Adoption des différentes approches en matière de conception des relations

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer en quoi la conception des relations est importante quel que soit le rôle
• Décrire en quoi les quatre approches de la conception des relations se complètent
• Adopter les comportements associés à chaque approche

Conception des relations pour l’ensemble des rôles

Quel que soit le rôle que vous occupez au sein d’une organisation, le fait d’entretenir des relations solides ajoute de la valeur à votre travail. Voici quelques rôles qui illustrent comment la priorité est donnée à certains types de relations au sein de différentes fonctions. 

Les marketeurs donnent la priorité à l’engagement plutôt qu’aux impressions afin de mettre en œuvre plus efficacement la communication et les campagnes. 

Les commerciaux cherchent à découvrir les besoins des clients par le biais de conversations et d’études axées sur la conception, plutôt que de promouvoir des produits ou des solutions, afin de gagner la confiance des clients et de les fidéliser au fil du temps.

Les concepteurs et les ingénieurs réorientent le travail vers l’établissement de relations, plutôt que vers l’élaboration de fonctionnalités et fonctions, afin de créer davantage de valeur commerciale et sociale. 

Si nous adoptons des approches qui nous aident à établir des liens en tant qu’êtres humains, nous renforçons les relations entre l’ensemble des parties prenantes.

Découvrons maintenant les quatre différentes approches existantes.

Approches en matière de conception des relations

La conception des relations nous aide à aller au-delà de l’expérience de chaque client (par exemple, la manière dont un produit répond aux besoins d’un client) afin de prendre en compte les relations entre les individus. Cette méthode nous oblige également à prendre des décisions qui favorisent un engagement continu avec notre organisation. Elle nous rend par ailleurs responsables des répercussions, intentionnelles et involontaires, de ces décisions sur les individus.

Il ne s’agit pas là d’une mince affaire. La tâche devient néanmoins plus facile lorsque l’on adopte les quatre approches en matière de conception des relations : la compassion, le courage, l’intention et la réciprocité.

• Compassion : favoriser le développement de relations solides
• Courage : nous placer dans une optique de mise en avant de nos vulnérabilités
• Intention : interagir avec un objectif précis
• Réciprocité : mettre en place un échange de valeur qui favorise la longévité de la relation

Ces quatre approches se complètent les unes et les autres. Toutes peuvent par ailleurs être mises à profit dans n’importe quel rôle, fonction ou contexte sectoriel. 

En éprouvant de la compassion et de la sympathie pour les autres, nous trouvons le courage d’agir conformément à nos valeurs. En faisant preuve de courage et en défendant nos valeurs, nous avons davantage conscience de l’impact de nos décisions. En cherchant intentionnellement à apporter une valeur ajoutée à la vie des autres, nous assurons le partage du pouvoir et de la valeur, ce qui permet de cultiver des relations axées sur la réciprocité.

Voyez-vous désormais comment toutes ces approches s’articulent et se complètent mutuellement ?

Grâce aux différentes approches de la conception des relations, nous pouvons :

• nous ouvrir à l’échange de valeurs et à de meilleures relations au sein de notre écosystème ;
• exploiter le potentiel des relations pour renforcer les performances de notre entreprise ;
• avoir un impact positif sur les individus et la planète.

Application concrète des approches en matière de conception des relations

Voyons comment adopter chacune de ces approches dans le travail que nous effectuons.

Compassion

Nous favorisons la compassion lorsque nous valorisons la curiosité et l’attention portée aux expériences des autres. En faisant preuve de compassion dans notre travail, nous pouvons créer des produits et des expériences qui suscitent davantage d’intérêt auprès des clients, ce qui se traduit par une augmentation de la valeur marchande. Nous formons des équipes de personnes qui tirent profit des différences, prennent soin les unes des autres et osent prendre des risques créatifs. 

