Premiers pas avec Salesforce Billing

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Identifier les domaines dans lesquels Salesforce Billing ajoute de la valeur au processus piste vers paiement
  
• Faire ressortir l’importance de la relation entre le service financier et le service commercial
  
• Expliquer l’importance des relations et des processus dans le cycle de vie du chiffre d’affaires
  

Le point de départ

Comme le suggère le nom de Salesforce, les premières solutions que nous avons proposées étaient destinées à aider les entreprises à mieux vendre. Nous avons consacré beaucoup de temps à développer ces services. Puis, au fil des années, nous sommes devenus une plate-forme dont la mission est d’aider votre entreprise ou votre association à but non lucratif à établir de meilleures relations, à la fois en externe avec vos clients et en interne entre vos différentes équipes. Salesforce Billing partage ces deux objectifs : améliorer la prestation de services et l’expérience de paiement des clients et optimiser la collaboration entre le service financier, le service commercial et les autres services.

Peut-être êtes-vous un contrôleur avant-gardiste à la recherche de manières innovantes d’offrir davantage de valeur à votre entreprise. Ou peut-être êtes-vous un commercial intrépide intéressé par le détail de ce qui se passe après la clôture de votre vente. Ou encore êtes-vous un super administrateur qui s’est donné pour mission de satisfaire au mieux les collaborateurs de votre entreprise. 

Certes, nous allons bien entendu enfiler notre casquette de financier pour ce module, mais nous avons conçu ce cours pour présenter clairement notre vision du chiffre d’affaires et pour expliquer pourquoi il ne s’agit pas que d’un simple échange sur des outils financiers. Nous sommes heureux de vous compter parmi nous !

Un système de plate-forme pour des activités récurrentes et de meilleures relations

Salesforce, dans son ensemble, est une solution vous permettant d’apporter une grande satisfaction à vos clients à chaque point de contact, en unifiant vos équipes commerciales et financières afin de vous aider à vous concentrer sur la réussite de vos clients. Cela démarre par le produit (via la mise en place de votre catalogue de produits), continue avec le devis (via la configuration de ces produits et l’envoi de devis aux clients qui veulent les acheter), puis finit par le paiement (via l’envoi et le recouvrement des factures) : c’est ce que nous appelons un processus produit vers paiement.

Lorsque vous vous demandez quelle est le rôle de Salesforce Billing dans ce processus, vous explorez d’abord Sales Cloud. C’est là que vous gérez les données relatives aux produits, aux ventes, aux pistes et aux opportunités, pour ensuite procéder à la configuration des offres, à l’établissement des prix et à la préparation des devis (ou CPQ pour « configure, price, quote ») grâce à Salesforce CPQ. Au final, votre entreprise conclut des contrats et reçoit des commandes, qui forment la base sur laquelle vos clients sont facturés. C’est à ce moment qu’intervient Salesforce Billing, qui est utilisé en tant que complément de Sales Cloud pour accélérer le processus d’encaissement des fonds.

Nous verrons pourquoi plus loin dans cette unité. Mais il est essentiel d’expliquer certains des avantages les plus importants dès maintenant.

• Activité récurrente/chiffre d’affaires récurrent : de nombreuses entreprises adoptent un modèle commercial récurrent. Cela signifie qu’elles ont le projet d’ajouter des services ou des abonnements à ce qu’elles proposent. C’est le cas d’un fabricant qui vend également des garanties ou d’un éditeur de logiciels qui propose des abonnements. De nombreux systèmes traditionnels très cloisonnés ne disposent pas des capacités nécessaires pour gérer les complexités inhérentes à une activité récurrente, notamment la manière de traiter le concept de durée, les modifications de contrat et les calculs au prorata. C’est là que Salesforce Billing montre toute sa puissance.
  
• Véritable collaboration entre équipes : restez avec nous, car ce concept est un peu plus abstrait que l’activité récurrente. Lorsque vous travaillez sur une seule plate-forme et grâce à un seul ensemble d’outils, vous pouvez faire travailler plus étroitement des équipes qui avaient peut-être été cloisonnées dans le passé. Prenez l’exemple du lancement d’un nouveau produit ou d’un nouvel abonnement. Il ne suffit pas d’ajouter simplement une ligne à une commande. Il existe tout un processus allant de la vente à la facturation auquel vous devez réfléchir, puis que vous devez engager. C’est la promesse que fait notre plate-forme.
  

Ces deux concepts interviennent tout au long de ce module, gardez-les donc en tête.

