de marketing, de commerce, et bien plus encore ! C’est précisément ce que vous offre une vision Customer 360. Elle permet à vos agents et à vos employés de collaborer de manière transparente, de passer le relais en douceur dans chaque flux de travail et de toujours rester en phase avec le parcours de chaque client.

Toute entreprise peut créer une vision Customer 360 grâce à nos applications CRM de pointe. À la différence des solutions individuelles et indépendantes dont dispose chaque équipe, les applications Salesforce fonctionnent sur une plate-forme unifiée et globale, rendant toutes vos données, votre intelligence artificielle et vos personnalisations exploitables dans chacune de nos applications.

Amélioration des équipes grâce aux applications Customer 360

Vous vous interrogez peut-être sur le rôle des applications Customer 360, ou, plus important encore, sur l’aide qu’elles peuvent vous apporter pour renforcer vos relations avec les clients. Voici comment vous pouvez aider chaque service à tirer profit d’informations client partagées et d’outils CRM adéquats :

• Ventes : dotez votre organisation de vente des outils et des données dont elle a besoin pour conclure des affaires plus rapidement. Avec Agentforce, développez votre équipe commerciale grâce à des agents autonomes qui alimentent les pistes entrantes pour créer le pipeline. Attribuez à chaque représentant un coach dédié pour qu’il s’entraîne à faire des présentations, à traiter les objections et à négocier avant les réunions avec les clients.
  
• Service client : offrez des expériences d’assistance cohérentes et personnalisées sur les canaux préférés de vos clients. Que ce soit dans le centre de contact ou sur le terrain, Agentforce répond aux besoins des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peut faire appel à des employés humains en cas de besoin.
  
• Marketing : optimisez la génération de pistes, l’acquisition de clients et les opportunités de vente incitative avec des agents qui génèrent de manière dynamique des parcours personnalisés et du contenu propre à l’audience par le biais des e-mails, des technologies mobiles, du Web et de la publicité.
  
• Commerce : créez des expériences de commerce digital transparentes qui relient de manière native le B2C, le B2B, la gestion des commandes et les paiements. Avec Agentforce, offrez à chaque acheteur un agent dédié agissant comme un acheteur personnel qui fournit des recommandations personnalisées et rationalise les achats.
  
• Service informatique : responsabilisez les équipes informatiques, les administrateurs et les développeurs avec une plate-forme intégrée, sécurisée, complète et ouverte qui unifie votre CRM, votre IA, vos données, votre développement et votre sécurité pour stimuler le développement d’agents, d’applications et de l’automatisation.
  
• Toutes les équipes : améliorez la productivité en combinant les conversations, la collaboration et l’automatisation à une intelligence artificielle approuvée dans Slack afin d’aider chaque équipe à accélérer les processus et à obtenir des résultats exceptionnels.
  

Ressources

• Page Web Salesforce : Découverture du rôle fondamental de l’IA
• Communiqué : Situation du client connecté à l’IA