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Découverte de l’acheminement basé sur les compétences

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Décrire les cas d’utilisation courants de l’acheminement basé sur les compétences
  • Décrire le fonctionnement de l’acheminement basé sur les compétences
  • Configurer l’acheminement basé sur les compétences

Fourniture d’une assistance aux clients dans la langue de leur choix

Sita trouve l’acheminement basé sur la file d’attente très intéressant. Cependant, les ventes de panneaux solaires d’Ursa Major ayant connu une croissance significative au Mexique et au Canada, Sita pense qu’elle aura peut-être besoin d’options plus avancées. Elle souhaite qu’Omni-Channel achemine les requêtes des clients vers des agents qui s’expriment dans leur langue et qui possèdent les connaissances nécessaires pour résoudre le problème. Par exemple, si un client parlant espagnol a un problème avec sa facture, Sita souhaite qu’Omni-Channel attribue la requête à un agent parlant cette langue et comprenant le système de facturation.

Sita demande donc à Maria d’étudier l’acheminement basé sur les compétences au sein d’Omni-Channel.

Attribution des tâches aux agents adéquats

L’acheminement basé sur les compétences examine les compétences nécessaires au traitement d’un élément de travail (compétences requises) et les met en relation avec les compétences attribuées aux agents (compétences de l’agent). Omni-Channel achemine les tâches au premier agent possédant les compétences requises et étant disponible (c’est-à-dire ayant la capacité de traiter l’élément de travail). Les éléments de travail peuvent être associés à plusieurs compétences. Les agents peuvent également être dotés de plusieurs d’entre elles.

Pour acheminer les tâches en fonction des compétences des agents, définissez des mappages entre les valeurs de champ de l’élément de travail et les compétences à l’aide d’un flux de configuration. Créez un ensemble de mappages de compétences pour chaque objet. Les règles d’acheminement basé sur les compétences traitent les requêtes, les transcriptions de chat, les demandes de contact, les prospects, les sessions de messagerie, les commandes, les publications sociales et les objets personnalisés.

Lorsqu’Omni-Channel reçoit un nouvel élément de travail, il examine les compétences requises, sa priorité et le modèle d’acheminement (Le moins actif ou Le plus disponible) afin de déterminer comment acheminer le travail.

Le service client d’Ursa Major Solar traite des requêtes provenant de trois pays différents, portant sur une large gamme de produits. De plus, les besoins de leurs clients sont très variés. Pour Maria, il est clair que l’acheminement basé sur les compétences permettrait au centre de contact d’Ursa Major Solar d’acheminer les tâches vers les agents les plus adaptés, ce qui améliorerait la qualité du service fourni à la clientèle.

Configuration de l’acheminement basé sur les compétences

Identifiez les compétences dont les agents ont besoin : pour configurer l’acheminement basé sur les compétences, vous devez tout d’abord établir la liste des compétences dont doivent disposer vos agents afin de traiter les différents éléments de travail. Pour ce faire, vous devez vous tourner vers votre centre de contact.

Maria s’adresse donc aux responsables du support d’Ursa Major Solar. Elle apprend ainsi que l’entreprise a besoin d’agents possédant des compétences linguistiques, des compétences techniques pour régler les problèmes concernant les panneaux solaires, ainsi que des compétences commerciales pour résoudre les problèmes liés aux commandes et à la facturation. Voici la liste qu’elle établit.

Produit ou service Compétences requises
Dépannage des panneaux solaires Langues :
  • Anglais, français ou espagnol
Compétences techniques :
  • Savoir diagnostiquer les problèmes liés aux panneaux solaires
Compétences professionnelles :
  • Connaître les accords de niveau de service
  • Connaître les processus de remontée
Problèmes de facturation Langues :
  • Anglais, français ou espagnol
Compétences techniques :
  • Savoir utiliser le système de facturation
Compétences professionnelles :
  • Connaître la politique de retour et le processus de remboursement
Commandes et expédition Langues :
  • Anglais, français ou espagnol
Compétences techniques :
  • Savoir utiliser le système de commande
  • Savoir vérifier le statut d’expédition
Compétences professionnelles :
  • Savoir résoudre les problèmes liés aux ventes


Maria souhaite mettre en place un acheminement basé sur les compétences tenant compte de la maîtrise de l’anglais, du français et de l’espagnol, des compétences en support technique matériel et en support technique logiciel, ainsi que de la connaissance des processus de commande et de facturation. Voici comment procède Maria.

