Découverte du travail des professionnels des opérations commerciales
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire les spécificités qui composent la discipline des opérations commerciales
- Identifier les différentes façons dont les professionnels des opérations commerciales aident l’équipe commerciale à atteindre ses objectifs
Ce module a été élaboré en collaboration avec GreenFig, qui possède, prend en charge et gère les produits, les services et les fonctionnalités GreenFig décrits ici. L’utilisation de produits, de services et de fonctionnalités GreenFig est régie par les politiques de confidentialité et les contrats de service gérés par GreenFig.
Nous vivons actuellement la quatrième révolution industrielle. La transformation numérique est une préoccupation générale. Les entreprises évaluent quelles technologies, des systèmes d’enregistrement à l’intelligence artificielle, les aideront à évoluer et à réussir à long terme. En ce qui concerne l’équipe commerciale, chaque action effectuée par un client sur un site Web, une application ou un appareil connecté peut être collectée sous forme de point de données. Cependant, ces données restent souvent cloisonnées et inexploitables. Les services commerciaux traditionnels ne disposent pas des compétences et de l’expertise nécessaires pour gérer ces données et les exploiter. Cela engendre pour vous un manque à gagner en matière de chiffre d’affaires et donne à vos concurrents la possibilité d’atteindre les clients avant vous. Les professionnels des opérations commerciales apportent une solution à ce manque de compétences relatives aux données, et plus encore.
Gestionnaires de la technologie, des processus et des métriques
Bien qu’ils soient nommés de différentes manières, les professionnels des opérations commerciales sont considérés comme étant les gestionnaires de la technologie de vente. Ils rendent exploitables d’énormes quantités de données au sein de l’entreprise et ils aident l’équipe commerciale à améliorer sa productivité.
Grâce à la formation, à des métriques clairement définies et à la gestion des solutions technologiques, les professionnels des opérations commerciales permettent aux équipes commerciales de se concentrer davantage sur la vente et de passer moins de temps sur des tâches non génératrices de chiffre d’affaires. Leur objectif est de faire en sorte que l’équipe commerciale atteigne les résultats commerciaux souhaités.
Contribution des professionnels des opérations commerciales
Les professionnels des opérations commerciales assument diverses responsabilités tactiques et stratégiques, notamment en ce qui concerne les aspects suivants :
- Métriques et analyses des ventes
- Planification de territoires et établissement de quotas
- Mesures incitatives et rémunération
- Programmes de sales enablement
- Collaboration entre les services
Analysons en détail les différents éléments de cette liste.
Métriques et analyses des ventes
Les professionnels des opérations commerciales utilisent des métriques et des analyses pour mieux comprendre les performances de l’équipe commerciale. Ils commencent par définir clairement chaque activité dans laquelle un commercial peut s’engager, comme la réalisation d’un appel téléphonique ou l’envoi d’un e-mail, afin que celle-ci puisse être suivie et comparée d’un collaborateur à l’autre. Pour ce faire, ils collectent et suivent les données dans un système tel que Salesforce.
L’objectif est de collecter ces données, de les organiser afin qu’elles soient faciles à lire et de les analyser. Suite à ce processus, les professionnels des opérations commerciales déterminent quelles activités de vente produisent les résultats escomptés. Si ceux-ci ne sont pas atteints, des modifications sont apportées.
Ici, l’important est de relier l’activité de vente aux résultats financiers. Par exemple, si deux membres de notre équipe commerciale envoient 150 e-mails par semaine mais n’organisent aucune rencontre avec des clients, nous pouvons utiliser les informations issues de nos données pour diagnostiquer le problème et proposer un plan pour y remédier.
Planification de territoire et établissement de quotas
Les équipes des opérations commerciales s’assurent que la planification de territoires et l’établissement de quotas (des activités généralement dirigées par la direction commerciale) sont liés aux métriques actuelles. L’établissement de quotas indique le niveau de réussite financière qu’une équipe commerciale est censée atteindre. Gardez à l’esprit qu’au-delà d’un objectif de chiffre d’affaires, cette attente peut également concerner des catégories ou des produits. L’équipe des opérations commerciales spécifie également clairement les territoires ou les secteurs que les équipes commerciales sont censées cibler. Ces dernières peuvent ainsi consacrer leur temps et leurs efforts à la réalisation d’objectifs précis.
