Optimisation de la productivité avec le CRM de vente et de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer comment les entreprises peuvent mieux servir leurs clients en utilisant ensemble Sales Cloud et Service Cloud
- Décrire les avantages de l’utilisation de Salesforce Platform
Sales et Service : le couple idéal
Trop souvent, les équipes commerciales et de service fonctionnent séparément au sein des organisations. Les commerciaux apportent de nouveaux clients et les transmettent aux équipes de service, avec peu de communication ou de suivi entre eux.
C’est une manière de travailler non seulement dépassée, mais aussi coûteuse.
En traitant l’équipe commerciale comme seule responsable de l’acquisition de nouveaux clients et de l’augmentation du chiffre d’affaires, les organisations se privent d’excellentes opportunités. Les agents de service d’assistance interagissent avec les clients après la vente, et ils peuvent donc fidéliser les clients, identifier des opportunités de ventes supplémentaires, et surtout conserver les clients. Leur capacité à conserver ou non les clients a un impact énorme sur les résultats. Selon les recherches menées par Harvard Business Review, les entreprises qui se concentrent sur la fidélisation augmentent leur chiffre d’affaires jusqu’à 2,5 fois plus vite que leurs concurrents.
Pour retenir vraiment les clients, les entreprises doivent créer une excellente expérience client, de la première interaction avec les commerciaux jusqu’aux agents de service client qui répondent aux inquiétudes et aux réclamations, en passant par le renouvellement des comptes. Environ 78 % des acheteurs professionnels se déclarent prêts à changer de marque s’ils sont confrontés à des niveaux de service incohérents (et cela concerne aussi les services fournis par les commerciaux !). En d’autres termes, si vos équipes de commerciaux et de service ne travaillent pas ensemble pour offrir une expérience client toujours impeccable, ne vous étonnez pas si vous commencez à perdre des clients.
Alors, comment abattre le mur qui sépare les commerciaux du service client ? La clé est de donner à l’organisation entière les informations nécessaires pour offrir un service proactif qui satisfait les clients. Pour commencer, les commerciaux doivent connaître tout l’historique de service d’un client, et les agents de service doivent être pleinement conscients des problèmes métier qu’un client cherche à résoudre avec votre produit ou votre service, ce que le processus de vente a permis de révéler.
Service Cloud + Sales Cloud = gros chiffre d’affaires
La technologie à la rescousse ! Salesforce est conçu pour rassembler les organisations cloisonnées de vente et de service grâce à Service Cloud et Sales Cloud. Ils reposent sur la même plate-forme, qui donne aux commerciaux, aux équipes de service et à l’organisation entière une vision à 360° de chaque client. Cette compréhension totale se traduit par des clients satisfaits et plus de ventes. Les équipes de service ont les moyens de réaliser des ventes incitatives et des ventes croisées aux clients existants. Et les équipes commerciales peuvent utiliser les informations des équipes de service pour mieux comprendre l’historique de leurs clients et leurs besoins actuels pour vendre plus efficacement.
Voici ce que peuvent faire Service Cloud et Sales Cloud sur une même plate-forme.
- Donner aux équipes commerciales des renseignements sur les clients : allez au-delà du simple passage de relais entre l’équipe commerciale et l’équipe de service. Lorsque les équipes de service interagissent avec les clients, elles obtiennent une connaissance approfondie des problèmes métiers qu’ils cherchent à résoudre, et de ce qui fonctionne ou non avec votre produit. Les commerciaux peuvent ensuite utiliser ces informations et l’historique du client pour mieux répondre à ses besoins avec la solution la plus adaptée.
- L’équipe de service peut aider à conclure l’affaire : votre équipe commerciale est douée, mais cela ne signifie pas qu’elle ne peut pas se faire aider par ses amis du service client. Si un agent de service est dans un appel client et identifie une opportunité de vente incitative ou de vente croisée, il peut transmettre instantanément cette piste (avec toutes les informations sur le client) à l’équipe commerciale.
- Faites revenir vos clients : lorsque vos commerciaux travaillent pendant des semaines (ou des mois) avec un client, ils veulent que l’expérience positive se poursuive tout au long du parcours de ce dernier. C’est du simple bon sens commercial. Avec Salesforce, vous pouvez avoir confiance dans le fait que tous vos clients ont la meilleure expérience. Cela signifie offrir des services proactifs une fois la vente conclue. Vos clients n’ont plus besoin d’expliquer tout leur historique aux agents de service. Les agents disposent de tout l’historique (avec des informations et de riches données clients) pour pouvoir anticiper les besoins des clients. Une expérience de qualité rend les conversations nettement plus faciles lorsque vos commerciaux interagissent avec vos clients à propos de renouvellement ou de ventes de produits complémentaires.
L’avantage de Salesforce Platform
Vous pouvez donc voir les bénéfices de faire travailler de concert vos équipes commerciales et de service. Mais historiquement, unir ces équipes a été complexe. La raison en est que les solutions de vente et de service reposent souvent sur des systèmes séparés, ce qui signifie que les informations client sont également séparées, et qu’elles paraissent impossibles à intégrer. Ce type de configuration est incompatible et crée des frictions pour le client. Mais comme nous l’avons vu, Salesforce change tout cela, avec ses solutions de vente et de services qui reposent sur la même plate-forme puissante et intégrée. Salesforce Platform est l’ingrédient mystère qui crée une intégration parfaite, une vision complète du client, et une collaboration sans effort.
Avec Salesforce Platform, vous pouvez arrêter de vous inquiéter de perdre des clients, et commencer à vous préoccuper de leurs besoins à venir. Et oui, nous vous aiderons aussi avec ça. Salesforce publie de nouvelles fonctionnalités trois fois par an, et avec la plate-forme, les innovations s’intègrent parfaitement à votre CRM. La plate-forme est entièrement personnalisable, et vous pouvez donc l’adapter à vos processus métier. Et quand toute cette collaboration suscitera une croissance explosive, Salesforce pourra vous suivre dans votre expansion.
