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Routage avec Omni-Channel

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Créer un canal de service et une configuration de routage
  • Associer une configuration de routage à une file d’attente
  • Créer une configuration de présence et un statut de présence
  • Ajouter Omni-Channel à la console
  • Acheminer votre premier enregistrement de travail

Des paramètres bien réglés

Pour pouvoir acheminer des requêtes à l’aide d’Omni-Channel, Maria doit d’abord paramétrer quelques éléments supplémentaires de son côté. Elle doit créer une file d’attente pour sa configuration d’acheminement, définir le statut de présence des utilisateurs et élaborer une application de console à laquelle elle ajoutera Omni-Channel. Voici comment elle procède.

Association de votre configuration de routage à une file d’attente

Maintenant que sa configuration de routage est définie, Maria a besoin d’une file d’attente à laquelle l’associer. Remarque : si vous suivez l’unité dans votre Trailhead Playground, vous devez d’abord réaliser les étapes du flux de configuration guidée figurant dans l’unité Découverte de l’acheminement basé sur la file d’attente avant de réaliser les étapes suivantes.

  1. Dans Configuration, saisissez Utilisateurs dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Files d’attente.
  2. Cliquez sur Modifier à côté de Requêtes à priorité élevée.
  3. Dans Objets pris en charge, sélectionnez Requête parmi les objets disponibles, et cliquez sur Ajouter pour le déplacer parmi les objets sélectionnés.
  4. Sous Membres de la file d’attente, dans Recherche, sélectionnez Groupes publics et choisissez Tous les utilisateurs internes dans la liste Membres disponibles, puis cliquez sur Ajouter pour les déplacer vers les utilisateurs sélectionnés.
  5. Sous Membres de la file d’attente, dans Rechercher, sélectionnez Utilisateurs et ajoutez-vous également aux Membres sélectionnés.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
Le flux de configuration guidée Omni-Channel dont vous avez réalisé les étapes dans l’unité 2 a créé un statut de présence. Voici comment rendre ce statut accessible à vous et vos utilisateurs.
  1. Dans Configuration, saisissez Utilisateurs dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Profils.
  2. Cliquez sur le nom du profil pour lequel vous souhaitez activer Omni-Channel. Maria commence avec Administrateur système. Ne cliquez pas sur Modifier à côté du nom du profil. Si vous le faites, vous ne verrez pas la bonne section de page où activer les statuts.
  3. Survolez Accès au statut de présence de service activé et cliquez sur Modifier.
  4. Sélectionnez Disponible - Requête parmi les statuts de présence de service disponibles, puis cliquez sur Ajouter pour le déplacer vers les statuts de présence de service sélectionnés.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Renouvelez l’opération pour tous les autres profils à utiliser avec Omni-Channel, par exemple le profil Personnalisé : profil de support ou Utilisateur standard.

Normalement, c’est à ce moment qu’on crée les configurations de présence. Si vous suivez l’unité dans votre Trailhead Playground, sachez que nous avons déjà créé pour vous une configuration de présence par défaut. Vous n’avez donc pas besoin d’en configurer une. La configuration de présence détermine les paramètres tels que la capacité de vos agents. Vous pouvez attribuer à des utilisateurs ou à des profils particuliers chacune des configurations que vous créez. C’est parfait pour attribuer des options et des possibilités diverses à différents agents, en fonction de leur équipe ou de leur niveau d’expérience.

Maintenant que Maria a créé tous les objets Omni-Channel dont elle a besoin, elle peut ajouter Omni-Channel à une application de console.

Ajout d’Omni-Channel à une console
  1. Dans Configuration, saisissez Gestionnaire d’applications dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Gestionnaire d’applications.
  2. Cliquez sur Nouvelle application Lightning.
  3. Nommez l’application Console Omni-Channel et cliquez sur Suivant.
  4. Sélectionnez Navigation de console et Configuration de service, puis cliquez sur Suivant.
  5. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire.
  6. Sélectionnez Omni-Channel et cliquez sur Suivant.
  7. Ajoutez les comptes, le lanceur d’application, les requêtes et les contacts comme éléments de navigation en les sélectionnant et en cliquant sur la flèche droite.
  8. Cliquez sur Sous-onglets de et sélectionnez Compte principal (Compte) pour que les requêtes et les contacts s’ouvrent en tant que sous-onglets du compte.
  9. Cliquez sur Suivant.
  10. Attribuez cette application aux profils en déplaçant Personnalisé : profil de support, Utilisateur standard et Administrateur système vers les profils sélectionnés.
  11. Cliquez sur Enregistrer et terminer.

Terminé ! Après tous les efforts qu’elle a fournis, Maria peut maintenant passer aux essais.

Routage d’une requête

Maria procède à l’acheminement d’une requête pour vérifier qu’Omni-Channel fonctionne comme prévu.

Comme vous n’avez pas (encore !) de clients pour vous envoyer des requêtes, nous devons en créer une nous-mêmes.
  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Console Omni-Channel.
  2. Cliquez sur la flèche de navigation et sélectionnez Requêtes.
  3. Cliquez sur Nouveau.
  4. Sélectionnez la priorité Haute.
  5. Sélectionnez comme origine de la requête Web.
  6. Saisissez l’objet : Site web inaccessible.
  7. Saisissez la description de votre choix.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
Comme c’est vous qui avez créé la requête, vous en êtes déjà le propriétaire. Maintenant, acheminons-là à l’aide d’Omni-Channel.
  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Console Omni-Channel.
  2. Depuis la console, cliquez sur Omni-Channel en bas de celle-ci pour ouvrir le widget Omni-Channel. Définissez votre statut sur Disponible - Requêtes Widget Omni-Channel
  3. Accédez à l’onglet Requêtes et définissez la vue de liste sur Toutes les requêtes en cours à l’aide de la flèche de la liste déroulante située à côté de Récemment visualisé.
  4. Cochez la case en regard de la requête que vous avez créée et cliquez sur Modifier le propriétaire.
  5. Sélectionnez Files d’attente dans la liste déroulante et recherchez Requêtes à priorité élevée.
  6. Cliquez sur Soumettre.
  7. Vous recevrez une notification dans le widget Omni-Channel. Acceptez-la en cliquant sur la coche. La requête s’ouvre dans un onglet de votre console. Ne fermez pas cet onglet. Il vous sera utile plus tard.

Félicitations ! Tout semble fonctionner correctement : vous voilà donc prêt à acheminer des requêtes avec Omni-Channel.