Synthèse des principales conclusions

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire comment élaborer une vision de projet en s’appuyant sur les données issues des entretiens menés avec les parties prenantes
  
• Mettre en perspective les énoncés de vision de l’organisation sans but lucratif (fictive) No More Homelessness avec la situation de propre organisation
  

Synthèse de vos résultats

Après vos entretiens avec les principales parties prenantes, il vous faudra synthétiser les résultats de ceux-ci pour structurer la vision de votre projet.

Pour vous aider à imaginer comment cela pourrait être mis en œuvre au sein de votre organisation, examinons comment une organisation sans but lucratif (fictive) œuvrant en faveur du changement social pour mettre fin à la situation que vivent les sans-abris pourrait aborder cette étape critique.

No More Homelessness : prise en charge connectée des sans-abri

No More Homelessness (NMH) a été fondée initialement par un groupe de bénévoles souhaitant apporter un soutien essentiel aux familles sans-abri et à faibles revenus lors d’urgences météorologiques extrêmes. L’organisation s’est rapidement développée pour devenir une structure employant du personnel et proposant des services tels qu’une banque alimentaire et un programme de logements de transition. Dans le cadre de cette croissance, l’organisation envisage de délaisser les feuilles de calcul au profit de Salesforce pour les organisations sans but lucratif pour sa gestion afin d’accroître son impact.

Structuration de la vision

Allyson Harris, la directrice de la technologie de NMH, entreprend la phase de planification du projet de mise en œuvre de Salesforce. Elle a terminé de s’entretenir avec les principales parties prenantes et commence à sélectionner de potentiels partenaires consultants. L’une des thématiques ressortant fréquemment des entretiens d’Allyson est le manque de cohérence des différents programmes, à la fois entre eux et avec l’activité des fournisseurs de services. Il devient manifeste que l’expérience des parties prenantes s’est de plus en plus fragmentée au fur et à mesure que NMH se développait, proposait davantage de services et nouait des relations avec de nouvelles agences. Cette situation a en outre créé un manque de visibilité sur les services fournis aux bénéficiaires, ce qui a limité l’impact de ceux-ci. En résumé, la priorité absolue de l’organisation est de créer une expérience plus globale pour les clients et le personnel.

Allyson s’emploie à structurer cette vision de projet de grande envergure à l’aide d’un ensemble de questions de base.

Qu’essayez-vous d’accomplir en implémentant Salesforce ? Quels problèmes cela vous aidera-t-il à résoudre ?

NMH utilisera Salesforce comme source d’informations fiable et de référence pour toutes les données des bénéficiaires, des bénévoles et des donateurs. Cela donnera à notre personnel les moyens d’être plus efficace pour être au service des bénéficiaires, gérer les bénévoles et rendre compte de l’impact des programmes aux bailleurs de fonds et à la communauté. 

Quels processus spécifiques souhaitez-vous améliorer au profit du personnel ? 

La gestion de programmes se fait actuellement via des feuilles de calcul, des formulaires papier et une application de gestion des contacts proposant des fonctionnalités de base. Les données sont cloisonnées et notre personnel est obligé de jongler entre plusieurs systèmes pour réaliser des recherches, effectuer des analyses et réaliser des actions. Cela provoque de la frustration, limite notre capacité à apporter aux clients toute l’attention dont ils ont besoin et rend presque impossible à notre organisation de communiquer son impact. Nous avons connu de nombreux départs de personnel au cours de l’année passée, en grande partie à cause de la frustration suscitée par le travail supplémentaire qui doit être fourni dans le cadre de la gestion de nos programmes. Notre personnel a besoin d’un moyen simple d’afficher une vue unique du client et des activités connexes afin de pouvoir consacrer plus de temps aux programmes et moins de temps aux tâches administratives.

Quels processus spécifiques souhaitez-vous améliorer au profit de vos parties prenantes ?

L’accueil, la formation et la planification des horaires de travail des bénévoles sont dans la plupart des cas gérés manuellement par notre personnel. Nous souhaitons donner davantage d’autonomie aux bénévoles en mettant à leur disposition des solutions en libre-service lorsque cela est possible afin que ces derniers et le personnel puissent passer plus de temps à assister efficacement les clients.

Nous souhaitons disposer pour tous nos programmes et services d’un processus d’admission unique, auquel les clients peuvent accéder rapidement où qu’ils se trouvent, et qui tient compte de leurs précédentes interactions avec notre organisation. 

Quelles sont les difficultés qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs ?

