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Surveiller votre centre d’appel à l’aide du Superviseur Omni-Channel

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer comment le Superviseur Omni-Channel vous donne une vision complète des tâches effectuées par votre équipe de support
  • Utiliser le Superviseur Omni-Channel pour surveiller les agents, les files d’attente et le backlog
  • Créer un types de rapport personnalisé pour Omni-Channel

Suivi des opérations

Sita est satisfaite de l’amélioration de la productivité qu’Omni-Channel a apportée au centre de contact client d’Ursa Major. L’outil attribue toujours les requêtes aux agents de support adéquats et les clients sont satisfaits du service dont ils bénéficient. Les agents apprécient que leur charge de travail soit équilibrée. De plus, comme Omni-Channel hiérarchise et achemine automatiquement les travaux, cela soulage les responsables du support.

Ces derniers demandent à Maria s’il leur est possible d’obtenir une vue d’ensemble des activités du centre de contact.

Bonne nouvelle : c’est tout à fait possible ! Le Superviseur Omni-Channel est le point d’entrée unique pour les superviseurs et responsables qui veulent vérifier la santé de leur centre d'appel. Les superviseurs peuvent voir comment leurs agents, leurs files d’attente, leurs compétences et leurs éléments de travail fonctionnent grâce à des informations utiles accessibles en un clin d’œil, telles que les temps d’attente, les temps de traitement moyens, les temps de traitement actifs, et d’autres encore.

S’ils veulent plus de détails, ils peuvent cliquer sur n’importe quel agent, file d’attente ou tâche pour en savoir plus, sans quitter le Superviseur Omni-Channel.

Le Superviseur Omni-Channel prend en charge l’acheminement basé sur la file d’attente et celui fondé sur les compétences. Si vous utilisez l’acheminement basé sur la file d’attente, les onglets Agents, Backlog de files d’attente et Travail attribué sont affichés. Si vous utilisez l’acheminement basé sur les compétences, ce sont les onglets Agents, Backlog de compétences et Travail attribué qui apparaissent. Si vous utilisez ces deux types d’acheminement, tous les onglets précités seront visibles.

Où que vous vous trouviez dans le Superviseur Omni-Channel, inutile de rafraîchir, les données sont mises à jour automatiquement. Regardez les temps de traitement mesurés à la seconde près, et les temps d’attente moyens changer à mesure que les agents acceptent et ferment des tâches.

Maria est impatiente de présenter le Superviseur Omni-Channel aux responsables du support technique.

Ajout du Superviseur Omni-Channel à votre console de service

Voici comment Maria procède pour ajouter le Superviseur Omni-Channel à sa console.
  1. Dans Configuration, saisissez Gestionnaire d’applications dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Gestionnaire d’applications.
  2. À côté de la console Omni-Channel, cliquez sur la flèche orientée vers le bas, puis sur Modifier.
  3. Cliquez sur l’onglet vertical Éléments de navigation.
  4. Recherchez les éléments disponibles pour le Superviseur Omni et ajoutez-les aux éléments sélectionnés.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Cliquez sur Retour.

Visite guidée du superviseur Omni-Channel

1. Visite guidée du superviseur Omni-Channel

Maria découvre à son rythme les différentes fonctionnalités du Superviseur Omni-Channel. Suivons-la.

Avez-vous une requête ouverte ? Si vous avez du travail en cours, vous pourrez voir plus de choses. Et si vous avez fermé la requête, pas de problème ! Créez une requête et acheminez-la vers vous à l’aide d’Omni-Channel. Vous pouvez également parcourir le Superviseur Omni-Channel sans avoir d’enregistrement de travail en cours : il vous suffira alors d’imaginer les actions s’y déroulant.

2. Cliquez sur l’onglet Superviseur Omni.

Vous êtes sur l'onglet Agents avec la vue Tous les agents ouverte.

C’est là que les superviseurs et responsables peuvent avoir un aperçu pour savoir qui est en ligne, quels canaux et quelles files d’attente ont été attribués à qui, et quels agents ont encore des capacités disponibles.

Mais il n'y a personne ici !

Écran Résumé de l’agent figurant sous l’onglet Tous les agents
3. Ouvrez le widget Omni-Channel et définissez votre statut sur Disponible.

Vous êtes maintenant en ligne en tant qu’agent. Vous pouvez voir les champs de mesure du temps qui évoluent à chaque seconde. Voilà des données en temps réel !

Définir le statut de présence sur Disponible à l’aide du widget Omni-Channel

En tant que superviseur, vous pouvez modifier le statut d’un agent depuis cette vue. Vous pouvez également trier et filtrer en fonction de chaque champ pour obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin, par exemple le nombre d’agent à leur capacité maximale, ou qui peut prendre des chats.

4. Cliquez sur votre nom pour ouvrir la vue détaillée de l’agent. Vous pouvez y voir vos statuts récents, qui correspondent aux moments où vous avez utilisé la console pour tester Omni-Channel. Si cette requête est toujours ouverte, vous pouvez la voir dans Travail en cours.
Vue détaillée de l’agent montrant ses tâches en cours
5. Cliquez sur la chronologie de l’agent pour afficher une vue chronologique de votre travail.

