Amélioration des relations grâce à la conception

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer comment la conception favorise les relations avec les clients
Identifier les manières dont la conception renforce les relations avec les employés
Décrire comment la conception améliore les relations avec la communauté

La conception au service des relations

Comme son nom l’indique, la conception des relations consiste à établir des relations. Cette pratique ne consiste pas uniquement à créer des produits ou des expériences dont les clients ont besoin. Elle s’attelle également à instaurer un climat de confiance et à favoriser l’engagement, afin que les organisations puissent en permanence répondre à ces besoins, même si ceux-ci évoluent. (En toute honnêteté, ils évoluent en permanence !)

L’exemple relatif au transport aérien dont nous avons parlé dans l’unité précédente montre comment la conception facilite les relations avec et entre les clients. Elle renforce notamment les liens que les clients entretiennent entre eux et avec les marques. La conception des relations peut néanmoins renforcer toutes sortes de relations.

Dans cette unité, nous nous concentrons sur les points suivants :

Les relations entre une entreprise et ses clients.
Les relations entre les employés au sein des organisations.
Les relations au sein des communautés et entre elles.

Illustration d’un représentant du service de support discutant avec un client, d’employés partageant des idées sur un tableau blanc, ainsi que de deux personnes discutant dans un parc.

Relations avec les clients

Il est parfois difficile de maintenir la satisfaction des clients. Toutefois, cette mission s’avère encore plus complexe lorsque les employés d’une entreprise ne comprennent pas les besoins, les désirs et les problèmes des clients. Lorsque les employés éprouvent une profonde compassion pour leurs clients, les entreprises ont beaucoup plus de facilité à répondre à leurs besoins.

La meilleure façon d’éprouver de l’empathie envers les clients est d’échanger avec eux. Oui, la solution est aussi simple que cela ! Entamez un véritable échange avec vos clients, afin qu’ils se sentent écoutés et appréciés. L’objectif est de continuer à améliorer en permanence la vie des clients, et pas seulement de les convaincre d’acheter un produit. Il s’agit de travailler avec eux afin d’identifier et de développer les solutions qui répondent le mieux à leurs besoins. Les clients font confiance aux marques qui prennent leurs besoins au sérieux, accordent de l’intérêt à leurs avis et partagent leurs valeurs.

Lorsque vous avez recours à la conception pour renforcer les relations avec les clients, agissez de la manière suivante :

N’oubliez pas que les utilisateurs et les clients sont avant tout des êtres humains (et pas des chiffres, des données ou des dollars).
Donnez la priorité aux démarches de recherche approfondies et axées sur la conception afin de comprendre les besoins des clients, la manière dont ils souhaitent que l’on s’adresse à eux et les difficultés auxquelles ils sont confrontés.
Créez des forums destinés aux utilisateurs et aux clients afin qu’ils puissent soumettre des retours et des suggestions, puis tenez activement compte de leurs commentaires et créez des outils de participation pour collaborer avec eux.

Relations avec les employés

Pour que les organisations fonctionnent correctement, les relations entre les employés doivent être solides. Reconnaître les avantages de l’établissement de relations et inciter les employés à développer des liens durables permet de créer des lieux de travail favorisant davantage la confiance et la productivité sur le long terme. Le fait d’appartenir à une même équipe et d’avoir un objectif commun permet d’y parvenir beaucoup plus rapidement. Il est également important de disposer d’une bonne communication entre les différentes fonctions, d’outils réellement utiles, ainsi que d’une culture dans laquelle chacun se sent libre de prendre des risques.

La conception des relations peut permettre aux entreprises de mettre tout cela en œuvre !

Lorsque nous avons tous pour objectif d’établir des relations solides, nous avançons dans la même direction. La concrétisation des idées, au moyen d’éléments tels que des diagrammes et des flux utilisateur, aide les employés à rester sur la même longueur d’onde et à communiquer clairement. Lorsque nous réalisons des prototypes de solutions possibles, nous veillons à ce que nos concepts aient réellement un impact. De plus, le fait d’instaurer un climat de confiance dans lequel les employés peuvent évoluer et se sentir libres de s’exprimer permet à chacun de faire de son mieux.

Lorsque vous utilisez la conception pour renforcer les relations avec les employés, agissez de la manière suivante :

Améliorez la collaboration entre les équipes et les services en organisant des ateliers avec des employés issus de différentes composantes de l’organisation, de sorte que des personnes aux perspectives diverses puissent résoudre des problèmes ensemble.
Faites des recherches et utilisez des outils de conception (comme la cartographie de parcours) pour mieux comprendre le parcours des employés et identifier des axes d’amélioration.
Créez un environnement propice à la prise de risques créatifs en favorisant les critiques constructives. Encouragez les membres de l’équipe à partager leurs travaux, même incomplets, et à s’entraîner à formuler ainsi qu’à recevoir des commentaires constructifs et bienveillants.

Relations avec la communauté

Nous vivons dans un monde interconnecté. Chaque choix que nous faisons s’apparente au fait de lancer un caillou dans une mare. Les conséquences de nos choix se répercutent sur les relations que nous entretenons, et ce, généralement bien plus que nous ne le pensons. Les produits et services que nous créons ont un impact sur nos communautés, y compris sur les personnes qui n’utilisent ou n’achètent même pas nos produits.

En réfléchissant aux conséquences en amont de nos choix commerciaux et de conception, nous pouvons exercer une influence sur les résultats obtenus, de sorte qu’ils soient bénéfiques pour les individus et les protègent. De plus, il est essentiel pour l’entreprise de comprendre comment ses produits et services influencent le monde, afin de ne pas être à la merci de mauvaises surprises et de scandales.

Le fait d’impliquer des personnes extérieures à notre organisation dans le processus de conception constitue une façon de nous responsabiliser. Cette approche permet de concevoir en collaboration avec les individus, plutôt que de concevoir pour eux. Les individus et les communautés comprennent en effet mieux que quiconque leurs besoins, leurs problèmes, les risques auxquels ils font face et les opportunités qui s’offrent à eux.

Lors de la mise en œuvre d’une démarche de conception visant à renforcer les relations avec votre communauté, agissez de la manière suivante :

Mettez l’accent sur la diversité et l’inclusion dans chaque équipe. Nous avons tous des préjugés fondés sur notre expérience limitée, mais la diversité des expériences de vie et des perspectives facilite l’identification des problèmes et des opportunités.
Laissez place au débat dans le processus de conception. Prenez le temps de vous interroger sur les conséquences potentielles des choix de conception et des décisions commerciales sur les communautés, au-delà des utilisateurs et des clients.
Valorisez les connaissances des membres de la communauté, des militants et des acteurs du changement. Cherchez à établir des partenariats avec des personnes et des organisations extérieures à l’entreprise. Adoptez des modèles de collaboration et de résolution collaborative des problèmes.

Comme nous venons de le voir, la conception peut avoir un impact important sur toutes sortes de relations. Voyons maintenant comment mettre en pratique la conception des relations, quel que soit le poste que vous occupez !