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Compréhension et personnalisation du processus et du parcours de vente

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Décrire comment configurer le processus et le parcours de vente dans NPSP
  • Personnaliser un processus ou un parcours de vente
Remarque

Remarque

Si vous n’avez pas encore obtenu votre badge Gestion des dons à l’aide de Nonprofit Success Pack, suivez d’abord le module associé. Il explique quelques concepts que nous allons évoquer ici en partant du principe que vous les connaissez déjà.

Avant de nous lancer, un point important à retenir à propos de NPSP est que l’objet d’opportunité est utilisé pour suivre les recettes provenant de la collecte de fonds, des ventes de marchandises, des adhésions, des inscriptions à des cours, etc. Les opportunités sont des sollicitations de recettes en cours et l’objet qui leur est associé comporte des fonctionnalités spéciales qui vous aident à suivre votre progression et à cibler les efforts de votre équipe. 

Les processus de vente des opportunités, des guides sur lesquels vous appuyer

Salesforce a été conçu à l’origine pour les commerciaux dont les affaires évoluent généralement par étapes, de « provisoire » à « ferme », avant d’être finalisées. Au fur et à mesure que l’affaire évolue, la probabilité de vente augmente et les responsables utilisent cette probabilité pour prédire ou prévoir s’ils vont atteindre leurs objectifs de vente globaux. 

Dans un contexte commercial, les processus de vente des opportunités représentent les étapes qu’une opportunité suit au fur et à mesure de sa progression dans le cycle de vente. L’étape à laquelle se trouve une opportunité influe sur les éléments que vos utilisateurs peuvent voir dans le composant Parcours (nous en reparlerons plus en détail plus tard) ainsi que sur les filtres figurant dans les vues de liste et les rapports. Vous pouvez définir des processus de vente distincts pour chaque type de « vente » que vous réalisez. 

Détail de l’opportunité illustrant un parcours avec les étapes de l’opportunité

De nombreux organismes à but non lucratif ne « vendent » pas comme une entreprise le ferait, mais ils sollicitent des dons, demandent des subventions ou vendent des billets. Ces activités suivent toutes leur propre processus. À cette fin, NPSP est préconfiguré avec quatre processus de vente des opportunités personnalisés pour les organismes à but non lucratif : les dons, les subventions, les dons en nature et les dons importants. 

Le champ d’étape d’un enregistrement d’opportunité décrit où vous vous situez dans le processus. De plus, le processus de vente détermine les valeurs disponibles dans la liste de sélection des étapes pour chaque processus défini.

Voyons comment cela fonctionne dans la pratique en examinant de plus près le processus de vente des subventions (illustré sur l’image ci-dessus). Si un utilisateur sélectionne le type d’enregistrement Subvention lors de la création d’un nouvel enregistrement d’opportunité, les valeurs suivantes (et uniquement ces valeurs) apparaîtront dans la liste de sélection des champs d’étape :

Étape d’opportunité
Signification
Prospection (Ouverte, 10 %, Pipeline)
Il s’agit d’une subvention que votre organisme étudie ou pour laquelle il prévoit de soumettre une demande ultérieurement. Le statut « ouverte » signifie que le bailleur de fonds ne s’est pas encore engagé.
Lettre d’intention soumise (Ouverte, 20 %, Pipeline)
Votre organisme a soumis une lettre d’intention (une première étape courante avec certains bailleurs de fonds).
Demande soumise (Ouverte, 30 %, Pipeline)
Vous avez officiellement soumis votre demande de subvention, mais vous n’avez pas encore reçu de réponse.
Retirée (Fermée/Perdue, 0 %, Omise)
Vous avez retiré votre demande. Cette opportunité est marquée comme Fermée/Perdue et peut être omise du pipeline ou d’autres rapports.
Refusée (Fermée/Perdue, 0 %, Omise)
Malgré tous vos efforts, le bailleur de fonds a rejeté votre demande de financement. L’opportunité est marquée comme Fermée/Perdue et peut être omise du pipeline ou d’autres rapports.
Attribuée (Fermée/Gagnée, 100 %, Fermée)
La subvention a été attribuée. Elle est marquée comme Fermée car le bailleur de fonds s’est engagé à la verser.

