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Préparation de votre implémentation

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Identifier les objectifs de votre organisation, les points faibles et les métriques de réussite.
  • Établir des correspondances entre les processus métier et les solutions Salesforce.
  • Définir les exigences relatives au personnel, au calendrier et au budget du projet d’implémentation

Disposer d’un plan bien conçu est tout aussi important pour construire une maison que pour passer à Salesforce. Créons ensemble votre plan de mise en œuvre. À l’aide de quelques feuilles de travail et d’exemples, nous allons réfléchir à des aspects clés tels que vos objectifs, vos processus organisationnels, votre équipe de projet et votre calendrier. Ce travail de réflexion constitue la base d’une implémentation réussie. Alors saisissez-vous d’un crayon (ou plus probablement, de votre ordinateur portable) et c’est parti !

Définition de vos objectifs

Avant de commencer à utiliser Nonprofit Success Pack (NPSP), vous devez vous assurer que votre organisme comprend exactement POURQUOI vous allez implémenter Salesforce. Pour être honnête, si la réponse commence par « c’est parce que nous avons le droit à 10 licences gratuites », c’est plutôt mal parti.

Quels étaient vos objectifs lorsque vous avez évalué des systèmes CRM ? Ces objectifs sont maintenant vos exigences générales. Téléchargez la fiche Identification de la vision et des objectifs relatifs à votre implémentation Salesforce dans la section Ressources à la fin de cette unité et répondez avec les personnes concernées aux questions posées. Par exemple :

  • Quels sont les objectifs de votre organisation au cours des six prochains mois ? De l’année prochaine ?
  • Quelles sont vos grandes opportunités ?
  • Quels sont les points faibles qui empêchent la croissance de votre organisation ? Quels processus souhaitez-vous améliorer ?
  • Comment vos constituants considèrent-ils vos programmes et services pour le moment ? Comment aimeriez-vous que cela change ?

Vous vous rappelez peut-être de notre organisme à but non lucratif fictif, No More Homelessness (NMH), que nous avions mis en scène dans un autre module. NMH est un organisme de services sociaux à but non lucratif qui propose des programmes d’aide aux adultes sans-abri. Gorav Patel est le seul administrateur Salesforce de NMH, et appartient à l’équipe technique et opérationnelle de l’organisme. Gorav travaille avec un consultant dans le but d’implémenter NPSP pour 46 utilisateurs en mettant l’accent sur la collecte de fonds et la gestion des programmes.

Après avoir consulté les principales parties prenantes et leur partenaire, Gorav rédige sa vision de l’implémentation de Salesforce au sein de NMH.

Une fois que NMH aura implémenté Salesforce avec succès, nous serons en mesure : 

  • d’obtenir des informations précises en temps réel sur un bénéficiaire et de collaborer avec toutes les personnes impliquées dans l’accompagnement que nous lui apportons ;
  • de renforcer l’engagement de nos principaux donateurs et bénévoles en créant des expériences personnalisées ;
  • de travailler plus efficacement pour permettre à notre personnel de se concentrer sur nos programmes et non sur la rédaction de rapports et les tâches administratives.

Notez que certains groupes au sein de votre organisme sont susceptibles de répondre différemment à ces questions générales. Gorav a veillé à recueillir des commentaires auprès d’un échantillon représentatif de ses parties prenantes au sein des équipes chargées du développement et des programmes, chacune ayant des domaines de préoccupation différents. Il a réuni les dirigeants de tous ces groupes clés pour s’accorder avec eux sur les priorités organisationnelles globales de NMH, qu’il a ensuite transmises à son directeur général. Le directeur général a accepté de jouer le rôle d’ambassadeur du projet et devra notamment faire connaître l’intérêt de l’implémentation à l’ensemble du personnel. 

