Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Premiers pas avec Omni-Channel

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer comment Omni-Channel facilite l’assistance multicanal
  • Décrire la manière dont Omni-Channel achemine les tâches vers les agents adéquats
  • Décrire les différents types d’acheminement pris en charge par Omni-Channel

Stratégie de satisfaction d’une clientèle en croissance

La PDG d’Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, est ravie de l’expansion de son entreprise. Sa clientèle a considérablement augmenté, tout comme le nombre de requêtes client et de demandes d’assistance reçues par l’entreprise. Pour gérer cette charge de travail, Ursa Major Solar a embauché des agents de support supplémentaires.

Dans le même temps, les clients ont fait savoir à Sita qu’ils aimeraient pouvoir contacter plus facilement le support client. Actuellement, ces derniers peuvent contacter le support par téléphone, par e-mail ou via un formulaire Web. Sita souhaiterait ajouter de nouveaux canaux de service, tels que le chat et les SMS. Toutefois, elle s’inquiète du fait que l’ajout de canaux de service entraîne la mise en place de nouvelles pratiques métiers et l’oblige à former davantage le personnel, ce qui ne ferait que compliquer les choses.

Elle a entendu dire que Salesforce proposait une fonctionnalité appelée Omni-Channel. Elle se demande si cette dernière pourrait l’aider à mettre en place davantage de canaux de service, à améliorer l’efficacité de son centre de contact et à faciliter la tâche de ses responsables et agents de support.

Un outil centralisant l’ensemble de vos canaux de service

Les canaux de service sont les moyens par lesquels les clients peuvent contacter votre entreprise. Ceux-ci incluent, par exemple, le téléphone, les e-mails, les formulaires Web, le chat Web, les SMS et les publications sur les réseaux sociaux destinées à votre entreprise. L’assistance multicanal signifie proposer à vos clients de nombreux points de contact leur permettant de s’adresser à vous quand et comme ils le souhaitent.

Garder une trace de toutes les informations entrantes et des demandes d’assistance sur plusieurs canaux peut s’avérer difficile. Toutefois, cela n’est pas une fatalité. Grâce à Service Cloud vous pouvez intégrer l’ensemble de ces canaux à la console de service. Il devient alors facile pour les agents de se conformer à vos pratiques métiers et d’aider les clients, et ce, quelle que soit la façon dont ils vous contactent. C’est là qu’Omni-Channel intervient.

En quoi consiste Omni-Channel ?

Sita apprend qu’Omni-Channel, comme son nom l’indique, prend en charge tous les canaux. Cette fonctionnalité permet ainsi d’appliquer de manière cohérente des pratiques métiers aux éléments de travail entrants, et ce, quel que soit le canal. De plus, si votre organisation utilise des robots, vous pouvez même acheminer des tâches vers un robot à la place d’un agent.

Salesforce utilise les termes tâches et éléments de travail pour faire référence à tous les différents types d’enregistrements Salesforce acheminés par Omni-Channel, tels que les requêtes, les pistes, les chats en ligne, les objets personnalisés, etc. Omni-Channel traite les éléments de travail entrants et les achemine vers les agents de support disponibles les plus qualifiés en appliquant les critères d’acheminement que vous avez définis.

Omni-Channel est flexible et fournit à Ursa Major Solar plusieurs manières d’acheminer des éléments de travail aux agents. Examinons les différents types d’infrastructures d’acheminement.

Type d’acheminement Fonctionnement Cas d’utilisation idéaux
Acheminement basé sur la file d’attente Vous affectez des agents à des files d’attente représentant généralement une seule compétence.

Omni-Channel attribue des éléments de travail à une file d’attente, puis les envoie à un agent membre de cette file.

Fonctionne de manière native dans Salesforce.

Parfait pour les petites entreprises, qui n’ont à proposer un support que pour un nombre limité de produits.
Acheminement basé sur les compétences Vous attribuez des compétences aux agents ainsi que des compétences requises aux différents types d’éléments de travail.

