Compréhension et personnalisation des processus et des parcours de vente

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Présenter les processus et parcours de vente
• Décrire comment configurer les processus et les parcours de vente dans NPSP
• Personnaliser un processus et un parcours de vente

L’opportunité : votre objet de don

Dans cette unité, nous nous concentrerons sur l’objet Opportunité, un objet Salesforce standard utilisé dans Nonprofit Success Pack (NPSP) pour suivre les revenus de votre organisme sans but lucratif. 

Que vous collectiez des fonds par le biais de collectes en ligne, de publipostages, de subventions, de dons importants, d’adhésions, de ventes de marchandises, de programmes ou de toute autre activité, les données sont contenues dans l’objet Opportunité. Lors de l’exploration de l’objet Opportunité dans ce module, nous présenterons de nombreux exemples, mais nous aborderons principalement les subventions des institutions et les dons des donateurs. 

Commençons dès maintenant !

Orientation des utilisateurs grâce aux étapes et processus de vente

Salesforce a été créé à l’origine pour les équipes de vente entre entreprises, dont les transactions progressent généralement par étapes. La probabilité qu’une affaire soit conclue augmente au fur et à mesure de sa progression le long de ces étapes. Les responsables ont recours à cette probabilité pour prévoir la réalisation des objectifs de chiffre d’affaires, en utilisant un pourcentage de la valeur totale de l’affaire comme valeur attendue, ou valeur de pipeline.

La plupart des organismes sans but lucratif ne se concentrent pas sur les ventes à l’instar des entreprises à but lucratif. Cependant, elles sollicitent des dons, demandent des subventions et vendent des billets ; toutes ces activités suivent leurs propres processus. À cette fin, NPSP est préconfiguré avec quatre processus de vente des opportunités personnalisés : les dons, les subventions, les dons en nature et les dons importants. 

Le champ d’étape d’un enregistrement d’opportunité décrit où vous vous situez dans le processus. Le processus de vente détermine les valeurs d’étapes possibles pour chaque type d’opportunité.

Voyons son fonctionnement en examinant de plus près le processus de vente par défaut des subventions. Si un utilisateur sélectionne le type d’enregistrement Subvention lors de la création d’un enregistrement d’opportunité, les valeurs ci-dessous (et uniquement ces valeurs) apparaîtront dans la liste de sélection des champs d’étape.

Si la probabilité d’une étape standard est incorrecte pour une opportunité donnée, vous pouvez l’ajuster manuellement. Par exemple, au cours de la phase LDI soumise (valeur de pipeline de 20 %), un chargé de programme peut vous informer que vous avez plus de chance que la normale d’obtenir la subvention. Dans ce cas, vous pouvez augmenter la valeur de pipeline en conséquence, par exemple à 60 %.

Vérification et modification des processus de vente des opportunités

En tant qu’administrateur NPSP, vous comprendrez mieux les paramètres par défaut en vous familiarisant avec chacun des quatre processus de vente préconfigurés. Ainsi, vous pouvez collaborer avec vos collègues pour déterminer si ces paramètres par défaut répondent à vos besoins ou doivent être modifiés.

Pour vérifier ou modifier les processus de vente NPSP, procédez comme suit.

1. Cliquez sur l’icône Configuration () et sélectionnez Configuration.
2. Recherchez et sélectionnez Processus de vente. Le plus simple est de saisir Processus de vente dans la zone Recherche rapide et de cliquer sur le lien qui apparaît.
   
   
   
3. Cliquez sur le processus de vente que vous souhaitez consulter. Dans cet exemple, cliquons sur Subvention.
   
   
   
4. Dans cette vue, vous pouvez ajouter des étapes d’opportunité qui existent déjà ou supprimer des étapes incluses dans cette configuration. (La suppression d’une étape de la liste de sélection ne la supprime d’aucun enregistrement existant.)
5. Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder vos modifications.

Vous savez maintenant comment vérifier et modifier les processus de vente des opportunités. Mais vous n’avez pas tout à fait terminé ! N’oubliez pas de réunir vos principales parties prenantes (directeurs du développement, collecteurs de dons importants, responsables de subventions, etc.) pour passer en revue les étapes et cartographier vos processus actuels avant d’apporter des changements. 

Il est également essentiel de prendre l’habitude de revoir chaque année vos processus de vente afin de vous assurer que vos étapes sont toujours pertinentes.

Voyons ce que cela donne en pratique.

Personnalisation des processus de vente des opportunités

Gorav Patel, l’administrateur Salesforce de l’organisme sans but lucratif (fictif) No More Homelessness (NMH), a réuni son équipe de développement pour vérifier les processus de vente des opportunités dans NPSP. L’équipe a demandé une nouvelle étape pour enregistrer les situations dans lesquelles un subventionneur demande une visite sur site.

Observons comment Gorav configure cette nouvelle étape.

1. Cliquez sur l’icône Configuration () et sélectionnez Configuration.
2. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objet.
3. Cliquez sur l’objet Opportunité.
4. Cliquez sur Champs et relations.
5. Cherchez et sélectionnez le champ Étape.
6. Faites défiler l’écran jusqu’à la section Valeurs de la liste de sélection des étapes d’opportunité et cliquez sur Nouvelle.
   
