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Découverte de l’acheminement basé sur la file d’attente

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Décrire le fonctionnement de l’acheminement basé sur la file d’attente
  • Expliquer comment Omni-Channel détermine la priorité des éléments de travail
  • Configurer l’acheminement basé sur la file d’attente dans Omni-Channel

Comment ça marche ?

Maria Jimenez, l’intrépide administratrice système d’Ursa Major Solar, se prépare à tester l’acheminement basé sur la file d’attente dans Omni-Channel. Toutefois, avant de commencer, elle souhaite savoir comment ce type d’acheminement fait parvenir les tâches aux agents.

Attribution prioritaire des tâches les plus importantes aux agents

Parvenir à définir la priorité des tâches selon leur importance et traiter rapidement celles qui sont urgentes constitue une problématique majeure pour les centres de contact.

Maria découvre qu’Omni-Channel procède toujours de la même manière pour attribuer un ordre de priorité aux tâches, quelle que soit la méthode d’acheminement utilisée.

Omni-Channel définit la priorité d’un élément de travail en fonction de trois facteurs.
  • Tout d’abord, il examine la priorité de la file d’attente dont l’élément de travail est issu.
  • Ensuite, il prend en compte le temps que l’élément de travail a déjà passé dans la file d’attente.
  • Enfin, il passe en revue les membres de la file d’attente qui sont disponibles pour traiter de nouveaux éléments de travail.
Organisation des tâches et des agents dans des files d’attente

Lorsque vous configurez l’acheminement basé sur la file d’attente, vous créez une file d’attente, définissez sa priorité, puis lui affectez des agents. Vous pouvez voir les files d’attente comme des compartiments séparés dans lesquels Omni-Channel répartit les tâches. Une file d’attente peut représenter une compétence, telle que la maîtrise de l’espagnol, ou une expertise, telle que le dépannage technique, ou encore un service de l’entreprise, tel que le département Facturation.

Définition des configurations d’acheminement

L’étape suivante consiste à créer une configuration d’acheminement. Cela permet de définir le volume de travail et la priorité d’objets variés, ainsi que de sélectionner le modèle d’acheminement qui sera utilisé par Omni-Channel. La configuration de l’acheminement détermine la manière dont Omni-Channel achemine les tâches aux agents.

Par exemple, les chats sur le Web en temps réel peuvent avoir une priorité plus élevée qu’une requête, car un client est actuellement connecté et souhaite parler avec un agent immédiatement. Une requête, quant à elle, peut correspondre à un volume de travail plus important qu’un chat, car sa résolution peut demander à un agent plus de temps et d’énergie que pour répondre à un chat sur le Web.

Dans le modèle d’acheminement, vous pouvez choisir de transférer des tâches soit à l’agent le moins actif, soit à celui le plus disponible. Si vous sélectionnez le moins actif, Omni-Channel achemine les éléments de travail entrants vers l’agent ayant le moins de travail en cours. Si vous sélectionnez le plus disponible, Omni-Channel achemine les éléments de travail entrants vers l’agent qui présente la différence la plus importante entre sa capacité totale de traitement d’éléments de travail et son nombre d’éléments de travail ouverts.

Gestion de la charge de travail des agents

Lorsqu’Omni-Channel achemine des éléments de travail, il prend en compte la capacité des agents à effectuer davantage de travail ainsi que leur disponibilité. Par conséquent, il n’y aura pas de situation où un seul agent est surchargé de travail pendant que les autres attendent qu’on leur confie des tâches.

Gestion de la capacité de l’agent

La fonction Capacité de l’agent prend en compte le nombre et les types d’éléments de travail attribués à un agent, ainsi que sa capacité de traitement générale. Vous attribuez à chaque type de tâche (traiter une requête, répondre à un chat, etc.) une unité de capacité représentant son impact sur la capacité de traitement de l’agent. Ensuite, vous définissez une capacité totale pour l’agent indiquant lorsque celui-ci atteint le maximum de sa capacité de traitement.