Comme vous pouvez le voir, des probabilités sont associées aux étapes d’opportunité. Lorsque vous définissez l’étape d’une opportunité sur Publiée (ou Fermée), la valeur du champ de probabilité (%) passe automatiquement à 100. Vous pouvez également ajuster manuellement la probabilité. Vous pouvez notamment soumettre une demande de subvention lorsque des conversations avec le chargé de programme vous amènent à croire que vous avez une chance plus élevée (égale à 70 %, par exemple) de recevoir la subvention. 

Vérification et personnalisation des processus de vente des opportunités

Nous recommandons aux administrateurs NPSP de se familiariser avec chacun des quatre processus de vente préconfigurés et leurs étapes pour bien identifier ce qu’ils permettent de faire. À partir de là, vous pouvez déterminer s’ils répondent aux besoins de votre organisme ou si vous souhaitez les personnaliser ou en ajouter d’autres. 

Pour examiner les processus de vente de NPSP :

1. Cliquez sur l’icône Configuration.

2. Saisissez « processus de vente » dans la zone de recherche rapide et cliquez sur le lien.

Emplacement du menu des processus de vente de NPSP

3. Cliquez sur le processus de vente que vous souhaitez consulter. Voici à quoi ressemble le processus de vente des subventions :

Page Processus de vente des subventions dans Configuration

4. Dans cette vue, vous pouvez ajouter des étapes d’opportunité qui existent déjà ou supprimer des étapes qui étaient incluses dans cette configuration. La suppression d’une étape de la liste de sélection ne la supprime d’aucun enregistrement existant.

5. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications ou cliquez sur Annuler pour sortir de cette vue.

Lors de la détermination des étapes que vous utiliserez, réunissez quelques-unes de vos principales parties prenantes dans l’organisme et passez en revue avec elles les étapes actuelles, puis élaborez votre processus. Déterminez les noms d’étape standard à utiliser et décidez si l’ajout d’étapes personnalisées est nécessaire pour votre organisme. Si vous personnalisez vos étapes, assurez-vous que le nom de chacune est intuitif pour les intervenants qui les utiliseront quotidiennement. Révisez votre processus de vente annuellement et assurez-vous que vos étapes sont toujours pertinentes à chaque exercice fiscal.

Regardons où en sont notre organisme à but non lucratif fictif, No More Homelessness (NMH) et son administrateur Gorav Patel. Gorav a réuni son équipe de développement pour passer en revue les processus et les étapes de vente des opportunités dans NPSP. L’équipe a demandé à ce que le processus de vente des subventions soit personnalisé afin qu’il corresponde mieux aux bonnes pratiques suivies dans l’organisme. Observons les actions que réalise Gorav pour ajouter une étape au processus de vente des subventions : 

1. Cliquez sur l’icône Configuration.

2. Cliquez sur Gestionnaire d’objet.

3. Cliquez sur l’objet Opportunités.

4. Cliquez sur Champs et relations.

5. Cherchez et sélectionnez le champ Étape.

Nouvelle valeur de liste de sélection de type d’opportunité

6. Faites défiler l’écran jusqu’à la section des valeurs de la liste de sélection Étape et cliquez sur Nouvelle.

7. Ajoutez une nouvelle valeur dans la liste de sélection Étape. Dans cet exemple, Gorav nomme l’étape Visite sur site demandée. Il définit le (1) type de l’étape sur Ouverte car aucun fonds de subvention n’a encore été reçu et définit une (2) probabilité un peu plus élevée que pour les autres étapes, car nous avons ici affaire à une manifestation d’intérêt concrète de la part du bailleur de fonds. Ensuite, il ajoute cette étape au (3) processus de vente des subventions en cochant la case appropriée.

Ajout d’un champ de liste de sélection des étapes d’opportunité

Gorav a ajouté avec succès une étape au processus de vente des subventions de NMH et il peut maintenant l’ajouter au parcours de subvention. Lorsque nous examinons à nouveau le parcours, nous constatons que le processus de NMH comporte désormais l’étape « Visite sur site demandée ».

