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Définition d'Omni-Channel

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

  • Définir le terme omnicanal dans le contexte du support client.
  • Décrire la façon dont la solution Omni-Channel de Salesforce achemine les objets Salesforce.
  • Décrire les principales fonctionnalités de la solution Omni-Channel.

Qu’est-ce que l’omnicanalité (et qu’est-ce qu’elle n’est pas)

De nos jours, tout le monde parle d’omnicanal dans le secteur du service client. Au fil de nombreuses conversations à travers diverses industries et organisations, le vrai sens d'omnicanal peut facilement se perdre. Dans ce module, nous vous montrons comment l’approche omnicanale du service client peut rendre vos clients plus heureux et votre centre de contact plus efficace. Nous commençons par définir ce qu'est l'omnicanalité et ce qu'elle n'est pas.

Un véritable centre de service client omnicanal permet à vos clients de communiquer de façon transparente avec votre équipe de support en utilisant plusieurs canaux. En même temps, vos agents de support ont immédiatement accès à une image holistique de la personne qu'ils vont aider.

L’omnicanalité ne consiste pas en plusieurs départements examinant plusieurs tableaux de bord tirés de bases de données déconnectées. Il ne s’agit pas d’équipes se passant les clients d'un agent désemparé à l’autre sans résoudre les problèmes rapidement.

Dans le monde des services, nous pensons à l'omnicanal en termes de trois C : complet, cohérent et connecté.

  • Engagement complet avec les clients sur tous les canaux
  • Service cohérent sur les différents canaux
  • Connecté à un CRM pour une vue unifiée du client

Si vous utilisez déjà Service Cloud, vous savez qu'un un seul écran doté d'une interface simple et d'un ensemble complet d'informations permet à votre équipe de proposer une expérience client transparente à travers vos différentes applications de service client. Cela devient de plus en plus important lorsque vous ajoutez des canaux, ou que vous décidez de prendre des mesures en faveur d’un centre de contact omnicanal.

Quelle est l'importance de l’omnicanalité en ce moment ?
Selon un récent sondage mené par ICMI auprès des principaux centres de contact, l'omnicanalité est classée comme la priorité n ° 1 pour 2018, devant neuf autres catégories.

  1. Omnicanalité
  2. Messagerie instantanée
  3. Libre-service
  4. Gestion des connaissances
  5. Texte (SMS)
  6. Gestion de la relation client
  7. Enquête de satisfaction client
  8. Analyse commerciale
  9. Contrôle qualité
  10. Analyse des conversations téléphoniques

Obstacles à une expérience de support personnalisée et intuitive

De nos jours, la plupart des sociétés ne sont pas en mesure de proposer une expérience personnalisée et transparente sur tous les canaux, et leurs clients ne sont pas satisfaits. Les agents ne peuvent pas synthétiser des informations sur des bases de données déconnectées, ce qui les empêche de fournir des réponses rapides et précises. Ensuite, il y a la question de l’échelle. À mesure que de nouveaux canaux émergent et que les attentes des clients évoluent, les entreprises ont du mal à suivre. Il n'est peut-être pas surprenant que, selon une étude de Desk.com, 34% des membres de la génération Y préfèrent aller chez le dentiste plutôt que d'appeler un service client.

Avec un centre de contact omnicanal, les clients interagissent avec les agents en utilisant le canal de leur choix, et le centre de contacts achemine les requêtes vers le bon agent afin que l'interaction soit aussi transparente que possible. Lorsque votre entreprise fait les choses correctement, l'expérience est tellement personnalisée et intuitive que les clients se demandent presque si vos agents sont des voyants.

Omnicanalité avec Salesforce

Service Cloud aide les entreprises à franchir les obstacles à la satisfaction client. La plate-forme fournit des outils d'intelligence et de productivité pour aider les agents, les responsables et les travailleurs mobiles à fournir un service client personnalisé et proactif sur tous les canaux et appareils. En tant que plate-forme agile et évolutive, Service Cloud s’adapte facilement à la croissance et aux besoins changeants des entreprises et des clients.

Pour gérer un centre de contact omnicanal, vous devez connecter les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment. Salesforce a juste le produit. Omni-Channel, la solution complète de service client de Service Cloud, permet aux agents de travailler en temps réel, directement à partir de la console Salesforce. Omni-Channel rend tout cela possible en utilisant des objets, terme qui fait simplement référence à tout ce qui peut être acheminé vers vos agents. Les requêtes, les chats, les pistes et les messages sociaux sont tous des exemples d'objets.