   
   
7. Ajoutez une nouvelle valeur dans la liste de sélection Étape. Dans cet exemple, Gorav ajoute les détails suivants :
   • Nom de l’étape : Visite du site demandée.
   • Type d’étape : Ouverte, car cette étape est préalable à l’approbation ou au rejet d’une demande.
   • Description : La fondation a demandé une visite sur site de nos installations.
   • Probabilité : 50 %. Elle est plus élevée que celle des autres étapes, car une telle demande est signe d’un grand intérêt de la part du subventionneur.
   • Catégorie de prévision : Pipeline. Salesforce permet de réaliser des prévisions avancées à l’aide d’autres catégories, mais nous ne les évoquerons pas ici.
   • Gorav ajoute cette étape au processus de vente Subvention en cochant la case à côté de Subvention.
     
     
     
8. Cliquez sur Enregistrer.

Gorav a réussi à ajouter une étape au processus de vente des subventions de NMH. Lorsque nous examinons à nouveau le processus de vente, nous constatons que le processus de NMH comporte désormais une étape Visite du site demandée.

Gorav n’a toutefois pas encore fini, car il doit ajouter cette étape à un parcours.

Accompagnement de vos utilisateurs à l’aide des parcours

Avec un parcours, vos utilisateurs bénéficient d’une représentation visuelle des étapes nécessaires au bon déroulement d’un processus, comme l’opportunité de subvention que nous avons utilisée comme exemple dans cette unité. Un parcours aide les utilisateurs à rester concentrés sur les tâches importantes. Il permet également à votre organisme de mieux gérer l’adoption par les utilisateurs, ainsi que de veiller au caractère exhaustif et à l’intégrité des données.

Les parcours que vous créez pour vos équipes peuvent inclure :

• des champs clés que les utilisateurs doivent remplir avant de passer à l’étape suivante d’un processus de vente ;
• des bonnes pratiques et des conseils ;
• des liens vers des fichiers ou des rappels pertinents.

Les parcours présentent les actions à réaliser dans le cadre de chaque étape et apparaissent immédiatement sous les informations récapitulatives de l’objet. Il est possible d’utiliser un parcours sur la plupart des pages de détails d’enregistrement des objets personnalisés et standard, mais nous allons nous concentrer sur les opportunités. 

Modification d’un parcours

Après avoir travaillé avec ses parties prenantes, Gorav souhaite ajouter un certain nombre de champs et d’instructions clés à la nouvelle étape Visite sur site afin de guider les utilisateurs. 

Observons les actions que Gorav effectue afin de personnaliser ce parcours.

1. Cliquez sur l’icône Configuration () et sélectionnez Configuration.
2. Saisissez parcours dans la zone Recherche rapide et sélectionnez Paramètres du parcours. Ces paramètres vous permettent de modifier les parcours existants ou d’en créer d’autres.
3. Cliquez sur Modifier dans la ligne Parcours de subvention.
   
   
   
4. La première page de l’assistant de configuration du parcours vous permet de modifier le nom du parcours et les champs liés à votre parcours. Nous ne touchons pas à ces paramètres, alors cliquez sur Suivant.
5. À l’étape 2 : sélectionnez des champs et saisissez une aide pour chaque étape du parcours, cliquez sur l’étape Visite du site demandée.
6. Cliquer sur + Ajouter/mettre à jour les champs afin d’ajouter des champs sur lesquels se concentrer à cette étape. Glissez-déposez Montant demandé, Zones de programme et Date de fermeture dans la zone Champs sélectionnés, puis cliquez sur Enregistrer.
7. Saisissez des instructions utiles, un rappel des bonnes pratiques et des liens vers des documents ou des ressources dans la section Guide de réussite.
   
   
8. Cliquez sur Suivant.
9. Cliquez sur le commutateur dans Activer votre parcours afin de vous assurer qu’il est bien actif. Étant donné que nous sommes en train de modifier ce parcours, il devrait déjà être actif.
10. Définissez le commutateur sur Actif ou Inactif pour définir le statut de votre parcours.
11. Vous pouvez également activer la pluie de confettis qui apparaît à l’écran pour féliciter une personne lorsqu’elle atteint une étape spécifique du parcours. (Youpi !) Dans cet exemple, les demandes soumises et attribuées sont sélectionnées dans Activer les célébrations. Étant donné qu’une demande de visite du site n’est pas un motif de fête, nous ne touchons pas à ce paramètre.
    
    
    
12. Cliquez sur Terminer.

Voyons maintenant à quoi ressemble le parcours lorsqu’un utilisateur de NMH fait passer une opportunité à cette étape :

Voilà qui est plutôt efficace, n’est-ce pas ? 

Dans l’unité suivante, nous passerons en revue une fonctionnalité importante de NPSP qui permet d’attribuer des crédits sur les opportunités fermées/gagnées : les crédits indirects.

Ressources

• Aide Salesforce : configuration requise (comprend la section Mise à jour des étapes d’opportunité, des processus de vente et des types d’enregistrements)
• Aide Salesforce : Modifier ou supprimer des noms d’étape d’opportunité
• Aide Salesforce : considérations et consignes relatives à la création de parcours