Découverte de Salesforce en action

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire comment Salesforce aide les entreprises à créer des expériences personnalisées
  
• Expliquer en quoi le fait de mettre en relation différents services interagissant avec le client peut permettre d’offrir des expériences uniques ainsi que de renforcer la productivité des employés
  

Analyse de deux témoignages de clients

Vous venez de découvrir comment Salesforce associe des applications CRM fondées sur l’IA (qui se rapportent aux ventes, aux services, au marketing, au commerce et à bien d’autres domaines) et des données provenant de diverses sources. Cette solution vous permet d’aider chacun de vos employés grâce à une IA efficace, tout en préservant la confidentialité et la sécurité de vos données.

Voyons maintenant comment deux entreprises utilisent Salesforce pour développer leurs relations, leur productivité et leurs résultats.

Productivité de BACA Systems doublée grâce à Salesforce

BACA Systems propose des solutions de fabrication innovantes pour améliorer l’efficacité et la rentabilité des fabricants de pierre grâce à des machines robotisées à commande numérique par ordinateur ultramodernes destinées à l’industrie mondiale de la pierre. Après avoir migré son système de planification des ressources vers Salesforce, BACA Systems a doté son équipe commerciale d’un avantage supplémentaire en matière d’efficacité grâce à l’IA générative.

BACA Systems gère l’intégralité de son cycle de vente, y compris les opportunités, dans Sales Cloud. En plus de permettre aux commerciaux d’accéder facilement à leur pipeline de ventes, Sales Cloud propose également de puissants outils d’IA pour les aider à augmenter leur productivité. Si un commercial se demande comment faire progresser une opportunité, Einstein lui recommande quelle action il serait le plus judicieux d’entreprendre.

Pour pouvoir bénéficier de tous ces avantages, BACA Systems va commencer par exploiter et regrouper l’ensemble de ses données à l’aide de Data Cloud. L’entreprise connectera ensuite ses données à Sales Cloud, qui est utilisé pour surveiller et suivre les performances des commerciaux.

Agentforce utilisera ensuite ces données pour fournir aux commerciaux des recommandations s’appuyant sur l’IA dans un environnement fiable et sécurisé. Ce système permet de fournir des conseils véritablement personnalisés et aide l’entreprise à extraire des données à partir des requêtes et des conversations par e-mail pour élaborer des invites personnalisées dans le générateur de répliques. Un commercial peut par exemple demander à Agentforce de « [l’]aider à rédiger un e-mail destiné à Polly Prospect de la société ABC ». Agentforce analysera alors tous les e-mails ayant été envoyés au prospect, les notes de requête de service, les données d’opportunité ainsi que d’autres données pertinentes dans Data Cloud pour créer un e-mail personnalisé, adapté à la situation de ce compte.

Agentforce se charge également de tâches manuelles telles que la rédaction de résumés des appels afin que les commerciaux puissent se consacrer à approfondir leurs interactions avec les prospects et les clients. Les commerciaux peuvent examiner ces résumés et les utiliser pour orienter leurs conversations lorsqu’ils contactent des prospects. Si un prospect mentionne qu’il souhaite participer à une journée portes ouvertes, Agentforce peut rédiger une ligne d’objet personnalisée dans l’e-mail d’invitation à cet événement que le commercial doit envoyer.

Résultat ? L’équipe commerciale consacre moins de temps à la création d’e-mails, et les e-mails dont les lignes d’objet sont générées par l’IA présentent également un meilleur taux d’ouverture. Grâce à ces améliorations permises par l’IA, l’entreprise a doublé sa productivité commerciale.

Personnalisation de chaque expérience bancaire d’Inter grâce aux données et à l’IA

Banco Inter est la première banque entièrement numérique du Brésil. Pionnière du numérique dans le secteur financier du pays, Inter propose des comptes chèques, personnels, d’entreprise et de microentreprise gratuits, des prêts et cartes de crédit, ainsi que des services d’investissement et d’assurance.

Après trois années de forte croissance, les données client d’Inter ont commencé à s’éparpiller entre six sources différentes et 103 flux distincts. Chaque client pouvait détenir plusieurs produits, ce qui entraînait la création d’enregistrements en double et l’affichage de messages non pertinents. Inter avait besoin de nouer des relations plus personnelles avec ses clients en regroupant les données issues des activités marketing, de vente, du site Web et de l’application mobile au sein d’une vue unique.

En tant que pionnière dans le domaine de la banque en ligne, Inter souhaitait également être précurseure en matière d’IA tout en gérant les risques et les aspects liés à la confidentialité des données. En associant une source unique et fiable d’informations à l’IA, Inter pourrait visualiser les produits actuels de chaque client et anticiper ses besoins futurs.

Salesforce aide Inter à unifier les profils client entre les différentes sources de données et à les utiliser à chaque point de contact. Data Cloud segmente ensuite les données en audiences pour transmettre en temps le plus opportun possible des communications comportant des offres de produits adéquates. Cette rationalisation a permis à Inter d’éviter en moyenne 1 h 30 de réunions par jour.

Inter utilise également Tableau pour analyser de manière immédiate les profils des clients et leurs préférences directement dans le cadre des procédures de travail. Grâce à l’association de Tableau et de Data Cloud, Inter peut suivre les pages Web consultées par les clients et déterminer la fréquence à laquelle il convient de leur recommander des produits pertinents. Ce système permet de générer des scores d’engagement pour chaque client et aide Inter à créer plus de 3 500 nouveaux segments d’audience. En personnalisant chaque expérience, Inter a multiplié ses taux de conversion par 35 et son retour sur investissement global par 20.

Dans un premier temps, Inter était préoccupée par le risque de sécurité lié à l’utilisation par les employés d’applications externes d’IA générative. Toutefois, grâce à Slack, l’entreprise a développé sa propre application InterGPT en quelques jours seulement. Désormais, plus de 1 000 développeurs d’Inter sont en mesure de rédiger et réviser le code produit, quel que soit le langage de développement.

Les employés du service client utilisent également l’application pour effectuer des recherches dans la base de connaissances de l’entreprise, générer des réponses aux questions des clients et traduire ces dernières. Chaque employé a ainsi gagné en moyenne 30 minutes par mois, ce qui a permis d’économiser 13 000 $ par mois en matière de productivité.

Maintenant que vous avez découvert comment ces clients créent des expériences d’achat personnalisées, vous savez comment les différents services d’une entreprise doivent collaborer pour créer des expériences fluides et connectées tout au long du cycle de vie client. Tout cela est rendu possible par Salesforce, qui aide les entreprises à améliorer leurs relations avec les clients grâce à une vue à 360 degrés des clients dans chaque application, ainsi qu’à une intelligence artificielle approuvée et à des données fiables. Vos employés du service des ventes, du service client et d’autres services tels que ceux du marketing et du commerce peuvent entrer en contact avec vos clients où qu’ils soient dans leur parcours, puis mettre à jour leurs transactions et enregistrements CRM et collaborer directement dans Slack pour gagner en productivité.