Compréhension et personnalisation des processus et des parcours de vente

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Présenter les processus et parcours de vente
  
• Décrire comment configurer les processus et les parcours de vente dans NPSP
  
• Personnaliser un processus et un parcours de vente
  

Salesforce pour les organisations sans but lucratif comprend des solutions de plate-forme intégrées et des packages gérés.

Ce module aborde Nonprofit Success Pack, un package géré. Pour plus d’informations sur les solutions de plate-forme intégrées, consultez le parcours Exploration de Nonprofit Cloud.

Si vous ne savez pas quelle solution votre organisation utilise, consultez votre administrateur Salesforce.

Avant de commencer

Avant de commencer ce module, pensez à effectuer le module recommandé suivant.

• Gestion des dons à l’aide de Nonprofit Success Pack
  

L’opportunité : votre objet de don

Dans cette unité, vous découvrirez l’objet Opportunity (Opportunité), un objet Salesforce standard utilisé dans Nonprofit Success Pack (NPSP) pour suivre les revenus de votre organisme sans but lucratif. 

Que vous collectiez des fonds par le biais de collectes en ligne, de publipostages, de subventions, de dons importants, d’adhésions, de ventes de marchandises, de programmes ou de toute autre activité, les données sont contenues dans l’objet Opportunity (Opportunité). Lors de l’exploration de l’objet Opportunity (Opportunité) dans ce module, nous présenterons de nombreux exemples, mais nous aborderons principalement les subventions des institutions et les dons des donateurs. 

Commençons dès maintenant !

Orientation des utilisateurs grâce aux étapes et processus de vente

Salesforce a été créé à l’origine pour les équipes de vente entre entreprises, dont les transactions progressent généralement par étapes. La probabilité qu’une affaire soit conclue augmente au fur et à mesure de sa progression le long de ces étapes. Les responsables ont recours à cette probabilité pour prévoir la réalisation des objectifs de chiffre d’affaires, en utilisant un pourcentage de la valeur totale de l’affaire comme valeur attendue, ou valeur de pipeline.

La plupart des organismes sans but lucratif ne se concentrent pas sur les ventes à l’instar des entreprises à but lucratif. Cependant, elles sollicitent des dons, demandent des subventions et vendent des billets ; toutes ces activités suivent leurs propres processus. À cette fin, NPSP est préconfiguré avec quatre processus de vente des opportunités personnalisés : les dons, les subventions, les dons en nature et les dons importants. 

Le champ d’étape d’un enregistrement d’opportunité décrit où vous vous situez dans le processus. Le processus de vente détermine les valeurs d’étapes possibles pour chaque type d’opportunité.

Voyons comment utiliser cette fonctionnalité en examinant de plus près le processus de vente par défaut des subventions. Si un utilisateur sélectionne le type d’enregistrement Grant (Subvention) lors de la création d’un enregistrement d’opportunité, les valeurs dans le tableau (et uniquement ces valeurs) apparaissent dans la liste de sélection des champs d’étape.

Si la probabilité d’une étape standard est incorrecte pour une opportunité donnée, vous pouvez l’ajuster manuellement. Par exemple, au cours de la phase LDI soumise (valeur de pipeline de 20 %), un chargé de programme peut vous informer que vous avez plus de chance que la normale d’obtenir la subvention. Dans ce cas, vous pouvez augmenter la valeur de pipeline en conséquence, par exemple à 60 %.

Vérification et modification des processus de vente des opportunités

En tant qu’administrateur NPSP, vous comprendrez mieux les paramètres par défaut en vous familiarisant avec chacun des quatre processus de vente préconfigurés. Ainsi, vous pouvez collaborer avec vos collègues pour déterminer si ces paramètres par défaut répondent à vos besoins ou doivent être modifiés.

Pour vérifier ou modifier les processus de vente NPSP, procédez comme suit.

1. Cliquez sur l’icône Configuration () et sélectionnez Configuration.
   
2. Recherchez et sélectionnez Processus de vente. Le plus simple est de saisir Sales Processes (Processus de vente) dans la zone Quick Find (Recherche rapide) et de cliquer sur le lien qui apparaît.
   
3. Sélectionnez le processus de vente que vous souhaitez consulter. Sélectionnez Grant (Subvention) dans cet exemple.
   
   
4. Dans cette vue, vous pouvez ajouter des étapes d’opportunité qui existent déjà ou supprimer des étapes incluses dans cette configuration. (La suppression d’une étape de la liste de sélection ne la supprime d’aucun enregistrement existant.)
   
5. Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder vos modifications.
   

Vous savez maintenant comment vérifier et modifier les processus de vente des opportunités. Mais vous n’avez pas tout à fait terminé ! N’oubliez pas de réunir vos principales parties prenantes (directeurs du développement, collecteurs de dons importants, responsables de subventions, etc.) pour passer en revue les étapes et cartographier vos processus actuels avant d’apporter des changements. 

Il est également essentiel de prendre l’habitude de revoir chaque année vos processus de vente afin de vous assurer que vos étapes sont toujours pertinentes.

Voyons ce que cela donne en pratique.

Personnalisation des processus de vente des opportunités

Gorav Patel, l’administrateur Salesforce de l’organisme sans but lucratif (fictif) No More Homelessness (NMH), a réuni son équipe de développement pour vérifier les processus de vente des opportunités dans NPSP. L’équipe a demandé une nouvelle étape pour enregistrer les situations dans lesquelles un subventionneur demande une visite sur site.

Observons comment Gorav configure cette nouvelle étape.

1. Cliquez sur l’icône Configuration () et sélectionnez Configuration.
   
2. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet.
   
3. Cliquez sur l’objet Opportunité.
   
4. Cliquez sur Champs et relations.
   
5. Cherchez et sélectionnez le champ Étape.
   
6. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Valeurs de la liste de sélection des étapes d’opportunité et cliquez sur Nouvelle.
   