Omni-Channel fait correspondre ces éléments de travail à des agents possédant toutes les compétences demandées.

Fonctionne de manière native dans Salesforce.

Parfait pour les grandes organisations qui :
  • disposent de nombreux agents fournissant une assistance pour de nombreux produits ;
  • doivent proposer une assistance pour des produits nécessitant des ensembles de compétences particuliers ;
  • doivent aider des clients dans de nombreux pays ou dans plusieurs langues.
Acheminement externe Un système d’acheminement tiers de votre choix achemine les éléments de travail par le biais d’Omni-Channel vers les agents via la console de service Salesforce.

Un développeur utilise des API pour intégrer à Salesforce l’application d’acheminement partenaire.

Parfait pour les organisations qui souhaitent acheminer des tâches vers la console de service Salesforce tout en conservant le système d’acheminement qu’elles utilisent actuellement.
acheminement basé sur la file d’attente

Dans le cadre de l’acheminement basé sur la file d’attente, vous affectez vos agents à différentes files d’attente. Chacune d’elles représente généralement une compétence distincte. Une file d’attente peut servir à fournir un support pour un produit spécifique ou une fonction particulière de l’entreprise. Par exemple, vous pouvez avoir une file d’attente destinée à la facturation et une autre pour l’assistance technique.

Dans le cadre de l’acheminement basé sur la file d’attente, Omni-Channel attribue des tâches à une file d’attente. Les agents sont membres de l’une d’entre elles, et Omni-Channel leur attribue des tâches suivant la priorité de la file d’attente.

Les petites entreprises présentes dans un nombre limité de régions, proposant moins de produits et disposant d’un nombre restreint d’agents, optent souvent pour l’acheminement basé sur la file d’attente, car sa configuration est plus simple.

acheminement basé sur les compétences

Si vos agents disposent d’un large éventail de compétences et d’aptitudes différentes et que les besoins de vos clients sont diversifiés, l’acheminement basé sur les compétences peut être la solution qui vous conviendra le mieux. Grâce à l’acheminement basé sur les compétences, le centre de contact envoie les tâches aux agents les mieux qualifiés pour les réaliser.

Supposons qu’un client a besoin d’échanger avec un agent parlant espagnol et maîtrisant les processus de facturation et de retour de votre entreprise. Grâce à l’acheminement basé sur les compétences, Omni-Channel peut attribuer les compétences spécifiées, telles qu’Espagnol et Facturation, en tant que compétences obligatoires pour la requête. Il associe ensuite la requête à un agent doté de ces compétences.

Les entreprises se développant dans plusieurs régions et les grandes entreprises proposant plusieurs offres de produits et de services optent généralement pour l’acheminement basé sur les compétences, car il facilite l’acheminement des éléments de travail vers les agents s’appuyant sur un ensemble de critères plus complexes.

Acheminement externe

Alors même que vous êtes en train d’adopter Salesforce, peut-être disposez-vous déjà d’un processus d’acheminement qui vous convient. Avec Omni-Channel, vous pouvez intégrer un processus d’acheminement tiers ayant recours à une application partenaire.

Les développeurs peuvent utiliser les API (interfaces de programmation d’application) standard et les API de streaming de Salesforce pour écrire du code afin que des systèmes d’acheminement tiers puissent fonctionner avec la plate-forme. L’acheminement externe permet à votre entreprise d’acheminer des tâches vers la console de service, afin que vous puissiez conserver le système d’acheminement que vous préférez.

Détermination de l’infrastructure d’acheminement adéquate

De retour chez Ursa Major Solar, Sita souhaite tester l’acheminement basé sur la file d’attente, ainsi que celui reposant sur les compétences afin de déterminer lequel convient le mieux à son entreprise. Ursa Major peut même choisir d’utiliser ces deux types d’acheminements en même temps, mais pour des éléments de travail différents. Elle demande à Maria, son administratrice Salesforce en qui elle a toute confiance, d’essayer l’acheminement basé sur la file d’attente dans un premier temps.