Pour faire preuve de compassion, appliquez les principes suivants :

• Soyez conscient que vos collègues et clients sont humains, et abordez la collaboration avec une attitude bienveillante.
• Rassemblez des personnes de tous les horizons et écoutez activement ce qu’elles ont à vous dire.
• Prenez conscience des préjugés inconscients et de la manière dont ils peuvent nuire à vos interactions avec les autres.

Courage

Comme le dit toujours Marc Benioff, le PDG de Salesforce, « l’objectif des entreprises est d’améliorer l’état du monde ». Pour y parvenir, chacun au sein des organisations doit être conscient de sa responsabilité. Il faut du courage pour accomplir de bonnes choses, et encore plus de courage pour faire preuve d’honnêteté lorsque nous commettons des erreurs. Toutefois, ce n’est qu’en ayant le courage d’être vulnérables, de défendre nos valeurs et de réparer nos erreurs que nous pourrons améliorer la relation entre les entreprises et le monde.

Pour faire preuve de courage, appliquez les principes suivants :

• Faites entendre votre voix lorsque les décisions prises ne correspondent pas à vos valeurs ou aux valeurs de votre organisation.
• Soyez transparent lorsque vous commettez une erreur ou que vous causez du tort à autrui, puis agissez pour remédier à la situation.
• Soyez ouvert et vulnérable, même si vous ne souhaitez pas sortir de votre zone de confort.

Intention

Les relations, tant au niveau professionnel que personnel, progressent lorsque nous faisons tout notre possible pour répondre aux besoins des autres. Développer son activité en plaçant les relations au centre de ses préoccupations permet de se concentrer sur l’aspect humain, et non sur la réalisation de bénéfices. Cette approche nous permet de passer d’un mode opératoire axé sur les transactions à un fonctionnement fondé sur la confiance. 

Pour mettre en pratique vos intentions, appliquez les principes suivants :

• Placez les relations au cœur de vos nouveaux projets, même si cela ne vous paraît pas spécialement important.
• Soyez proactif en matière de maîtrise des risques, et utilisez des cadres ainsi que des outils pour anticiper les conséquences imprévues.
• Créez des produits et des fonctionnalités qui sensibilisent les utilisateurs à leur impact et aux situations dans lesquelles ils pourraient nuire à des personnes.

Réciprocité

Une relation implique des échanges bidirectionnels. Nous devons travailler en collaboration avec nos clients, nos collègues et nos communautés pour créer des expériences et produire un impact apportant une valeur ajoutée à long terme dans la vie de chacun. Lorsque nous échangeons avec nos clients et les écoutons, les idées qu’ils nous transmettent peuvent inspirer la création de produits répondant réellement à leurs besoins, ce qui a pour effet de renforcer les performances de notre entreprise. Attention, cela doit se faire sur la durée ! Nous devons poursuivre ces échanges, car les besoins des clients évoluent. Si nous ne parvenons pas à répondre à ces besoins, nous perdrons de notre intérêt.

Pour mettre en pratique la réciprocité, appliquez les principes suivants :

• Favorisez la collaboration entre les organisations.
• Soyez conscient que les meilleures solutions proviennent d’une démarche de co-création et travaillez en partenariat avec vos clients.
• Favorisez la prise en compte et l’intégration des commentaires des utilisateurs et des clients.

Travailler dans un environnement dans lequel règnent la compassion, l’intention, le courage et la réciprocité nous permet de préserver notre humanité. Nous pouvons ainsi établir un lien authentique avec les clients et créer des produits et services qui améliorent leur vie. Ces approches constituent les éléments fondamentaux de la conception des relations. Par ailleurs, elles permettent également d’entretenir de bonnes relations de manière générale. Nous pouvons les mettre en pratique aussi bien au travail que dans notre vie privée pour rendre ce monde meilleur. 

Ressources

• Lien externe : Utilisation des différentes approches en matière de conception des relations pour se démarquer et faire la différence en temps de crise
• Trailhead : Module Trailhead Création responsable d’intelligence artificielle
• Lien externe : Boîte à outils d’analyse des conséquences, Doteveryone
• Lien externe : Développement de relations via une démarche de conception