Par exemple, supposons que le traitement de chaque requête correspond à 5 unités de capacité, et que chaque discussion sur le chat en représente 2. Admettons que les agents sont dotés d’une capacité de traitement maximale de 10. Dans cette situation, un agent peut travailler sur deux requêtes (5 + 5 = 10) à la fois. L’agent peut également travailler sur une requête et deux discussions sur le chat (5 + 2 + 2 = 9) en même temps. Omni-Channel n’attribuera pas à l’agent plus de travail que la capacité totale qu’il peut traiter. La prise en compte de la capacité des agents leur permet de fournir un service client de haute qualité sans être débordés.

Affichage de la disponibilité des agents

La fonction Disponibilité de l’agent examine le statut de présence de l’agent dans l’utilitaire Omni-Channel. Le statut de présence indique si l’agent est capable de traiter davantage de tâches sur un canal de service donné. Le statut de présence est semblable à l’indicateur de disponibilité présent sur les applications de messagerie ou de chat en ligne. Si vous êtes occupé, en pause déjeuner ou hors ligne, Omni-Channel ne vous attribuera pas de travail. En effet, ce dernier attribue uniquement du travail aux agents dont le statut de présence est Disponible sur un canal de service donné.

Grâce à Omni-Channel, les agents n’ont plus besoin de sélectionner manuellement les missions dans la file d’attente : tout le monde économise du temps et de l’énergie. Comme le travail des agents est facilité, ces derniers peuvent aider les clients plus rapidement et efficacement, ainsi que réaliser leurs missions plus vite.

Configuration de l’acheminement basé sur la file d’attente

Maintenant que Maria en sait plus sur l’acheminement basé sur les files d’attente, elle est prête à l’essayer chez Ursa Major Solar. Maria se connecte à Salesforce Lightning Experience et accède à la configuration de service. Elle découvre qu’il existe un flux de configuration guidée Omni-Channel destiné à l’accompagner tout au long de la configuration de l’acheminement basé sur la file d’attente. Formidable ! Tout d’abord, Maria active Omni-Channel dans la configuration, puis exécute le flux de configuration.
  1. Dans Configuration, saisissez Paramètres Omni-Channel dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres Omni-Channel.
  2. Sélectionnez Activer Omni-Channel.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
  4. Dans le lanceur d’application (Icône du lanceur d’application), cherchez et sélectionnez la console de service.
  5. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage située en haut à droite (Configuration).
  6. Cliquez sur Configuration de service.
  7. Dans Configuration recommandée, cliquez sur Afficher tout.
  8. Faites défiler la liste pour sélectionner Configuration d’Omni-Channel. Vous pouvez également saisir Omni-Channel dans la zone Recherche rapide.
  9. Cliquez sur Démarrer.
  10. Créez une file d’attente.
    1. Dans Nom de la file d’attente, saisissez Requêtes à priorité élevée.
    2. Saisissez un nom pour l’ensemble d’autorisations dans le champ Nommez ces agents. Maria choisit de l’appeler Agents de niveau 1.
    3. Ajoutez des agents à la file d’attente. Vous pouvez cliquer sur le signe + situé à côté du nom d’un agent ou rechercher ce dernier. Assurez-vous que vous ajoutez votre nom à la liste des agents de la file d’attente.
  11. Cliquez sur Suivant.
  12. Définissez la priorité des tâches envoyées à vos agents. Si vous n’avez pas de configuration de routage, nous en créons une pour vous afin que cette page ne s’affiche pas. Passez à l’étape suivante.
    1. Définissez la priorité dans Créer une configuration d’acheminement pour votre file d’attente. La priorité est une variable utilisée par Omni-Channel pour déterminer l’ordre dans lequel les enregistrements de travail sont attribués aux agents. Par exemple, si vous souhaitez que cette configuration d’acheminement ait la priorité la plus élevée, saisissez 1. Lorsque vous configurez votre première file d’attente, Salesforce lui attribue automatiquement une priorité égale à 1, car il s’agit de la seule alors existante. Vous pourrez modifier cette priorité lorsque vous ajouterez d’autres files d’attente.
  13. Cliquez sur Suivant.
  14. Ajustez la charge de travail de vos agents.
    1. Dans Taille de l’élément de travail, définissez la capacité d’un agent utilisée par l’élément de travail. Maria saisit 5.
    2. Dans Capacité de l’agent, renseignez la capacité totale des agents. Maria saisit 20.
  15. Cliquez sur Suivant.
  16. Cliquez sur Terminer.