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Passage de l’analogique au numérique

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

  • Expliquer les avantages du Superviseur Omni-Channel.
  • Décrire les meilleures pratiques de chaque canal de communication numérique.

Le défi de la transformation numérique

La vie devient parfois plus compliquée. Surtout quand il s’agit de technologie. Les grands changements technologiques, qui sont nombreux en ce moment, ont tendance à générer des modifications majeures dans les attitudes et les attentes des gens. Par exemple, lorsqu’on a commencé à regarder des films sur DVD au lieu de VHS, ce passage de l'analogique au numérique a créé un nouvel ensemble d'attentes pour le divertissement à domicile.

Le passage de la communication analogique à la communication numérique est similaire. Désormais, les gens s'attendent à communiquer sur plusieurs canaux numériques, un point c’est tout. La gestion d'une équipe qui accepte les appels de service de chaque canal numérique sur l’autoroute de l'information nécessite une vue maître précise. Le succès de la communication numérique exige également que les responsables des centres de contacts donnent aux agents un niveau de liberté et de responsabilité plus élevé. Dans cette unité, nous vous montrons comment continuer à faire travailler ensemble toutes ces pièces mobiles.

Gérez votre environnement de centre de contact avec un Superviseur Omni-Channel

Service Cloud et la solution de centre de contact Omni-Channel vous aident à vous adapter au nouvel environnement de la communication numérique. L'outil Superviseur Omni-Channel vous permet de surveiller l'activité des agents, des files d'attente et du travail, avec des onglets qui vous donnent un aperçu de la performance de vos agents. Vous pouvez utiliser le filtrage et le tri pour trouver ce dont vous avez besoin, puis effectuer un zoom avant pour obtenir des détails sur des agents, des files d'attente ou des éléments de travail spécifiques, le tout depuis la même console.

Écran Superviseur Omni indiquant les files d'attente des canaux et la capacité

Avec le Superviseur Omni-Channel, vous pouvez voir les informations en temps réel diffusées en direct dans votre panneau, vous êtes donc toujours informé des temps d'attente, du travail ouvert, et plus encore. Étant donné que le Superviseur Omni-Channel est mis à jour en permanence pour refléter les données les plus récentes, vous êtes toujours au courant des performances de vos agents. Les responsables peuvent détecter instantanément les problèmes et savoir où diriger les ressources de coaching pour aider les agents à rester productifs et sur la bonne voie.

Meilleures pratiques pour les canaux de communication numériques

La plupart des gens utilisent aujourd'hui les canaux de communication numériques dans leur vie personnelle, mais pas toujours dans le cadre professionnel. Il est donc important de donner à vos agents des indications sur la façon correcte d'utiliser la communication numérique dans un contexte de service client. Voici quelques bonnes pratiques pour utiliser le SMS, le chat, les réseaux sociaux et la vidéo.

Messages
L’envoi de messages est probablement la manière la plus courante et la plus immédiate de communiquer numériquement. Cette méthode est donc particulièrement utile pour les clients qui souhaitent obtenir une réponse rapide à une question relativement simple. Vous souvenez-vous de Denise de Penny Farthings ? Elle a donné à ses agents les conseils suivants pour les aider à devenir des as du SMS lorsque la société a adopté Service Cloud Messaging.

  • Les SMS sont une représentation de la marque. Utilisez des phrases complètes et rédigez des messages brefs. Utilisez les abréviations de message texte avec parcimonie et n'utilisez que ceux qui sont largement reconnus, comme par exemple SVP (S’il vous plaît).
  • Il est essentiel d’envoyer une réponse initiale rapide en informant le client que vous avez reçu son message. Après cela, ne vous inquiétez pas s'il y a quelques instants d’attente dans la conversation. Le temps de réponse est important dans n'importe quel canal de support, mais les gens s'attendent à un petit délai avec les SMS. Rappelez-vous que l’envoi de SMS offre aux clients la possibilité d'obtenir du soutien sur leur canal préféré et leur permet de garder la conversation ouverte.
  • Suivez les instructions de voix et de ton pour votre public. Votre responsable devrait vous les fournir. Les SMS peuvent être un peu plus amusants, mais n’oubliez pas qu'ils doivent rester appropriés. (Par exemple, Denise laisse son équipe ajouter des émoticônes à ses messages car elle sait que ses clients vont les apprécier, mais le centre de contact d'une banque pourrait ne pas les autoriser.)
  • Relisez rapidement les SMS avant de les envoyer. Nous savons tous que la correction automatique peut être aussi désastreuse que utile, assurez-vous donc qu'il n'y ait pas d'erreurs flagrantes.

