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Amélioration de la qualité des données

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer pourquoi les données en double sont sources d’inefficacité
  • Expliquer ce que la prévention de la saisie de données en double apporte à votre entreprise
  • Identifier des solutions pour résoudre et prévenir les données en double

Pourquoi les données en double posent-elles problème ?

Si vous suivez le parcours Optimisation des fonctionnalités commerciales de Lightning Experience, vous avez fait la connaissance de Maria Jimenez, administratrice Salesforce chez Ursa Major. Elle déploie beaucoup d’efforts pour aider ses équipes de vente à travailler et à vendre efficacement. Cependant, le responsable commercial de la société, Lincoln, a informé Maria d’un problème récurrent lié à la qualité des données qu’utilisent ses commerciaux.

Parfois, les commerciaux appellent par inadvertance des pistes et des contacts appartenant à leurs collègues. Les enregistrements en double causent des problèmes à ses équipes, car ses commerciaux ne sont pas toujours conscients de la présence de doublons. Cela pose problème, car Lincoln a découvert sur les réseaux sociaux que quelques-uns des prospects et clients d’Ursa Major avaient publié des avis négatifs. Certains commentaires sur Ursa Major disent que :
  • Les doublons font perdre du temps à ses prospects et à ses clients.
  • Plusieurs représentants appellent les mêmes prospects et clients, ce qui est trop agressif.
  • La société renvoie une image désorganisée.
Ce problème est préoccupant, car lorsque les clients ont l’impression que la société ne surveille pas ses activités, ils peuvent également craindre que leurs propres intérêts en pâtissent. Les commerciaux d’Ursa Major n’ont pas l’intention d’agacer les prospects et les clients. Cependant, on comprend aisément pourquoi la réputation de l’entreprise est en jeu.

Les données en double causent également des problèmes aux administrateurs, vous y compris. En effet, il peut arriver que les équipes de vente ne fassent plus confiance à leur système CRM à cause des enregistrements en double. S’il y a bien une chose que vous souhaitez éviter, c’est que vos équipes remettent en question la validité des données sur lesquelles elles s’appuient.

Heureusement, Maria a des idées pour aider à améliorer la réputation d’Ursa Major et rétablir la confiance des commerciaux en Salesforce. Elle explique à Lincoln que signaler les doublons potentiels dans les enregistrements peut faire gagner du temps à ses commerciaux et les empêcher de passer à côté d’importantes opportunités de vente. Les commerciaux ont toujours accès à tous les détails pertinents de leurs prospects et clients. Cependant, comme ils sont informés de l’existence d’un enregistrement en double potentiel, ils peuvent être sûrs de saisir les données dans le bon enregistrement.

Les avantages des données sans doublons

Lorsque les commerciaux utilisent des données sans doublons, ils ne se demandent pas si un de leurs collègues travaille sur la qualification du même prospect. De plus, les commerciaux sont assurés de trouver toutes les informations dans un seul enregistrement de contact et n’ont pas à rechercher d’autres détails dans un enregistrement dupliqué.

Il est important que vos équipes de vente vous fassent confiance pour gérer Salesforce et pour leur fournir des fonctionnalités qui garantissent leur confiance et leur succès. Lorsque votre système CRM ne contient aucun doublon, les commerciaux savent que les données sont propres et valables.

Outils à votre disposition pour la gestion des doublons

Nous avons abordé certains des problèmes que causent les données en double à votre entreprise. Salesforce aide vos commerciaux à gérer les enregistrements en double, depuis n’importe quel appareil. De plus, nous vous proposons des options de gestion des doublons pour empêcher ou décourager vos représentants de créer davantage d’enregistrements en double grâce à la fonctionnalité Gestion des duplications. Elle est disponible gratuitement dans les éditions Professional, Enterprise et Unlimited.

La fonctionnalité Gestion des duplications vous aide, ainsi que vos équipes de vente, à gérer rapidement et facilement les doublons pour les :
  • Comptes professionnels
  • Contacts
  • Pistes
  • Comptes personnels
  • Enregistrements créés à partir d’objets personnalisés
Ces options sont hautement configurables et vous offrent bien plus que la détection exacte et la logique de correspondance. Notre traitement standard détecte les enregistrements en double potentiels en se basant sur des correspondances exactes, par exemple deux contacts portant le même nom, Margaret Chan.

Cependant, vous pouvez également configurer une règle pour prendre en compte la correspondance partielle, qui identifie les enregistrements en double potentiels en fonction des variantes d’une même valeur dans certains champs. Par exemple, si vous créez une règle pour prendre en compte la correspondance partielle entre les prénoms, la fonctionnalité Gestion des duplications identifie les deux contacts Margaret Chan et Peggy Chan comme des enregistrements en double potentiels.

Règles pour identifier et gérer les doublons

Maria prévoit de travailler en étroite collaboration avec Lincoln pour déterminer la manière dont Salesforce devra identifier les enregistrements en double et s’ils souhaitent autoriser ou interdire les doublons. Tout d’abord, elle prend connaissance des deux éléments importants pour le contrôle des enregistrements en double dans Salesforce.
Sa nature Sa fonction
Règle de correspondance Elle définit les critères de correspondance pour identifier les enregistrements en double.

Salesforce propose trois règles de correspondance standard : une pour les comptes professionnels, une pour les contacts et les pistes, et une pour les comptes personnels. Il est très facile de créer de nouvelles règles de correspondance. Nous verrons dans la prochaine unité comment Maria va procéder.

Règle de duplication Elle détermine les actions à entreprendre quand les règles de correspondance de Salesforce trouvent des doublons.

Selon la gestion des doublons que vous avez choisie, vous pouvez afficher une alerte pour indiquer aux commerciaux qu’ils sont sur le point de créer un doublon, ou vous pouvez tout simplement les empêcher de créer des doublons.

Si votre société a commencé à utiliser Salesforce avec la version Spring ’15 ou une version ultérieure, vous disposez de règles de duplication standard pour les comptes professionnels, les contacts, les pistes et les comptes personnels. Si votre société a commencé à utiliser Salesforce avec la version Winter ’15 ou une version antérieure, comme Maria, vous devez créer les règles vous-même (mais c’est facile).

Pour gérer les règles de correspondance et les règles de duplication, accédez à Configuration.

Règles de correspondance et règles de duplication dans Configuration

Comment fonctionne la fonctionnalité Gestion des duplications ?

Voyons ce qui se produit lorsqu’une de nos commerciales d’Ursa Major, Erin, crée un contact dans Salesforce.

Processus des règles de duplication

Erin crée le contact, et Salesforce recherche des doublons possibles (1). En fonction des critères d’une règle de correspondance configurée au préalable par Maria, Salesforce fournit une liste des doublons possibles (2).

La règle de duplication détermine les options d’Erin. La règle peut empêcher Erin de créer l’enregistrement ou lui permettre de le créer tout en affichant une alerte (3). Si elle crée le contact, la règle peut même consigner le doublon potentiel dans un rapport destiné à son responsable, Lincoln, pour qu’il examine le cas.

Dans ce cas, la règle de duplication standard avertit Erin du doublon potentiel. Elle a le choix d’accéder au contact déjà présent dans Salesforce ou de continuer à créer l’enregistrement, même s’il s’agit d’un doublon potentiel.

Doublon potentiel trouvé

Ressources

Utilisez ces ressources pour en savoir plus sur la gestion des enregistrements en double.