Ici, l’enjeu principal est d’amener les équipes commerciales à donner le meilleur d’elles-mêmes, ce qui est rendu possible lorsqu’elles focalisent leurs efforts sur un territoire et un quota clairement définis. Comme vous le verrez plus loin dans ce module, la mise en place de ce cadre de travail ciblé est un défi en soi et nécessite un ensemble de compétences uniques que les professionnels des opérations commerciales doivent prendre le temps de maîtriser.
Mesures incitatives et plans de rémunération
Grâce à leurs analyses, les professionnels des opérations commerciales peuvent émettre des recommandations sur la manière dont les ressources doivent être allouées à l’équipe commerciale pour garantir les meilleures performances. Nous savons que les mesures incitatives contribuent à influencer les comportements et à stimuler la productivité en offrant des avantages tangibles lorsque des activités de vente sont menées avec efficacité.
Imaginez que vous deviez passer 45 appels téléphoniques par jour visant à générer de nouvelles affaires, que l’on nomme aussi des appels spontanés. Maintenant, imaginez que vous recevrez un bonus de 500 $ si vous atteignez cet objectif tous les jours pendant 3 mois. Bien que les avantages de passer des appels restent les mêmes (à savoir, offrir davantage d’occasions d’interagir avec des clients potentiels), la mesure incitative supplémentaire fournit une raison tangible de s’engager dans une activité souvent répétitive et frustrante, à savoir, ici, la réalisation d’appels spontanés.
Bien que les mesures incitatives à la vente soient généralement de nature financière, il en existe d’autres, comme les voyages offerts. Les mesures incitatives peuvent également être associées à la mise en avant d’un certain produit ou d’une certaine catégorie de services, et être structurées selon différentes périodes (trimestrielle, annuelle, etc.). Il est important de retenir qu’il est nécessaire de surveiller étroitement l’efficacité des programmes d’incitation et d’y apporter des ajustements si nécessaire.
Sales Enablement
Le sales enablement est le processus visant à rendre les membres de l’équipe commerciale plus efficaces en leur fournissant des outils, des procédures ou du contenu qui facilitent leur travail. L’objectif est que les commerciaux consacrent moins de temps aux activités rébarbatives, aux tâches administratives ou à la recherche d’informations, et plus de temps à interagir avec les clients.
Par exemple, les commerciaux peuvent avoir du mal à trouver le bon contenu marketing à envoyer aux clients potentiels. Ce contenu se trouve actuellement sur un serveur sans organisation claire. Il n’y a aucun moyen de savoir si les éléments sont à jour. C’est le désordre complet !
Face à cette situation, l’équipe des opérations commerciales évalue le système et recommande de sélectionner un fournisseur externe qui sera en mesure d’en fournir un plus performant. Elle partage ses connaissances avec l’équipe de sales enablement et la direction commerciale, puis implémente le logiciel externe que les équipes décident d’adopter. La direction commerciale et l’équipe de sales enablement communiquent les changements de processus à l’équipe commerciale et suggèrent des améliorations en ce qui concerne les comportements de travail, tandis que l’équipe des opérations commerciales s’occupe de l’implémentation du logiciel.
Gardez à l’esprit que dans certaines entreprises, l’équipe des opérations commerciales et l’équipe de sales enablement peuvent former une seule et unique entité, ou encore que les tâches qui leur incombent peuvent relever d’une seule personne dans une petite entreprise. C’est pourquoi il arrive que ces deux équipes soient confondues.
Collaboration entre les services
L’équipe des opérations commerciales travaille en étroite collaboration avec les équipes des ventes, du marketing et des finances pour créer un système cohérent qui permet de générer du chiffre d’affaires. Pour rendre cela possible, les professionnels des opérations commerciales connaissent les aspects fondamentaux du fonctionnement de chacun de ces services, ainsi que la technologie sur laquelle ils s’appuient. Ils prennent en outre le temps de découvrir les aspects qui importent à chacun d’eux. La valeur de l’équipe des opérations commerciales est directement liée à sa capacité à communiquer efficacement avec plusieurs services à la fois.
Les principaux domaines de responsabilité que nous avons présentés doivent vous permettre de mieux comprendre à quel point l’intervention d’équipes des opérations commerciales compétentes est importante pour pouvoir disposer d’une force de vente performante.
Dans l’unité suivante, nous nous intéresserons aux opportunités émergentes dans le domaine des opérations commerciales.