Obtention de performances optimales dans le domaine des opérations commerciales

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez : 

• Expliquer ce qu’est l’amélioration des processus
• Distinguer un processus efficace d’un processus médiocre
• Établir un lien entre l’amélioration des processus et la productivité commerciale

Les équipes des opérations commerciales s’efforcent de faire preuve d’une efficacité optimale à la fois dans la manière dont elles identifient et appliquent les changements de processus, et dans la manière dont elles collaborent avec différentes équipes pour faire en sorte qu’elles acceptent et adoptent ces changements. Dans ce module, nous nous intéressons en détail à la manière dont elles procèdent. 

Présentation de l’amélioration des processus

L’amélioration des processus est un ensemble de bonnes pratiques et d’étapes visant à identifier et à simplifier les processus existants dans une entreprise. Son objectif est d’augmenter la productivité. Cela peut se traduire par une augmentation du chiffre d’affaires, des gains d’efficacité, une plus grande satisfaction des équipes, voire les trois à la fois. 

L’amélioration des processus se compose de cinq étapes. 

1. Diagnostiquer le problème ou la difficulté.
2. Identifier si un outil est nécessaire pour y remédier.
3. Proposer un nouveau processus.
4. Le tester au sein d’un sous-ensemble d’utilisateurs.
5. Le déployer pour l’ensemble de l’équipe.

Ces étapes peuvent être très simples et directes. Toutefois, au sein de chacune d’entre elles, les professionnels des opérations commerciales déploient un ensemble de compétences et de bonnes pratiques spécifiques pour opérer de manière efficace. 

Étude de cas : Get Cloudy Consulting en plein essor

Voici un exemple de la façon dont ces étapes peuvent se dérouler dans un contexte réel. 

Get Cloudy Consulting est un cabinet de conseil qui accompagne des entreprises de tous secteurs dans la mise en œuvre de leur transformation numérique. L’entreprise elle-même opère sa propre transformation numérique, car elle se développe à l’échelle mondiale. Elle dispose d’un processus de conclusion d’affaires, mais l’équipe des opérations commerciales l’estime inefficace. 

N’oubliez pas que l’équipe des opérations commerciales n’a pas vocation à développer ce processus, mais plutôt à identifier les problèmes d’efficacité existant en son sein. Lors de la phase de diagnostic (1), l’équipe des opérations commerciales identifie les aspects dont les membres de l’équipe commerciale se plaignent et les tâches associées qu’ils effectuent manuellement. 

Après quelques sessions de jumelage et d’entretiens avec plusieurs membres de l’équipe, l’équipe des opérations commerciales a identifié trois problèmes.

1. Les équipes commerciales et financières ne cessent de basculer entre leur CRM, Salesforce et des feuilles de calcul où elles suivent l’exécution de leurs prestations de conseil. Les transactions étant de plus en plus importantes et complexes, ce processus leur prend plus de temps qu’auparavant.
2. Par conséquent, il leur devient également de plus en plus difficile de maintenir les données organisées dans les différents systèmes. Cette situation a une incidence négative sur la rapidité avec laquelle les collaborateurs peuvent répondre aux demandes des clients et aux questions sur les contrats.
3. Il n’y a aucune certitude que les processus actuels fonctionneront (possible perte de motivation).

L’étape suivante consiste à mettre au point une stratégie pour améliorer le processus, qui peut inclure l’adoption de l’un des outils que nous évoquons dans le module Processus et technologies du domaine des opérations commerciales (2). L’équipe détermine ici qu’un système formel de planification des ressources d’entreprise (ERP) est essentiel pour suivre et automatiser les consultations. Elle collabore avec le service informatique pour décider s’il est préférable de créer une application s’appuyant sur Salesforce ou d’acheter un ERP prêt à l’emploi. La situation évoluant rapidement, ils optent ensemble pour un ERP prêt à l’emploi qu’ils peuvent personnaliser et intégrer facilement à l’aide d’API publiées par le biais de MuleSoft.

Une fois la stratégie déterminée, l’équipe des opérations commerciales teste le nouveau système et les nouveaux processus auprès d’un petit nombre de membres des équipes commerciales et financières, qui font des essais et formulent des commentaires (4). Enfin, l’équipe des opérations commerciales établit un nouveau processus et le présente aux équipes pour obtenir leur adhésion finale. 

Nous vous présenterons la meilleure façon de mener à bien cette étape dans notre prochaine unité.

Gardez à l’esprit que même si une équipe peut demander à ce qu’un processus soit amélioré, il est plus probable que les professionnels des opérations commerciales identifient ce besoin par eux-mêmes. 

Signaux d’alerte

Quelle est la différence entre un processus efficace et un processus médiocre ? Il existe plusieurs signaux d’alerte à repérer lorsque vous évaluez si un processus a besoin d’être modifié. 

• Recours à des opérations manuelles : réalisation de saisies par l’utilisateur, qui sont bien souvent la plus grande cause d’erreurs.
• Contournement : les utilisateurs sautent, évitent, rejettent ou ignorent certaines étapes du processus.
• Manque de confiance : les utilisateurs remettent en question la légitimité des données et peuvent se sentir obligés de les corriger.

Bien que dans le cadre de certaines activités, un remaniement complet puisse s’avérer nécessaire, le plus souvent, un processus peut être amélioré en effectuant de petits ajustements ou en ciblant les problèmes d’efficacité résultant d’une étape particulière. 

Transposition des processus et des outils en stratégie de vente

Alors, comment tout cela permet-il à une équipe commerciale de générer davantage de chiffre d’affaires ? 

L’amélioration des processus profite à l’équipe commerciale, et donc à la génération de chiffre d’affaires, de trois manières. 

• Lorsque moins de temps est consacré aux tâches manuelles et administratives, il est possible de se focaliser davantage sur les activités de vente.
• Lorsque l’équipe commerciale a accès aux bonnes ressources au bon moment, les expériences d’achat sont plus personnalisées et les taux de conversion augmentent.
• Lorsque les tâches de vente sont automatisées, l’équipe des opérations commerciales peut consacrer davantage de temps à l’optimisation du processus de vente et à faire en sorte que l’équipe commerciale puisse tirer pleinement parti des avantages cités précédemment.

Prochaines étapes

La possibilité de créer, adopter et mettre en œuvre un processus de vente efficace compte parmi les principaux avantages d’avoir une équipe des opérations commerciales fonctionnelle. Dans l’unité suivante, nous examinerons comment les besoins des équipes marketing, financières et commerciales influencent la façon dont l’équipe des opérations commerciales leur présentent les changements de processus et l’intérêt qu’ils ont pour eux. 

Ressources

• Processus et technologies du domaine des opérations commerciales