Faites une ébauche de vos systèmes et processus actuels

Après vous être mis d’accord avec les différentes parties prenantes sur votre vision de l’implémentation, il est temps de vous concentrer sur les détails. Comment votre organisme gère-t-il actuellement ses données ? Quelles sont les activités et les processus pris en charge par vos systèmes et applications actuels ?

Élaboration d’une première ébauche générale

Les architectes qui établissent des plans commencent souvent par demander aux clients de visualiser la disposition et l’utilisation de l’espace de leur maison actuelle. De même, vous pouvez dessiner un diagramme à bulles afin de représenter les activités principales et les flux de processus de votre organisme, ainsi que leurs relations. Le diagramme de Gorav pour NMH ressemble à ceci :

Diagramme à bulles des activités typiques d’un organisme à but non lucratif, avec la collecte de fonds, la planification, les événements et les communications

Gorav a dessiné de grands cercles pour les activités principales et des cercles plus petits pour les activités secondaires, en les disposant en fonction du rapport entre chaque activité dans le contexte de l’organisme. 

Saisie d’informations

Ensuite, allez plus loin dans le détail et esquissez les spécificités de chaque domaine. Prenez la collecte de fonds, par exemple. Quel est votre processus actuel de suivi de don ?

L’utilisation d’un organigramme constitue une excellente manière de visualiser les interactions et les artefacts (formulaires, e-mails, rapports, etc.) impliqués. C’est aussi un bon moyen d’identifier les points faibles et les points sensibles que l’automatisation pourrait résoudre.

Par exemple, un organigramme relatif au suivi d’un renouvellement de dons pourrait ressembler à ceci :

Organigramme de processus de renouvellement de dons

Nous savons que documenter vos processus avec précision demande beaucoup de temps et d’efforts. Nous vous encourageons à vous investir dans ce travail dès le départ, car il est primordial pour le reste de votre processus d’implémentation CRM.

Association de vos données aux objets Salesforce

Vous vous rappelez de tout ce que nous avons dit au sujet des objets et du modèle de données dans l’unité précédente ? C’est ici que nous allons récolter les fruits du travail accompli jusqu’à présent. Il est temps de comparer vos besoins en matière de données avec les possibilités offertes par les fonctionnalités prêtes à l’emploi de NPSP, et de déterminer dans quels cas des champs ou des objets personnalisés se révèlent nécessaires.

Gorav, notre administrateur chez NMH, utilise une feuille de calcul pour répertorier les champs de données existants et leur trouver une place dans Salesforce.

Capture d’écran de la feuille de calcul montrant un exemple d’association des données d’un organisme à but non lucratif à des objets et des champs Salesforce

Identifiez les parties prenantes pour créer votre équipe de projet

Pour un organisme disposant de ressources limitées, le terme « équipe de projet » peut sembler intimidant, mais l’implémentation de NPSP ne nécessite pas forcément une équipe de taille très importante. Cela étant dit, l’adoption est un aspect crucial de tout processus d’implémentation de Salesforce. Si les membres clés de l'organisation ne sont pas à bord, il est beaucoup plus difficile de réussir.

Décidez qui vous voulez voir couvrir ces rôles clés (la même personne peut couvrir plus d’un rôle).

Rôle Responsabilités
Sponsor exécutif
Encourager l’adoption, allouer le budget et promouvoir le projet.
Responsable de projet
Diriger le projet dans son ensemble Installer et mettre en marche l’application. Comprendre comment établir des correspondances entre les processus métier et le NSPS.
Administrateur système
Gérer l’application au jour le jour. Aider l'organisation à utiliser de nouvelles fonctionnalités. Soutenir la formation et l’adoption.
Utilisateurs expérimentés
Tester et fournir des commentaires pendant la mise en œuvre. Apporter une aide technique et un dépannage sur le terrain aux utilisateurs finaux.
Utilisateurs finaux
Accepter d’apprendre une nouvelle façon de travailler.
Experts (consultants externes, spécialistes internes ou membres du conseil d’administration)
Servir de guide de connaissance. Aider à mettre en œuvre des fonctions plus avancées.