NMH utilise actuellement des feuilles de calcul pour gérer les activités des programmes et les références émanant d’acteurs externes. Notre personnel est obligé de rechercher et d’analyser des données dans de multiples feuilles de calcul pour obtenir une vision complète des prochaines étapes à entreprendre dans la prise en charge d’un client. L’inefficacité dans la recherche, l’analyse et la communication des données constitue pour nous un obstacle de taille.

De même, notre équipe de collecte de fonds est contrainte de jongler entre l’exploitation de plusieurs sources de données pour récupérer et résumer des données afin de pouvoir présenter notre impact et collecter davantage de fonds. Une grande partie du travail consiste en des tâches d’administration nécessitant des approches sur mesure, au lieu d’être réalisée de manière stratégique et standardisée.

Quels résultats montreront que vous avez réussi à apporter des améliorations à la fois pour le personnel et les parties prenantes ?

Chez NMH, nous considérerons ce projet comme un succès si des améliorations sont constatées au niveau des indicateurs clés de performance suivants (ou ce que l’on appelle communément les KPI) :

• Nombre de clients recevant des prestations annuellement
  
• Nombre de produits alimentaires/kits de ressources distribués par mois
  
• Nombre d’heures de bénévolat effectuées annuellement
  
• Coût annuel pour fournir des prestations à un client
  
• Montant annuel moyen des dons/subventions
  
• Fidélisation du personnel, des clients et des bénévoles
  

Lorsque vous déterminez vos KPI, pensez à créer des résultats SMART (SMART est un acronyme correspondant à un ensemble de critères ou de caractéristiques utilisés pour obtenir des résultats permettant de tirer des conclusions. S = Spécifiques ; M = Mesurables ; A = Atteignables ; R = Réalistes ; T = Temporellement définis.) Pour découvrir davantage de ressources et d’exemples d’indicateurs clés de performance relatifs aux organisations sans but lucratif, consultez la section Ressources de ce module.

Quels sont les domaines de votre activité auxquels vous ne prévoyez pas d’apporter de changements ?

NMH opère actuellement un programme de logements de transition, et nous ne prévoyons pas de modifier les processus relatifs à ce dernier au cours de cet effort d’implémentation. Nous cherchons à établir un cadre robuste pour nos autres programmes avant de nous lancer dans un processus assujetti à l’évolution des exigences en matière de déclaration édictées par les États et le gouvernement fédéral.

Au-delà de l’implémentation de Salesforce, quels sont les objectifs de votre organisation pour les six prochains mois ? Qu’en est-il pour l’année prochaine ? Sur quelques années ? Quelles sont les autres initiatives majeures en cours de réalisation ? 

Nous sommes en plein milieu d’une campagne de financement pour acheter un immeuble dans la zone géographique dans laquelle nous intervenons. Nous souhaitons disposer de locaux permanents pour mener nos programmes l’année prochaine. Nous voulons que Salesforce prenne en charge nos programmes de manière permanente et puisse s’adapter à notre évolution. 

Quelles sont les opportunités qui s’offrent à vous en ce moment et qui correspondent à ce projet ?

NMH a récemment reçu une subvention d’une fondation communautaire locale dédiée à améliorer sa capacité à rendre compte publiquement des résultats de son action à l’échelle de la municipalité et de l’État. Il nous est possible d’utiliser certains de ces fonds pour mettre en place l’infrastructure technique nécessaire à notre projet.

Réflexion personnelle : comment votre organisation s’adapte-t-elle au changement ? 

NMH est une organisation de taille modeste qui a été bâtie autour d’un personnel chargé des programmes et de bénévoles faisant tous preuve de dévotion. Nos fondateurs hésitent à s’écarter d’un système qu’ils considèrent comme étant fonctionnel et notre personnel est plus à l’aise avec les processus et les outils qui leur sont familiers. Nous aurons besoin d’aide pour que notre personnel et nos bénévoles adoptent un nouvel état d’esprit et une nouvelle technologie.

NMH dispose désormais d’un document d’orientation qui explique les raisons et définit la portée générale de son projet relatif à l’implémentation de Salesforce pour les organisations sans but lucratif. Bien que le contexte dans lequel celui-ci s’inscrit puisse changer (suite à des mouvements au sein du personnel ou du conseil d’administration, par exemple), NMH pourra toujours s’appuyer sur ce document pour que la portée et les objectifs de son projet demeurent pertinents.

Ressources

• Site Web de GuideStar : Liste de résultats communs (PDF)
• Blog d’Ann-Murray Brown : Comment élaborer une théorie du changement
• Aide Salesforce : Indicateurs de réussite pour les organisations sans but lucratif