Création d’une orchestration simple

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Énumérer les composants de base d’une orchestration
  
• Identifier les parties de votre processus que l’orchestration de flux peut automatiser
  
• Définir les étapes en arrière-plan et leurs utilisations
  
• Identifier l’emplacement où les utilisateurs finaux effectuent les actions qui leur sont attribuées dans une orchestration
  

L’orchestration de flux à la rescousse

Étudions un cas pour lequel l’orchestration de flux convient parfaitement. Ursa Major Solar, un fournisseur de composants et de systèmes photovoltaïques installé dans le sud-ouest des États-Unis, cherche un moyen plus efficace de gérer les requêtes de service client qu’il reçoit. L’entreprise souhaite automatiser la classification, l’acheminement et l’escalade de toutes les requêtes entrantes.

Composants de base de l’orchestration

Maria Jimenez, l’administratrice d’Ursa Major Solar, rencontre ses parties prenantes pour échanger sur la manière dont elles peuvent mieux automatiser leur processus de gestion des requêtes. Après avoir examiné les processus actuels et découvert le nombre de transferts manuels nécessaires pour résoudre une requête, l’équipe a été convaincue que l’orchestration de flux pouvait lui permettre de gagner en efficacité. Voici comment procéder. 

Déclencheur/Début (1)

Notre exemple est une orchestration déclenchée par un enregistrement. Cette orchestration est lancée lors de la création d’un enregistrement de requête. Vous pouvez également créer une orchestration lancée automatiquement.

Étapes/Flux (2) 

Il existe plusieurs flux pour effectuer une série d’étapes. Ces étapes peuvent être en arrière-plan et interactives.

Décision (3)

Cette orchestration a comme décision l’attribution d’un statut à la requête. Elle est configurée de manière à fermer ou à escalader la requête.

Phases (4) 

Cette orchestration comporte trois phases. La première contient les étapes de tri et d’acheminement de la requête venant d’être créée. La deuxième phase ferme la requête et envoie une enquête par e-mail. La troisième phase escalade la requête au niveau suivant.

Fonctionnement

L’orchestration commence lorsqu’un enregistrement de requête est créé dans l’organisation Salesforce, ce qui déclenche l’orchestration et lance la première phase (le tri et l’acheminement). Cette phase commence par le lancement de deux étapes en arrière-plan, une pour classer la requête et la seconde pour identifier le bon agent vers lequel elle doit être acheminée. Cet agent reçoit ensuite une étape interactive lors de laquelle il trie la requête. Le résultat de la phase de tri peut être l’un des deux scénarios suivants : soit la requête est fermée et le client reçoit une enquête de suivi par e-mail, soit la requête doit être escaladée. Dans le deuxième cas, la phase de tri et d’acheminement est réitérée, mais cette fois, la requête est escaladée à un niveau supérieur.

Une fois l’orchestration créée et activée, elle s’exécute automatiquement à chaque création de requête. 

Voyons ce qui se passe lors de la réception d’une requête de service client.

L’agent du service client reçoit les informations à propos d’un problème client et crée une requête dans Service Cloud. Une fois qu’il l’enregistre, un enregistrement de requête est créé.

L’orchestration commence et exécute les deux premières étapes en arrière-plan de la phase de tri et d’acheminement. La première étape interactive, nommée Tri de la requête, est alors exécutée et une notification la concernant est envoyée à l’utilisateur attribué.

L’utilisateur attribué accomplit ensuite l’étape interactive en cliquant sur le lien de l’enregistrement dans l’e-mail et en effectuant l’action requise dans le guide de travail de l’orchestrateur. L’achèvement de cette étape interactive déclenche l’élément suivant de l’orchestration, à savoir l’élément de décision qui vérifie le statut de l’étape de tri.

Dans ce scénario, l’agent doit escalader la requête à un niveau de support supérieur afin qu’elle soit résolue. Une fois l’escalade initiée, la requête est réacheminée et renvoyée à la phase de tri. À partir de là, un membre de l’équipe de support du niveau supérieur devient le nouveau responsable de l’étape interactive de tri.

Une fois la requête résolue, le client reçoit par e-mail une enquête de suivi et l’orchestration se termine. 

C’est tout ! Ursa Major Solar dispose d’un système de gestion des requêtes plus efficace grâce à l’orchestration de flux. 

Étapes en arrière-plan

Dans l’orchestration, Ursa Major Solar a pu utiliser des étapes en arrière-plan pour automatiser une grande partie de la gestion des tâches, des transferts et du travail en arrière-plan lié aux enregistrements que l’équipe des requêtes de l’entreprise effectue quotidiennement. L’illustration montre que cette orchestration s’exécute en grande partie automatiquement, sans intervention des utilisateurs. Tous les éléments qui s’exécutent automatiquement sont indiqués en bleu clair.

Bien que nous ayons évoqué en particulier la gestion des requêtes, les cas d’utilisation sont presque infinis. Pensez à vos processus métier. Des approbations de prêts au traitement des réclamations, en passant par l’autorisation du retour de marchandises, les possibilités sont illimitées grâce à la puissance de l’orchestration de flux !

Maintenant que vous avez découvert les grands concepts de l’orchestration de flux, mettons cela en pratique ! Accédez au badge Organisation de processus complexes avec l’orchestration de flux pour travailler de manière concrète avec l’orchestration de flux.

Ressources

• Site Web : Page d’accueil non officielle de l’orchestration de flux
• Aide Salesforce : Déploiement d’une orchestration