Chez NMH, Gorav est le responsable et l’administrateur du projet. Avec l’aide de son directeur du développement et de son directeur des programmes, il a convaincu le directeur général de l’organisme de jouer le rôle de sponsor exécutif et a identifié des utilisateurs expérimentés dans chacune des équipes.

Définition des critères de réussite et implication de l’ensemble de l’équipe

L’adoption par les utilisateurs est un indicateur clé d’une implémentation CRM réussie. Cela vous rappelle des souvenirs ? Nous ne le soulignerons jamais assez : l’« adoption » signifie que vos parties prenantes utilisent réellement NPSP. Ils se connectent régulièrement. Ils ont confiance en la qualité des données et sont motivés pour aider à maintenir cette qualité. Les aspects de leur travail sont plus faciles, plus rapides et plus satisfaisants. Les points faibles identifiés dans votre conversation initiale ne sont plus si problématiques.

Téléchargez la feuille de calcul Définition des métriques de réussite relatives à votre implémentation de Salesforce et déterminez avec vos parties prenantes quelles sont les métriques les plus pertinentes pour mesurer l’adoption.

Chez NMH, les métriques utilisées suivent l’adoption par les utilisateurs ainsi que l’impact de la collecte de fonds et des programmes.

Vous ne voudriez pas que l’introduction du NPSP surprenne quiconque. Réfléchissez à votre stratégie d’engagement des utilisateurs et déterminez comment vous pouvez mettre en œuvre ce qui suit :

  • Commencer immédiatement à susciter l’enthousiasme et à tenir vos utilisateurs informés.
  • Aider votre sponsor exécutif à trouver des thèmes de discussion : en effet, les communications émanant de la direction sont souvent celles qui ont le plus d’impact.
  • Convaincre les collaborateurs en leur permettant de s’impliquer facilement.
  • Demander des commentaires aux parties prenantes, agir en conséquence et les en remercier lorsque vous rendez compte du succès de votre projet.
  • Prévoir quelques « victoires » précoces. Lorsque les collaborateurs se rendent compte par eux-mêmes de l’intérêt de NPSP, ils deviennent beaucoup plus susceptibles de l’utiliser.

Définition d’attentes appropriées

L’un des défis les plus importants que doivent relever les organismes à but non lucratif débutant avec Salesforce consiste à bien comprendre dans quoi ils s’engagent. Des attentes non réalistes peuvent nuire à la réussite de l’adoption d’un nouveau système par un organisme.

Soyez réaliste quant au calendrier d’implémentation

Une implémentation demande énormément de planification et de préparation. Établissez un calendrier réaliste qui tient compte de toutes les étapes dont vous avez besoin pour réussir.

Prévoyez suffisamment de temps pour le nettoyage et la migration des données.

Combien de mètres carrés, pour ainsi dire, votre système actuel couvre-t-il ? Si vous avez des milliers d’enregistrements de donateurs, pensez en semaines, pas en jours. Sérieusement ! Commencer avec des données de qualité est essentiel. Si vos utilisateurs ne font pas confiance aux données, l’adoption en souffrira.

Tenez compte de la disponibilité des employés

Ne demandez pas aux employés de faire des tests utilisateur ou de commencer à travailler sur un nouveau système, ni d’en concevoir un, lors d’événements importants ou de périodes chargées pour votre organisation.

Envisagez une approche progressive

Vous pouvez réaliser votre déploiement service par service et adopter d’abord les fonctionnalités les plus importantes, puis en ajouter d’autres plus tard. Un exemple d’implémentation en trois phases pourrait ressembler à ceci.