   
7. Ajoutez une valeur dans la liste de sélection Stage (Étape). Dans cet exemple, Gorav ajoute les détails suivants :
   

• Nom de l’étape : Site Visit Requested (Visite du site demandée).
  
• Type d’étape : Open (Ouverte), car cette étape a lieu avant l’approbation ou le rejet d’une demande.
  
• Description : Foundation funder has requested a site visit at our facilities. (La fondation a demandé une visite sur site de nos installations.)
• Probabilité : 50 %. Cette probabilité est plus élevée que celle des autres étapes, car une telle demande est le signe d’un grand intérêt de la part du subventionneur.
  
• Catégorie de prévision : Pipeline. Salesforce permet de réaliser des prévisions avancées à l’aide d’autres catégories, mais nous ne les évoquons pas dans ce module.
  
• Gorav ajoute cette étape au processus de vente Subvention en cochant la case à côté de Subvention.
  
  

8. Cliquez sur Enregistrer.
   

Gorav a réussi à ajouter une étape au processus de vente des subventions de NMH. Lorsque vous examinez à nouveau le processus de vente, vous constatez que le processus de NMH comporte désormais une étape Site Visit Requested (Visite du site demandée).

Gorav n’a toutefois pas encore fini, car il doit ajouter cette étape à un parcours.

Gorav n’a pas eu besoin de créer un processus de vente compte tenu de ses besoins, mais vous pouvez le faire si vous le souhaitez. Cette fonctionnalité est également intégrée à NPSP. Consultez la section Ressources pour en savoir plus au sujet de la création de processus de vente.

Accompagnement de vos utilisateurs à l’aide des parcours

Avec un parcours, vos utilisateurs bénéficient d’une représentation visuelle des étapes nécessaires au bon déroulement d’un processus, comme l’opportunité de subvention que nous avons utilisée comme exemple dans cette unité. Un parcours aide les utilisateurs à rester concentrés sur les tâches importantes. Il permet également à votre organisme de mieux gérer l’adoption par les utilisateurs, ainsi que de veiller au caractère exhaustif et à l’intégrité des données.

Les parcours que vous créez pour vos équipes peuvent inclure :

• des champs clés que les utilisateurs doivent remplir avant de passer à l’étape suivante d’un processus de vente ;
  
• des bonnes pratiques et des conseils ;
  
• des liens vers des fichiers ou des rappels pertinents.
  

Les parcours présentent les actions à réaliser dans le cadre de chaque étape et apparaissent immédiatement sous les informations récapitulatives de l’objet. Il est possible d’utiliser un parcours sur la plupart des pages de détails d’enregistrement des objets personnalisés et standard, mais nous allons nous concentrer sur les opportunités. 

Modification d’un parcours

Après avoir travaillé avec ses parties prenantes, Gorav souhaite ajouter un certain nombre de champs et d’instructions clés à la nouvelle étape Visite sur site afin de guider les utilisateurs. 

Observons les actions que Gorav effectue afin de personnaliser ce parcours.

1. Cliquez sur l’icône Configuration () et sélectionnez Configuration.
   
2. Saisissez path (parcours) dans la zone Quick Find (Recherche rapide) et sélectionnez Path Settings (Paramètres du parcours). Cette page vous permet de modifier les parcours existants ou d’en créer d’autres.
   
3. Cliquez sur Modifier dans la ligne Parcours de subvention.
   
   
4. La première page de l’assistant de configuration du parcours vous permet de modifier le nom du parcours et les champs liés à votre parcours. Ne touchez pas à ces paramètres et cliquez sur Next (Suivant).
   
5. À l’étape 2 : sélectionnez des champs et saisissez une aide pour chaque étape du parcours, cliquez sur l’étape Visite du site demandée.
   
6. Cliquez sur + Add/Update Fields (+ Ajouter/mettre à jour les champs) afin d’ajouter des champs sur lesquels se concentrer à cette étape. Glissez-déposez Montant demandé, Zones de programme et Date de fermeture dans la zone Champs sélectionnés, puis cliquez sur Enregistrer.
   
7. Saisissez des instructions utiles, un rappel des bonnes pratiques et des liens vers des documents ou des ressources dans la section Guide de réussite.
   
   
8. Cliquez sur Suivant.
   
9. Cliquez sur le commutateur dans Activate Your Path (Activer votre parcours) afin de vous assurer qu’il est bien actif. Étant donné que vous êtes en train de modifier ce parcours, il devrait déjà être actif.
   
10. Définissez le commutateur sur Actif ou Inactif pour définir le statut de votre parcours.
    
11. Vous pouvez également activer la pluie de confettis qui apparaît à l’écran pour féliciter une personne lorsqu’elle atteint une étape spécifique du parcours. (Génial !) Dans cet exemple, les demandes soumises et attribuées sont sélectionnées dans Activer les célébrations. Étant donné qu’une demande de visite du site n’est pas un motif de fête, ne touchez pas à ce paramètre.
    
    
12. Cliquez sur Terminer.
    

Voyons maintenant à quoi ressemble le parcours lorsqu’un utilisateur de NMH fait passer une opportunité à cette étape :

C’est parfait, non ? 

Dans l’unité suivante, nous passerons en revue une fonctionnalité importante de NPSP qui permet d’attribuer des crédits sur les opportunités fermées/gagnées : les crédits indirects.

Ressources

• Aide Salesforce : configuration requise (comprend la section Mise à jour des étapes d’opportunité, des processus de vente et des types d’enregistrements)
• Aide Salesforce : Modifier ou supprimer des noms d’étape d’opportunité
• Aide Salesforce : considérations et consignes relatives à la création de parcours