Lorsqu’un agent ouvre et ferme ses tâches, des éléments horodatés apparaissent ici, ce qui vous permet de voir combien de temps il a passé sur chaque élément et comment ses tâches se chevauchent. Vous pouvez également voir ses modifications de statut pour vous assurer qu’il prend suffisamment de pauses pendant la journée.

Si vous revenez à la vue Résumé de l’agent, vous y trouverez un onglet pour afficher les agents par file d’attente. Cette vue vous montre qui est chargé de vos files d’attente. Mais vous êtes le seul agent en ligne pour l’instant et vous n’avez qu’une seule file d’attente, donc passons à l'étape suivante.

6. Cliquez sur l’onglet Backlog de files d’attente.

Ici, les superviseurs peuvent voir toutes leurs files d’attente Omni-Channel et obtenir un aperçu rapide de leur fonctionnement. À mesure que le travail arrive, les temps d’attente moyen et maximal seront mis à jour en fonction des dernières données.

Si vous avez suivi l’unité précédente, votre file d’attente comporte au moins un élément. Cliquez sur votre file d’attente pour afficher la vue détaillée de la file d’attente. Ici, vous pouvez voir tout le travail attribué à la file d’attente, ainsi que des tonnes d’autres informations pertinentes. Ici encore, vous pouvez trier et filtrer les champs pour trouver exactement ce que vous cherchez.

Onglet Backlog de files d’attente
7. Cliquez sur l’onglet Travail attribué.

Cette vue montre un résumé de votre travail. Vous pouvez y trouver des informations vitales telles que le temps de traitement moyen par file d’attente.

Cliquez sur n’importe quelle file d’attente pour voir la vue détaillée du travail, qui vous montrera toutes les tâches attribuées à la file d’attente, avec d’autres détails tels que l’agent auquel le travail a été attribué, depuis combien de temps chaque élément est ouvert, et le temps de traitement actif (combien de temps la tâche est ouverte et active). Les chiffres sont toujours justes car il n’y a pas besoin de rafraîchir la page.

Vue détaillée de la file d’attente dans l’onglet Travail attribué

Bien que votre console ne compte qu’un seul agent, qu’une file d’attente et qu’un élément de travail, vous voyez sans doute à quel point le Superviseur Omni peut être utile pour les responsables et les superviseurs d’agents. Mais à quoi bon toutes ces données si vous ne pouvez pas voir leur évolution au fil du temps ? Dans ce cas, il faut un rapport.

Création de rapports Omni-Channel

Avec des données en temps réel, les choses changent rapidement. Les superviseurs du centre de contact d’Ursa Major ont les yeux rivés sur l’écran pour être sûrs de ne rien rater.

Maria peut protéger leurs yeux (et leur santé mentale) en créant un type de rapport personnalisé que les agents et les superviseurs peuvent utiliser afin d’étudier des données utiles, telles que les temps d’attente moyens des files d’attente et la quantité de travail traitée par leurs agents. Procédez comme suit :

Créons d’abord un type de rapport pour Omni-Channel.
  1. Dans Configuration, saisissez Types de rapport dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Types de rapport.
  2. Si vous voyez la page intitulée Qu’est-ce qu'un type de rapport personnalisé ?, cliquez sur Continuer.
  3. Cliquez sur Nouveau type de rapport personnalisé.
  4. Sélectionnez Travail d’agent comme objet principal.
  5. Saisissez Rapports Omni-Channel dans Étiquette de type de rapport (le nom de type de rapport se remplit automatiquement avec Rapports_Omni_Channel).
  6. Saisissez une description : Rapport utilisant les données Omni-Channel.
  7. Sélectionnez Rapports Support clients comme catégorie de stockage.
  8. Sélectionnez Déployé.
  9. Cliquez sur Suivant.
  10. Nous ne créons pas de relations d’objets, donc cliquez sur Enregistrer.

Bon travail ! Créons maintenant un rapport Omni-Channel.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Rapports.
  2. Cliquez sur Nouveau rapport.
  3. Ouvrez Rapports du support client et sélectionnez Rapports Omni-Channel.
  4. Cliquez sur Continuer.
  5. Ajoutez des colonnes à votre rapport Si vous voulez voir des données issues du temps que vous avez passé en tant qu’agent dans la console, ajoutez Assigner une date, Temps actif, Temps de traitement, Vitesse de réponse, Date de refus, Motif de refus, et Dernière modification par : Nom complet.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez en regard du nom du rapport pour le modifier en le renommant ainsi : Travail Omni-Channel (le nom unique du rapport se remplit automatiquement avec Travail_Omni_Channel).
  8. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Enregistrer et sur Exécuter.

Vous pouvez maintenant utiliser les données d’Omni-Channel pour générer des rapports vous indiquant l’état de votre centre de contact.

Les responsables du support d’Ursa Major Solar sont ravis de pouvoir disposer de l’ensemble des données de qualité provenant d’Omni-Channel et du Superviseur Omni-Channel. Ils sont rassurés de constater que les agents traitent les tâches rapidement et que le centre de contact est productif. Ils vont s’empresser de le faire savoir à Sita et Maria.