Facturer ne concerne pas simplement la facturation

Au cours du cycle de vie client, les outils que vous utilisez ne sont pas les seuls éléments qui ont une influence sur la facturation, le paiement et la génération de rapports sur le chiffre d’affaires. Pour être un contrôleur de gestion efficace au sein de votre entreprise, vous devez prendre en compte le cycle de vie du chiffre d’affaires. Et devinez quoi ? Cela commence par le service commercial. C’est la raison pour laquelle nous avons conçu Salesforce Billing comme un complément de Salesforce CPQ.

Les étapes d’opportunités, de devis et de contrats sont toutes gérées par le service commercial. Dans le passé, les finances n’avaient pas énormément besoin de s’en inquiéter, car ces étapes ne font pas l’objet d’un rapport et n’ont pas à être traitées. On parle parfois de « chiffre d’affaires fictif ». Mais ce qui se passe au cours de ces étapes a plus d’impact qu’on le pense sur le processus de facturation.

Considérons plusieurs scénarios.

• Votre délai moyen de paiement (DSO) continue de s’allonger, car vos équipes commerciales vendent des produits et services à des comptes présentant des soldes impayés importants.
  
• Vos équipes de vente travaillent hors ligne (feuilles de calcul, e-mails, contrats papier, etc.). Est-ce que votre entreprise doit passer du temps à chercher les données critiques ou doit faire de nombreuses vérifications avant de commencer le processus de facturation ?
  
• La réconciliation des compléments et des mises à niveau est un processus délicat, car vous devez tenir compte de ce qui a déjà été facturé, livré et traité. Ensuite, vous devez faire et refaire les calculs de prorata. Pendant ce temps, l’équipe commerciale continue ses ventes.
  
• Le lancement de nouveaux produits ou de nouveaux modèles d’affaires est long et complexe. Y a-t-il un temps de latence lorsqu’un nouveau produit est vendu ? L’idée de passer à un chiffre d’affaires hybride ou récurrent vous inquiète-t-elle ?
  
• Vous devez mieux connaître les clients, mais vous ne disposez pas de beaucoup de données, les informations sur leurs achats étant incomplètes. Il vous est difficile de savoir si la prestation a été fournie à temps.
  

Nous pouvons vous présenter d’autres scénarios, mais vous avez compris l’idée centrale : le service financier, les ventes et les opérations commerciales sont interdépendants. La manière dont les affaires sont clôturées, les données capturées et la rapidité avec laquelle vous vous adaptez aux changements déterminent votre capacité à bien faire votre travail. Salesforce CPQ vous aide à gérer une grande part de ces tâches complexes.

Les réservations, les factures et les paiements sont-ils des concepts familiers ? C’est au cours de ces étapes que le service financier commence son travail, lors de la facturation. Et si le devis est correctement effectué, si le contrat et la commande présentent les bons montants au prorata et que les bons crédits et les bonnes remises ont été appliqués, la facturation se déroule sans accroc. Vous pouvez rapidement émettre la facture, les clients jouissent d’un processus après-vente fiable et tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Bien entendu, ce n’est pas si simple. Toutefois, dans un monde interconnecté, une plus grande collaboration est nécessaire pour réussir. Salesforce CPQ et Salesforce Billing permettent cette coopération renforcée, bien plus que n’importe quel ensemble de systèmes cloisonnés.

Travailler main dans la main

Vous avez peut-être à présent le sentiment que notre manière de penser la facturation est axée sur la relation entre le service commercial et le service financier, ainsi que sur vos relations client. La plate-forme et les processus existants (ou inexistants) et leurs effets sur ces relations sont tout aussi importants. Cela relève de la vision à long terme. 

Comme nous l’avons évoqué dans notre module Fonctionnalités de Salesforce CPQ, lorsque vous vous concentrez uniquement sur les outils qui vous permettent d’obtenir ce que vous voulez aujourd’hui (en vous posant des questions telles que : « Cet outil permet-il de faire XYZ ? »), vous vous retrouvez invariablement bloqué(e) dans des bénéfices à court terme. Au mieux, vous obtenez une légère augmentation temporaire des transactions et du chiffre d’affaires. Au pire, vous traitez vos clients comme des chiffres. 

Alors que quand vous vous concentrez sur les relations (en vous posant des questions telles que : « Comment les services commercial et financier peuvent-ils mieux fonctionner de concert ? » ou « Comment plaçons-nous le client au centre de nos activités ? ») et sur une plate-forme dont la technologie vous permet de vous adapter, vous cherchez à transformer vos clients en ambassadeurs et à favoriser leur fidélisation. Il est aussi normal d’exiger d’excellentes fonctionnalités, nous ne vous en voudrons pas.

À mesure que nous explorerons au cours de ce module certaines de ces fonctionnalités de Salesforce Billing, nous vous montrerons comment nous vous rapprocherons de cet objectif.

Ressources

• Devis vers paiement, nouvelle génération