Messagerie instantanée

La réception de requêtes à l’aide d’une application de chat telle que Service Cloud Chat, que ce soit sur le Web ou sur les applications de l’entreprise, est similaire à la gestion des requêtes via Messaging (en particulier avec Service Cloud).

  • Assurez-vous de répondre rapidement dans le chat. Rappelez-vous, un client pourrait envisager un achat sur votre site Web, et une réponse rapide aidera à faire avancer l'affaire.
  • Reconnaissez quand un problème devient trop compliqué ou prend du temps à résoudre via le chat et qu’il est temps de changer de canal. Si vous devez passer à l’e-mail, rédigez et envoyez immédiatement l’e-mail.

Réseaux sociaux
Le service client dans les canaux de réseaux sociaux a deux objectifs. Il aide les clients à résoudre rapidement les problèmes à partir d’un simple canal social. Et cela montre au public ce que votre marque représente. Le public surveille la façon dont vous gérez le service client sur vos réseaux sociaux. Il est donc particulièrement important de faire passer le message directement.

  • Avec chaque publication sur les réseaux sociaux, vous créez un dossier public permanent. Assurez-vous que toutes les langues reflètent la voix de la marque.
  • N’utilisez jamais les canaux sociaux pour simplement dire : « Appelez-nous ou envoyez-nous un e-mail pour que nous puissions vous aider ». La réorientation des gens vers les appels au service client va à l’encontre de l’objectif d’être actif sur les canaux sociaux. Ne lancez pas de canaux sociaux tant que l’entreprise ne peut pas le faire correctement.
  • Reconnaissez lorsqu’une conversation doit rester publique ou quand elle doit être gérée en message direct. Si l'interaction du service client peut informer et bénéficier tous les clients sans compromettre votre marque, gardez-la publique. Redirigez la conversation en message direct pour la confidentialité des clients ou lorsque vous rencontrez des problèmes qui ne devraient pas être rendus publiques.
  • Lorsque vous déplacez une interaction vers un message direct, assurez-vous de publier dans le fil social que vous l’avez redirigée. Sinon, les gens auront l'impression que vous ignorez les clients.
  • Si un client publie un commentaire négatif, ne répondez pas avec une réponse négative ou combative. Cependant, il y a des moments où une réponse humoristique, approuvée auparavant par un responsable, peut être extrêmement efficace. Comprenez la politique de l’entreprise et obtenez une approbation pour tout ce qui n’est pas conforme à la norme.

Vidéo 

Bien que la vidéo ne soit pas aussi populaire pour le service client que d’autre canaux dont nous avons parlé, elle reste un canal important. De nombreux clients la préfèrent, soit par nécessité ou par facilité.

  • Utilisez la vidéo pour résoudre des problèmes complexes nécessitant une évaluation visuelle du problème. Par exemple, les agents peuvent utiliser la vidéo pour résoudre des problèmes mécaniques avec un fabricant. Ou les propriétaires de petites entreprises peuvent utiliser la vidéo pour passer en revue des formulaires compliqués avec un conseiller fiscal.
  • Utilisez la vidéo pour ajouter de la sécurité. Par exemple, les banques peuvent utiliser la vidéo et un logiciel de reconnaissance faciale pour vérifier l’identité d’un client.
  • Ajoutez de l’accessibilité avec la vidéo. Si vous ou d’autres agents connaissez la langue des signes, la vidéo vous permet d’offrir aux clients malentendants un moyen préférable de communiquer. Les responsables doivent s’assurer que leur équipe a cette capacité.
  • L’apparence personnelle compte dans les interactions en face-à-face. Suivez les directives de l’entreprise sur les vêtements et l’apparence personnelle pour le chat vidéo avec les clients.
  • Rangez également votre espace de travail. Vous n’êtes pas seul à l’écran. Ce qui est derrière vous est aussi visible. Si votre espace de travail ou votre centre d’appel ne fait pas bonne impression en vidéo, demandez une toile de fond pour vos appels vidéo.

Note aux responsables : assurez-vous de partager ces meilleures pratiques de communication numérique avec votre équipe, pour que tout le monde puisse répondre aux attentes des clients et résoudre les problèmes des clients à l’aide du SMS, du chat, des réseaux sociaux et de la vidéo.

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