La livraison des objets dépend de la taille du travail et de la capacité de l’agent. En tant que responsable, vous pouvez utiliser le Routage Omni-Channel pour définir la taille et la priorité des différents objets. Salesforce stocke les objets dans des files d’attente jusqu’à ce qu'un agent soit prêt à les recevoir. Lorsque vous associez une file d'attente à une configuration de routage, Salesforce achemine le travail dans cette file d’attente vers les agents en fonction du modèle de routage, de la taille et de la priorité que vous avez définis. La présence Omni-Channel permet à vos agents d'indiquer quand ils sont disponibles pour le travail et pour quels canaux de service. Les responsables peuvent surveiller toutes ces fonctionnalités à l’aide du Superviseur Omni-Channel afin de toujours savoir où se situe leur équipe par rapport à leurs objectifs de niveau de service.

Fonctionnement de la solution Omni-Channel de Salesforce 

Capacité
Définition
Présence
Les agents établissent leur disponibilité ici afin de recevoir les requêtes correctes lorsqu’ils sont disponibles.
Routage
Les agents reçoivent des requêtes via un modèle push, qui attribue le travail à partir de plusieurs canaux. Les entreprises peuvent acheminer des requêtes en fonction de :
  • La plus haute priorité
  • Les éléments les plus anciens en premier
  • La disponibilité d'un agent
  • La capacité d'un agent
Superviseur
Les responsables de service voient et gèrent les données liées aux priorités de leur entreprise. Ils suivent les données telles que :
  • Temps d’attente
  • Requêtes en cours
  • Qui travaille sur quoi
  • Qui a la capacité pour plus de requêtes

Laissez les clients guider votre déploiement

Prêt à franchir le pas vers un centre de service client entièrement numérique ? Les préférences de vos clients doivent influencer la manière dont vous déployez vos nouveaux canaux de service. Avant de commencer à le construire, demandez-vous : De quoi ont-ils besoin ? Où est-il le plus probable qu'ils s’engagent avec la marque ? Quel est le canal le plus facile à utiliser pour eux ? Par exemple, les clients B2B vont probablement graviter vers des canaux très différents de ceux des clients B2C.

Jetons un coup d'œil à la firme de bicyclettes B2C fictive que nous appellerons Penny Farthings. Ses clients engagés sont passionnés par la marque Penny Farthings, et le centre de service reçoit beaucoup d'appels pour des mises à jour de commande, des confirmations d'expédition, des recommandations de produits, et plus encore. Ce niveau d'intérêt est excellent, mais cela signifie que les agents de soutien Penny Farthings sont submergés d'appels et ont du mal à suivre la demande. Ainsi, le vice-président du service client demande à la superviseure du centre d'appel, Denise, de trouver un moyen de réduire la charge sur les agents tout en gardant un haut niveau de participation.

L’équipe utilise déjà Salesforce. Et Denise sait que 80 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde entier via des canaux tels que SMS, Facebook Messenger et WhatsApp. Elle décide donc de déployer Service Cloud Messaging. Grâce à Messaging, il suffit aux clients d’envoyer un message au numéro existant du service client de Penny Farthings pour démarrer une conversation bidirectionnelle en temps réel avec un agent. Les clients peuvent utiliser leur canal de messagerie préféré, tel que le SMS ou Facebook Messenger. Avec Messaging, les clients peuvent communiquer avec les agents de façon très pratique. Et puisque les agents peuvent gérer jusqu'à 10 conversations à la fois, la solution augmente l'efficacité et les économies, et le centre de contact peut facilement évoluer pour gérer davantage de demandes de clients sans imposer d'infrastructure ni ajouter de personnel.

Avec Messaging, le service client de Penny Farthings a réduit le coût d’une requête de 75 % par rapport à une demande effectuée par téléphone (une statistique caractéristique pour les entreprises qui ajoutent le numérique à la stratégie de leur service client). Le changement rend également les clients plus heureux car ils contactent l'entreprise sur les canaux qu'ils préfèrent, les mêmes qu'ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Si un client décide d'effectuer un suivi sur un autre canal, qu'il s'agisse d'un téléphone, d'un e-mail ou d'un chat, son enregistrement de requête a déjà été pris, y compris toutes les transcriptions de messages précédentes. Ainsi, un agent est instantanément familiarisé et peut se concentrer rapidement sur la résolution du problème.

Ressources