Exemple de plan d’implémentation en trois phases réparties sur neuf mois

Optimisation de vos chances de réussite à long terme

Enfin, n’oubliez pas que ce n’est que le début. Votre organisme continue à se développer et vos processus évoluent au fil du temps : vous souhaitez donc tout mettre en œuvre pour être en mesure d’améliorer votre configuration existante quand le besoin s’en fera sentir. Quelle que soit votre méthode d’implémentation, vous pouvez optimiser vos chances de réussite en prévoyant d’investir dans deux domaines clés : la formation et la documentation.

Investissement dans la formation des administrateurs

Il a été démontré que la présence d’un expert Salesforce parmi le personnel interne constitue un facteur de réussite majeur pour les organismes utilisant Salesforce. Que cette personne soit un membre du personnel avec de multiples responsabilités ou un spécialiste dévoué et expérimenté, il est essentiel que votre organisme investisse dans des formations. Afin de soutenir cet effort, Salesforce offre aux organismes à but non lucratif une réduction de 50 % sur la formation en présentiel et les certifications. Pour en savoir plus, consultez les liens figurant dans la section Ressources.

La pratique reste cependant le meilleur moyen d’apprendre. Il est d’ailleurs essentiel que les utilisateurs expérimentés et vous-même consacriez suffisamment de temps et de ressources à des initiatives visant à faire évoluer vos compétences. Ce n’est pas parce que le processus d’apprentissage est trop complexe, mais plutôt parce qu’il existe tellement de domaines à maîtriser et que la technologie évolue tellement vite que la plupart des personnes se retrouvent obligées de se former quasiment en permanence. Cela est en réalité bénéfique, à condition de consacrer suffisamment de temps à la formation et à l’apprentissage continu.

La documentation, une alliée qu’il ne faut pas sous-estimer

Une bonne documentation est essentielle pour favoriser l’adoption interne et préserver les connaissances institutionnelles. De nombreux administrateurs internes se retrouvent obligés de répondre sans cesse aux mêmes questions, qui portent sur l’utilisation courante du système. C’est pourquoi le fait de prendre le temps de créer une documentation pour aider les utilisateurs à être plus autonomes vous permettra d’économiser d’innombrables heures par la suite. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur des tâches plus gratifiantes. 

De plus, il n’est pas rare de voir des organismes être découragés suite au départ inattendu de leur expert interne, étant donné qu’aucun autre collaborateur n’a suffisamment de connaissances sur les systèmes pour prendre sa place et qu’il n’existe aucune documentation adéquate pour former un remplaçant. 

Plutôt que d’essayer d’élaborer toute votre documentation en une fois, faites-le petit à petit. Rédigez votre documentation progressivement, dès qu’un évènement survient lors de la réalisation de vos tâches quotidiennes. Gorav, notre administrateur chez NMH, garde à portée de main un document qu’il complète à chaque fois qu’il explique une procédure à quelqu’un. En outre, après avoir posé une question technique à son partenaire consultant, il ajoute également à la documentation la réponse qu’il a reçue. Il fait de même après avoir créé un processus d’intégration pour un nouvel employé, et ainsi de suite. Le fait de consacrer 2 minutes supplémentaires de temps en temps à cette tâche peut ensuite permettre à l’organisme d’éviter des semaines ou des mois de perte de temps et de productivité.

Évaluation de vos options

Reprenez votre souffle. Vous vous sentez sans doute dépassé. C’est normal : vous réalisez l’implémentation d’une technologie ayant le potentiel de transformer votre organisme. Ce ne sera ni rapide ni facile, mais tout ce travail acharné portera ses fruits. Comme vous l’avez probablement constaté, vous avez déjà beaucoup de décisions à prendre ! L’une des décisions que vous devrez prendre concernant Salesforce sera de déterminer si vous souhaitez plutôt utiliser les fonctionnalités et outils standard, mettre à profit vos ressources internes pour créer des applications personnalisées, ou bien faire appel à un partenaire qui fera le travail à votre place. Nous vous présenterons ces différentes options dans l’unité suivante.

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