  1. Dans Configuration de service, saisissez Omni-Channel dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres Omni-Channel.
  2. Sélectionnez Activer l’acheminement basé sur les compétences, puis cliquez sur Enregistrer.
  3. Saisissez Omni-Channel dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Compétences.
  4. Cliquez sur Nouveau.
  5. Saisissez un nom pour la compétence.
    1. Maria crée une compétence appelée Espagnol.
  6. Si vous le souhaitez, saisissez une description pour la compétence.
  7. Ignorez les sections Attribuer des utilisateurs et Attribuer des profils. Vous ajouterez ces compétences aux ressources de service dans un instant.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Maria répète les étapes 3 à 8 pour configurer davantage de compétences issues de sa liste de planification.
  10. Elle ajoute ensuite les compétences en tant que liste associée à l’objet Ressources de service.
    1. Dans Configuration, sélectionnez Gestionnaire d’objet.
    2. Saisissez Ressource de service dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Ressource de service.
    3. Sélectionnez Présentations de page, puis Présentation des ressources de service pour la modifier.
    4. Cliquez sur Listes associées et faites glisser les compétences sur la présentation de page.
    5. Cliquez sur Enregistrer.

Création de ressources de service pour les agents

Les ressources de service représentent des agents individuels. Maria crée donc une ressource de service pour chaque agent.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Pour Nom, saisissez le nom de l’agent.
  4. Cochez la case Actif. Pour recevoir des éléments de travail, une ressource de service doit être active.
  5. Pour Utilisateur, utilisez l’icône de recherche pour choisir l’agent.
  6. Pour Type de ressource, sélectionnez Agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Attribution de compétences aux agents

Attribuez des compétences à vos agents pour être informé de leurs domaines d’expérience et de leur niveau de maîtrise pour chaque compétence. Voici comment Maria procède pour attribuer des compétences aux agents d’Ursa Major Solar.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
  2. Sélectionnez la ressource de service que vous venez de créer.
  3. Dans la liste associée Compétences, cliquez sur Nouveau.
  4. Sélectionnez une compétence. Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser un niveau pour cette compétence, compris entre 0 et 10.
  5. Entrez une date de début et, si nécessaire, une date de fin. Par exemple, si la maîtrise d’une compétence particulière chez un agent doit être certifiée tous les 6 mois, entrez une date de fin étant 6 mois après la date de début.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. La compétence de la ressource de service apparaît maintenant dans la liste associée Compétences.

Définition de règles d’acheminement basé sur les compétences

Pour acheminer les tâches en fonction des compétences des agents, définissez des mappages entre les valeurs de champ de l’élément de travail et les compétences. Créez un ensemble de mappages de compétences pour chaque objet.

  1. Dans Configuration, saisissez Règles d’acheminement basé sur les compétences dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Règles d’acheminement basé sur les compétences.
  2. Cliquez sur Nouvel ensemble de mappages de compétences.
  3. Nommez l’ensemble de mappages et indiquez le nom du développeur, puis sélectionnez le type d’objet à acheminer. Cliquez ensuite sur Suivant.
  4. Sélectionnez les champs à utiliser pour acheminer vos requêtes. Cliquez ensuite sur Suivant.
  5. Pour chaque champ, sélectionnez la valeur de champ et la compétence correspondante.

    Vous pouvez également préciser un niveau de compétence et définir des compétences supplémentaires. Pour ces dernières, vous pouvez préciser l’ordre dans lequel chaque compétence sera supprimée si, passé le délai spécifié, aucun agent doté de cette compétence donnée n’est disponible.

  6. Une fois que vous avez mappé des valeurs de champ à des compétences pour chaque champ, cliquez sur Terminé.

Activation des règles d’acheminement basé sur les compétences à partir de la configuration d’acheminement

La configuration d’acheminement utilisée par la file d’attente acheminant l’élément de travail doit être activée si vous souhaitez utiliser des règles d’acheminement basé sur les compétences.

  1. Accédez à la configuration d’acheminement associée à la file d’attente :

    A. Dans Configuration, saisissez Files d’attente dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Files d’attente.
    B. Modifiez la file d’attente et trouvez le nom de la configuration d’acheminement dans la section Configuration avec l’acheminement Omni-Channel.

  2. Dans Configuration, saisissez Acheminement dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Configurations d’acheminement.
  3. Modifiez la configuration d’acheminement utilisée par la file d’attente via laquelle l’élément de travail est acheminé.
  4. Sélectionnez Utiliser avec des règles d’acheminement basé sur les compétences.