Page de détails de l’opportunité avec l’étape Visite sur site demandée mise en évidence dans le parcours de vente

Ici, Gorav n’avait pas besoin de créer un processus de vente compte tenu de ses besoins, mais il aurait pu le faire avec facilité. Consultez les ressources à la fin de cette unité pour obtenir plus d’informations sur la création d’un processus de vente.

Accompagnement de vos utilisateurs à l’aide des parcours

Nous avons brièvement mentionné les parcours, mais prenons un instant pour découvrir certaines de leurs fonctionnalités. Avec un parcours, vos utilisateurs bénéficient d’une représentation visuelle des étapes nécessaires au bon déroulement d’un processus. Un parcours peut aider les utilisateurs à se concentrer sur les tâches importantes et permettre à votre organisme d’améliorer l’adoption des fonctionnalités, ainsi que le caractère exhaustif et l’intégrité des données.

Les parcours que vous créez pour vos équipes peuvent inclure :

  • des champs clés que les utilisateurs doivent remplir avant de passer à l’étape suivante du processus de vente ;
  • des bonnes pratiques ;
  • des liens vers des publications Chatter, des fichiers ou des rappels pertinents.

Les parcours présentent les actions à réaliser dans le cadre de chaque étape définie et apparaissent immédiatement sous les informations récapitulatives de l’objet. Il est possible d’utiliser un parcours sur la plupart des pages de détails d’enregistrement des objets personnalisés et standard, mais nous allons nous concentrer sur la page de détails de l’opportunité dans cette unité. 

Remarque

Remarque

Les parcours et les parcours de subvention sont activés par défaut uniquement dans les nouvelles organisations d’évaluation. Si vous utilisez une version plus ancienne, vous devrez activer vous-même ces fonctionnalités.

Gorav vient d’ajouter une nouvelle étape à son processus de vente des subventions et souhaite maintenant ajouter des champs clés et des instructions pour les utilisateurs du service du développement. Encore une fois, il a travaillé en étroite collaboration avec les parties prenantes au sein de ce service afin de déterminer comment Salesforce peut répondre au mieux à leurs besoins.

Modification d’un parcours dans NPSP

Observons les actions que Gorav effectue pour personnaliser le parcours relatif au processus de vente des subventions : 

1. Cliquez sur l’icône Configuration.

2. Saisissez « parcours » dans la zone de recherche rapide dans Configuration.

3. Cliquez sur Paramètres du parcours.

4. Faites défiler l’écran jusqu’au parcours que vous souhaitez personnaliser et cliquez sur Modifier. Dans le cas présent, nous allons modifier le parcours de subvention. C’est également là que vous pouvez créer un parcours si vous en avez besoin.

  

Page Paramètres du parcours dans Configuration

5. La première page de l’assistant de configuration du parcours vous permet de modifier le nom du parcours et les champs liés à votre parcours. Dans le cas présent, Gorav ne modifie pas ces paramètres et passe à la page suivante, sur laquelle il peut modifier les champs et le texte. Sur cette page, il sélectionne sa nouvelle (1) étape, Visite sur site, met à jour les (2) champs clés, et (3) crée des conseils pour son équipe. Il peut même ajouter des liens vers d’autres documents ou des bonnes pratiques directement dans la section des conseils.

Assistant de configuration du parcours

6. Cliquez sur Suivant.

7. Cliquez sur le commutateur pour définir le statut de votre parcours sur Actif ou Inactif. (Entièrement facultatif ici : vous pouvez également activer/désactiver la pluie de confettis qui apparaît à l’écran pour féliciter une personne lorsqu’elle atteint une étape spécifique du parcours. Youpi !) Ce parcours est déjà actif, Gorav le laisse donc ainsi.

8. Cliquez sur Terminer.

Voyons maintenant à quoi ressemble le parcours lorsqu’un utilisateur de NMH fait passer une opportunité à cette étape :

Valeurs de parcours mises à jour

Voilà qui est plutôt efficace, n’est-ce pas ? Vous êtes désormais sur la bonne voie pour devenir un administrateur hors pair ! Nous allons maintenant explorer certains paramètres clés de gestion des dons de NPSP qui vont vraiment faire de vous un héros au sein de votre organisme. 

Ressources